HEdPERF
Các biện pháp chung chung (ví dụ như SERVQUAL và SERVPERF) về chất lượng dịch vụ có thể không hoàn toàn phù hợp cho việc đánh giá chất lượng cảm nhận trong giáo dục đại học (Abdullah, 2006), tạo ra nhu cầu cho một công cụ cụ thể cho các lĩnh vực giáo dục đại học. Ngoài ra, nó đã được công nhận là ít đã được thực hiện để xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học theo quan điểm của học sinh (Abdullah, 2006).
Kết quả là, Abdullah (2006) đã phát triển mô hình HEdPERF. Abdullah (2006) cho rằng mục đích của mô hình này là để nắm bắt một cái nhìn bối cảnh cụ thể của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học, tạo điều kiện cho kinh nghiệm toàn bộ các sinh viên được khảo sát. Abdullah (2006) cho rằng các trường đại học có thể sử dụng mô hình HEdPERF để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, kết quả nghiên cứu xác nhận rằng nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ có thể được xác định bằng cách đánh giá 05 yếu tố sau:
Hoạt động chuyên môn (Academic aspect): Bao gồm thái độ tích cực, kỹ năng giao tiếp tốt, đủ tư vấn, thông tin phản hồi thường xuyên đến sinh viên, và khả năng gia công phần mềm của các cán bộ giảng dạy có liên quan đến trách nhiệm của các học giả (giảng viên).
Hoạt động ngoài chuyên môn (Non-academic aspect): Các khía cạnh liên quan đến nhiệm vụ được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên phục vụ công tác đào tạo.
Cung cấp thông tin (Access): đó là cách tiếp cận, phương pháp tiếp cận và dễ dàng trong việc liên lạc của cả hai đội ngũ giảng dạy và đội ngũ phục vụ công tác đào tạo.
Uy tín (Reputation): Các yếu tố bao gồm các mục đó là quan trọng đối với tổ chức học tập cao hơn trong tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp.
Chương trình đào tạo (Program issues): Được xác định là cung cấp trên phạm vi rộng chuyên ngành, chương trình có cấu trúc linh hoạt, dịch vụ tư vấn.
Hình 2.3. Mô hình HEdPERF của Firdaus Abdullah (2006)
(Nguồn: Firdaus, A. (2006). “The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for higher education sector”)
Từ mô hình trên, Bitner & Zeithaml (1996) đã thảo luận về các kỹ năng giao tiếp của đội ngũ giảng viên, sự tương tác hiệu quả giữa đội ngũ nhân viên và sinh viên có thể giúp sinh viên đạt được mục tiêu nghiên cứu, dẫn đến sự hài lòng của sinh viên cao hơn. Kuh và Hu (2001) đã khẳng định rằng sự tương tác hiệu quả giữa sinh viên và giảng viên là một yếu tố tác động mạnh mẽ của sự hài lòng của sinh viên.