Với mô hình kiến nghị trên, các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:
Giả thuyết H1: Hoạt động chuyên môn càng cao thì càng làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên. Hay Hoạt động chuyên môn có quan hệ cùng chiều và
trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing.
Giả thuyết H2: Hoạt động ngoài chuyên môn tác động thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing.
Giả thuyết H3: Cung cấp thông tincó tác động đồng biến với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing.
Giả thuyết H4: Uy tín tác động thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing.
Giả thuyết H5: Chương trình đào tạo tác động thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing.
Giả thuyết H6: Cơ sở vật chất tác động thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing.
Giả thuyết H7: Các hoạt động ngoại khóa tác động thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing.
Tóm tắt Chương 2
Trong Chương 2, tác giả đã tiến hành tìm hiểu các khái niệm liên quan đến đề tài, từ đó cũng nêu ra những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và mô hình chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nói riêng.
Nếu như trong lĩnh vực giáo dục đại học, sinh viên được xem là khách hàng, thì chất lượng đào tạo đó chính là một dịch vụ mà chính cơ sở đào tạo (doanh nghiệp) cung cấp cấp cho sinh viên (khách hàng) của mình. Vì vậy xác định phương pháp đo lường chất lượng đào tạo bằng phương pháp đo lường sự
hài lòng của sinh viên đối với các thành phần trong chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học.
Từ các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo quan điểm đó nhiều mô hình chất lượng được xây dựng và áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Bên cạnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tác giả đã nêu ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học (HEdPERF) của Firdaus Abdullah (2006). Dựa trên mô hình này, ông đã nêu ra 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học là: (1) Hoạt động chuyên môn; (2) Hoạt động ngoài chuyên môn; (3) uy tín; (4) Chương trình đào tạo; (5) Cung cấp thông tin.
Mặt khác, tác giả cũng tiến hành nghiên cứu một số ý kiến từ phía các chuyên gia để đề xuất thêm các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học phù hợp với thực tế tại Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing. Trên cơ sở thang đo dự thảo từ mô hình HEdPERF của Firdaus Abdullah (2006), kết hợp cùng các yếu tố thực tế tại cơ sở đào tạo, tác giả đã thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 07 yếu tố là: (1) Hoạt động chuyên môn; (2) Hoạt động ngoài chuyên môn; (3) uy tín; (4) Chương trình đào tạo; (5) Cung cấp thông tin; (6) cơ sở vật chất; (7) các hoạt động ngoại khóa.
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Điều kiện nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trong môi trường thuận lợi, được sự hỗ trợ chuyên môn từ phía các Thầy/Cô trong Khoa, cũng như một số các Thầy/Cô tại các Phòng/Ban/Khoa khác để tác giả có thể hiểu rõ hơn bối cảnh, cũng như những nét đặc thù của sinh viên trong quá trình tiến hành điều tra, nghiên cứu. Bên cạnh đó, đối tượng khảo sát chủ yếu là sinh viên, do đó cũng rất thuận lợi về thời gian tiến hành khảo sát và mức độ quan tâm của các bạn đến chính chất lượng đào tạo của Khoa Du lịch – là đơn vị các bạn đang theo học.
3.2 Thiết kế nghiên cứu
3.2.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing, giai đoạn 2010 – 2013” được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộđịnh tính:
Nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Du lịch cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu và mô hình đề xuất ban đầu chưa có.
Đây là bước quan trọng để điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn chuyên gia: 05 giảng viên cơ hữu, và 01 giáo vụ đang công tác tại Khoa. Bên cạnh tác giả cũng tiến hành phỏng vấn chuyên sâu một số các sinh viên bất kỳ của mỗi ngành và mỗi khóa (dự kiến mỗi Khóa 06 sinh viên với các nhóm ngành khác nhau).
Dựa vào kết quả thu được từ bảng hỏi định tính, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, cách thức xưng hô cho phù hợp để đưa vào thực hiện nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu sơ bộđịnh lượng:
Dựa trên ý kiến của các chuyên gia ở bảng nghiên cứu định tính và các lý thuyết, mô hình liên quan, tác giả tiến hành nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi định lượng dự thảo. Sau đó, tác giả tiến hành khảo sát thử 20 sinh viên để kiểm tra tính phù hợp, chính xác của bảng hỏi, bảng hỏi có dễ hiểu và sinh viên có thể trả lời tất cả các câu hỏi trong bảng khảo sát được hay không. Bên cạnh đó, khảo sát thử để tìm ra phương pháp và thời gian khảo sát thích hợp.
3.2.3 Nghiên cứu chính thức
Từ những góp ý ở bảng câu hỏi định lượng dự thảo, tác giả tiến hành nghiên cứu, điều chỉnh và hoàn thành bảng câu hỏi định lượng chính thức.
Công việc khảo sát chính thức được thực hiện thông qua phát phiếu điều tra cho 429 sinh viên thuộc tất cả các ngành và khóa đào tạo đang theo học tại Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
(Nguồn: tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả)
3.3 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu
Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter 1983). Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng. Nếu với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 48 câu (ngoài ra có 4 câu hỏi để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn) thì kích thước mẫu phải là 240 phiếu.
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu định tính
Đánh giá độ tin cậy các thang đo
Loại các biến không phù hợp Thang đo chính thức
Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu định lượng ( n = 429)
Phân tích nhân tố EFA Cronbach’s alpha ,
Viết luận văn Phân tích hồi quy
tuyến tính bội Thang đo hoàn chỉnh
Kiểm định nhân tố khám phá. Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố Phân tích ANOVA
Để đạt độ xác thực cao và với số lượng sinh viên hệ Đại học chính quy đang theo học tại Khoa là 845 sinh viên thì tác giả quyết định sử dụng chọn mẫu theo phương pháp xác suất phân tầng theo tỷ lệ 50%.
Thống kê số phiếu khảo sát như sau:
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 429 phiếu.
Tổng số bảng câu hỏi thu về là 429 phiếu.
3.3.2 Bảng khảo sát
Qua quá trình nghiên cứu, nhiều lần xem xét và chỉnh sửa, tác đã hoàn thành được bảng khảo sát chính thức (Phụ lục ) với nội dung dễ hiểu và phù hợp với môi trường giáo dục.
Trên cơ sở thang đo hiệu chỉnh, bảng hỏi khảo sát được xây dựng và sau đó được lấy ý kiến góp ý của 05 giảng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu. Trong giai đoạn này, một số khái niệm, cấu trúc câu hỏi được điều chỉnh nhằm đáp ứng tính nhất quán về ý nghĩa, nội dung của bảng hỏi.
Bảng hỏi khảo sát các yếu tố để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing giai đoạn 2010 – 2013 gồm 03 phần (Phụ lục)
Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert, 05 mức độ: 1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý.
Bảng 3.1. Cấu trúc bảng hỏi và thang đo
STT Khái niệm Số biến quan sát Thang đo
Phần I: Đánh giá về chất lượng đào tạo của Khoa Du lịch và sự hài lòng của sinh viên
1 Các hoạt động ngoài chuyên môn 10 Likert 5 mức độ
2 Các hoạt động chuyên môn 9 Likert 5 mức độ
3 Chương trình đào tạo 4 Likert 5 mức độ
5 Cung cấp thông tin 3 Likert 5 mức độ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6 Cơ sở vật chất 4 Likert 5 mức độ
7 Các hoạt động ngoại khóa 7 Likert 5 mức độ
8 Sự hài lòng của sinh viên 8 Likert 5 mức độ
Phần II: Câu hỏi mở lấy ý kiến đóng góp của sinh viên Phần III: Thông tin sinh viên được khảo sát
1 Giới tính 1 Định danh
2 Ngành học 1 Định danh
3 Khóa học 1 Định danh
4 Kết quả học tập học kỳ gần nhất 1 Định danh
(Nguồn: tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả)
3.3.3 Thang đo và mã hóa thang đo
Bảng 3.2. Thang đo và mã hóa thang đo
STT CÁC TIÊU THỨC KÝ HIỆU
BIẾN
I Các hoạt động ngoài chuyên môn
1 Khi bạn gặp phải một vấn đề, Khoa cho thấy sự quan tâm để giải quyết vấn đề đó giúp bạn.
NCM1
2 Các Thầy/Cô trong Khoa quan tâm đến sinh viên. NCM2 3 Yêu cầu của bạn được Khoa giải quyết một cách hiệu quả. NCM3 4 Khoa lưu giữ hồ sơ học vụ tốt. NCM4 5 Khoa thực hiện các công việc theo đúng tiến độ như đã cam kết. NCM5 6 Các Thầy/Cô trong Khoa có thái độ làm việc tích cực đối với sinh viên NCM6 7 Khoa tôn trọng việc bảo mật thông tin khi trao đổi với sinh viên NCM7
8 Giảng viên có kiến thức để trả lời câu hỏi liên quan đến nội dung khóa học của bạn.
CM1
9 Giảng viên trao đổi một cách lịch sự. CM2
10 Khi bạn gặp phải một vấn đề, Giảng viên cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết nó.
CM3
11 Giảng viên cho thấy thái độ tích cực đối với học sinh. CM4
12 Giảng viên giao tiếp tốt trong lớp học. CM5
13 Giảng viên cung cấp thông tin phản hồi về sự tiến bộ của bạn. CM6
14 Giảng viên được đánh giá cao trong lĩnh vực chuyên môn. CM7
15 Giáo viên hướng dẫn cung cấp đầy đủ bài giảng. CM8
16 Giáo viên hướng dẫn cung cấp đầy đủ tài liệu học tập. CM9
III Chương trình đào tạo
17 Khoa thực hiện chương trình đào tạo với chất lượng tốt. DT1 18 Khoa cung cấp nhiều chương trình với các chuyên ngành khác nhau. DT2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
19 Khoa có hoạt động tư vấn học tập tốt. DT3
20 Khoa cung cấp các chương trình học tập linh hoạt. DT4
IV Uy tín
21 Khoa xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp. UT1 22 Khoa xây dựng chương trình học có uy tín. UT2
23 Sinh viên tốt nghiệp có thể dễ dàng được tuyển dụng. UT3
V Cung cấp thông tin
24 Các Thầy/Cô trong Khoa không quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn khi bạn cần hỗ trợ.
TT1
25 Các Thầy/Cô trong Khoa bố trí đủ thời gian để tham khảo ý kiến. TT2
26 Các Thầy/Cô trong Khoa có thể dễ dàng liên lạc khi bạn cần giúp đỡ. TT3
27 Mức độ phong phú, đa dạng của nguồn sách, tài liệu tại tủ sách chuyên môn của Khoa.
CSVC1
28 Sự thân thiện của giao diện website, đầy đủ thông tin và mức độ thường xuyên cập nhật thông tin trên website Khoa.
CSVC2
29 Phòng học đảm bảo các điều kiện cho việc dạy và học. CSVC3
30 Khoa tạo điều kiện SV có đầy đủ các dụng cụ thực hành. CSVC4
VII Các hoạt động ngoại khóa
31 Khoa tích cực vận động và hỗ trợ SV thực hiện Nghiên cứu khoa học. HDNK1 32 Khoa tổ chức định kỳ các buổi báo cáo cho SV về các kỹ năng sống. HDNK2
33 Khoa tổ chức định kỳ các buổi hướng nghiệp, giao lưu giữa SV với các Doanh nghiệp.
HDNK3
34 Khoa luôn tạo điều kiện cho SV tham gia các buổi kiến tập tại Doanh nghiệp.
HDNK4
35 Khoa luôn đổi mới trong việc tổ chức các hoạt động văn hóa, văn nghệ. HDNK5
36 Khoa tổ chức định kỳ các hoạt động thể dục thể thao cho SV tham gia. HDNK6
VIII Sự hài lòng
37 Bạn cảm thấy hài lòng với các hoạt động ngoài chuyên môn. HL1 38 Bạn cảm thấy hài lòng với các hoạt động chuyên môn. HL2
39 Bạn cảm thấy hài lòng với chương trình đào tạo. HL3
40 Bạn cảm thấy hài lòng với uy tín của Khoa. HL4
41 Bạn cảm thấy hài lòng với việc cung cấp thông tin. HL5
42 Bạn cảm thấy hài lòng với cơ sở vật chất. HL6 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
43 Bạn cảm thấy hài lòng với các hoạt động ngoại khóa. HL7
44 Bạn cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa. HL8
3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu
Thang đo của nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trong lĩnh vực giáo dục đạo học và dựa trên nghiên cứu sơ bộ định tính và định lượng để thu thập ý kiến của các chuyên gia cũng như ý kiến của sinh viên để bổ sung các biến quan sát của thang đo cho phù hợp với môi trường nhà trường. Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên, tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994).
Kế đến, tiến hành kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA để loại dần các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5. Thang đo được chấp nhận khi gía trị hệ số Kaiser Meyer Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5 hoặc nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
Sau khi thang đo của nghiên cứu được xử lý, tác giả tiến hành phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy được mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.
Cuối cùng sử dụng phân tích Oneway Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo theo đặc điểm về giới tính, ngành học, khóa học và kết quả học tập.
Kết quả thu được sau những phân tích này sẽ là căn cứ nhận diện để tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoặc cải thiện sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing.
Tóm tắt Chương 3
Nội dung Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu