Khi cạnh tranh trên thị trường ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt, các ngân hàng phải dành nhiều chi phí hơn vào các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi để thu hút thêm những khách hàng mới. Theo kết quả của nhiều nghiên cứu về hoạt động bán hàng, thơng thường để giành được một khách hàng mới, ngân hàng phải tốn gấp 6 lần chi phí so với việc giữ chân một khách hàng cũ.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngân hàng cần dự đốn xu hướng nhu cầu của khách hàng trong tương lai để tạo mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng với khách hàng tạo nên chu trình cung cấp dịch vụ khép kín nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng phải hiểu được khách hàng tiềm năng của mình là ai và họ cần dịch vụ gì của ngân hàng trong tương lai như thế nào.
- Trước hết, trong cơng tác huy động vốn hiện nay, khách hàng tiềm năng cĩ thể chia thành hai nhĩm chính: nhĩm cĩ thu nhập cao, cĩ nhu cầu tích lũy và nhĩm cĩ thu nhập chưa cao, chưa cĩ nhu cầu tích lũy.
+ Nhĩm cĩ thu nhập cao và cĩ nhu cầu tích lũy: tập trung vào các đối tượng như là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các cơng ty nước ngồi và các doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh thành đạt, các nghệ sĩ thành danh, các vận động viên thể thao thành danh được hưởng lương cao, …Đặc điểm của nhĩm khách hàng này là họ cĩ nhu cầu gửi tiền vào đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, cĩ thể chấp nhận rủi ro để được hưởng lãi suất cao.
+ Nhĩm cĩ thu nhập chưa cao và chưa cĩ nhu cầu tích lũy dài hạn: tập trung chủ yếu vào các đối tượng cơng nhân, người làm cơng cĩ mức lương khơng cao nhưng ổn định. Đặc điểm của nhĩm khách hàng này là cĩ thu nhập ổn định và cĩ nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an tồn và các tiện ích khác của ngân hàng. Nhĩm khách hàng này khơng địi hỏi cao nên để thu hút nhĩm khách hàng này, ngân hàng chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động, từ đĩ sẽ tiếp cận được với khách hàng.
-Tiếp theo, xác định các nhu cầu cần được thỏa mãn của khách hàng tiềm năng đối với dịch vụ ngân hàng.
+ Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh hơn so với lãi suất thị trường hoặc ngân hàng cung cấp các chương trình khuyến mãi để bù đắp chênh lệch lãi suất khi kênh huy động vốn cĩ lãi suất thấp hơn so với các kênh đầu tư khác như kinh doanh chứng khốn, mua bán vàng, hay kinh doanh bất động sản, … được ưu đãi sử dụng các dịch vụ tăng thêm từ ngân hàng về hạn mức tín dụng, dịch vụ thanh tốn nhanh, tiện ích và ít tốn kém thời gian.
+ Khách hàng mong đợi một giá trị mang lại từ mối quan hệ thân thiết với giao dịch viên để được các giao dịch viên nhận biết ngay khi mới bước vào khu vực
giao dịch của ngân hàng, được phục vụ, được tư vấn danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú và theo hướng cĩ lợi cho mình tại từng thời điểm.
+ Niềm tin của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào uy tín, thương hiệu của ngân hàng, được biểu hiện trực tiếp qua cơ sở vật chất của ngân hàng và mức độ chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng. Các địa điểm giao dịch của ngân hàng cần đặt ở những nơi đơng dân cư, an tồn và cĩ sân rộng rãi để khách hàng đến giao dịch cảm thấy yên tâm, tin tưởng khi vào ngân hàng.
+ Thơng thường khơng mấy khách hàng cảm thấy hài lịng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này lại chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác. Do tâm lý ngại di chuyển, ngại phải làm quen với cán bộ ngân hàng từ đầu của khách hàng. Đồng thời, chỉ cĩ cán bộ ngân hàng này mới thấu hiểu được những đặc tính cụ thể, sở thích các nhân của mình khi đến giao dịch và khách hàng đã ghi đậm dấu ấn một địa chỉ đầu tiên tin cậy khi cĩ nhu cầu tài chính cá nhân.
+ Khi mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng được nâng lên thành “tình bằng hữu” thì sự chia sẻ thơng tin hữu ích và cảm xúc giữa khách hàng và cán bộ ngân hàng trở nên thân thiết và bền vững khơng cĩ đối thủ cạnh tranh nào thay thế được.