Có nhiều yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo, ngoài các yếu tố như nội dung chương trình, giáo trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng dạy, công tác quản lý, công tác kiểm tra, đánh giá, yếu tố cơ sở vật chất có vai trò hết sức quan trọng. Cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu, không theo kịp sự phát triển của xã hội thì không thể có chất lượng đào tạo. Do đó, việc tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị tiên tiến, hiện đại sẽ góp phần nâng cao hiệu suất lao động, đồng thời nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển kinh tế xã hội trong xu thế hội nhập hiện nay.
Ta thấy nhân tố “Cơ sở vật chất” đạt mức ý nghĩa trung bình là 3,3 và hệ số beta chuẩn hóa là 0,28 cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân tố này chưa cao, điều này cũng được thể hiện khá rõ qua mức ý nghĩa trung bình của các biến quan sát trong nhân tố này, biến quan sát “Mức độ phong phú, đa
dạng của nguồn sách, tài liệu tại tủ sách chuyên môn của Khoa” và “Phòng học
đảm bảo các điều kiện cho việc dạy và học” có Mean = 3,20; cao nhất là biến quan sát “Khoa tạo điều kiện SV có đầy đủ các dụng cụ thực hành” cũng chỉ đạt Mean = 3,54.
Và với quy mô cấp Khoa, 02 yếu tố cơ sở vật chất Khoa cần lưu ý để tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên học tập đó chính là phòng thực hành (phòng mô phỏng) và trang thông tin điện tử của Khoa (website Khoa). Cụ thể khi được hỏi:
“Sự thân thiện của giao diện website, đầy đủ thông tin và mức độ thường xuyên cập nhật thông tin trên website Khoa” thì chỉ có 160 phiếu/429 phiếu “Đồng ý”,
“Khoa tạo điều kiện SV có đầy đủ các dụng cụ thực hành” thì có 208 phiếu/429 phiếu “Đồng ý”.
Chính vì vậy, Khoa nên đẩy nhanh tiến độ xây dựng phòng thực hành để đưa vào sử dụng đối với sinh viên ngành Quản trị khách sạn, và ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống. Trong điều kiện hiện tại, nếu chưa thực hiện được, Khoa nên liên kết hợp tác với một khách sạn hoặc nhà hàng trong phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh để có thể cho sinh viên đến thực hành khi học tập các môn chuyên ngành. Riêng đối với website Khoa, dù đã nhiều lần tiến hành xây dựng và thiết kế lại nhưng vẫn chưa mang lại hiệu quả cao. Do đó, Khoa nên tiến hành khảo sát những nội dung, chuyên mục cần thiết đối với sinh viên và giảng viên để xây dựng nhằm đưa những thông tin thiết thực, kịp thời đến với những đối tượng khi truy cập vào website Khoa.
5.2.6 Hoàn thiện chương trình đào tạo tại Khoa
Chương trình đào tạo là cơ sở pháp lý được coi là một trong những cẩm nang kiến thức trang bị cho sinh viên. Nên cần chú trọng xác định rõ mục tiêu, yêu cầu đào tạo phải gắn liền với nhu cầu đáp ứng của xã hội.Các chương trình đào tạo luôn phải trả lời câu hỏi: người học tốt nghiệp sẽ làm được gì, cần trang bị cho sinh viên kiến thức cần thiết nào cho phù hợp, trang bị kỹ năng gì để hành nghề… thậm chí ngay mỗi môn học, mỗi tín chỉ cũng phải có mục tiêu và quán triệt mục tiêu này trong việc lựa chọn phương pháp dạy học phù hợp, giới hạn kiến thức cốt lõi cho phù hợp. Vì thế chương trình đào tạo đã tiệm cận với nhu
cầu xã hội hơn, thực tế hơn; ngoài trang bị kiến thức cho người học còn chú trọng phát triển đạo đức, nhân cách, các kỹ năng, năng lực và nghiệp vụ chuyên môn cho người học. Hiện nay, Khoa đảm nhận đào tạo với các ngành như: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành; Quản trị khách sạn; Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống với các chương trình đại trà, chương trình chất lượng cao và chương trình liên kết quốc tế. Điều đó cũng tạo được sự thuận lợi cho sinh viên trong việc chọn lựa chương trình học tập phù hợp với điều kiện và nguyện vọng của bản thân.
Tuy vậy, nhân tố “Chương trình đào tạo” có mức ý nghĩa trung bình là 3,23 khá thấp so với các nhân tố khác và các biến quan sát trong nhân tố này có giá trị trung bình (Mean) nhỏ nhất là “Khoa thực hiện chương trình đào tạo với chất lượng tốt” với Mean = 3,07; tương ứng Hệ số Std. Deviation (SD = 0,748) và giá trị Mean cao nhất là biến quan sát “Khoa có hoạt động tư vấn học tập tốt”
với Mean = 3.35; tương ứng Hệ số Std. Deviation (SD = 0.757). Điều đó cho thấy sinh viên vẫn chưa đạt được mức độ hài lòng tốt về vấn đề này. Chính vì vậy, Khoa cần nghiên cứu và đưa vào chương trình đào tạo những nội dung thiết thực và đổi mới trong chương trình đào tạo nhằm giúp sinh viên có thể tiếp cận nhiều hơn những chương trình học tập đổi mới.
Và đối với sinh viên đang theo học tại Khoa Du lịch thì chương trình kiến tập, tham quan thực tế đóng vai trò khá quan trọng, tuy nhiên điều này hiện nay chưa được Khoa triển khai tốt. Đối với mỗi sinh viên khi tham gia học tập tại Khoa, tùy mỗi ngành nghề thường sẽ được bố trí trong chương trình học các bài tập thực hành nghề nghiệp (được thực hiện thông qua chuyến tham quan kiến tập thực tế), và Khoa vẫn thực hiện việc này thông qua việc liên kết với các công ty du lịch. Điều này cho thấy những mặt tích cực và hạn chế như sau:
Về tích cực: đảm bảo được tính chuyên nghiệp, an toàn trong suốt quá trình tham quan học tập.
Về hạn chế: sinh viên không thể trải nghiệm hết những kiến thức mình đã học trong các giờ giảng lý thuyết trên lớp.
Thông qua những thực trạng nêu trên, tác giả xin đưa ra một số các gợi ý nhằm giúp Khoa có thêm những ý tưởng nhằm xây dựng một cách tốt nhất chương trình tham quan thực tế như sau:
Tất cả các sinh viên khi tham gia chương trình tham quan thực tế lần đầu tiên sẽ được quan sát, tìm hiểu qua công tác tổ chức của công ty du lịch liên kết với Khoa, để nắm được các thông tin, yêu cầu cốt lõi.
Khi tham gia những lần sau, sinh viên chính là người trực tiếp xây dựng và tổ chức chương trình tham quan thực tế cho bản thân mình, cụ thể như sau:
Khoa tiến hành phân công Giảng viên chuyên môn hướng dẫn sinh viên theo từng nhóm công việc khác nhau, thành lập các Tổ chuyên môn. Ví dụ như: xây dựng chương trình tour, đặt phòng khách sạn, đặt ăn tại nhà hàng, liên hệ địa điểm tham quan, liên hệ địa điểm thực hành, xây dựng chương trình giao lưu văn nghệ…Và những công việc của các thành viên trong Tổ chuyên môn sẽ được đánh giá trên điểm số của Giảng viên hướng dẫn: 70% và điểm số từ các sinh viên (người thụ hưởng dịch vụ): 30%.
Như vậy, sinh viên sẽ có cơ hội tìm hiểu nhiều hơn và thực hành nhiều hơn, cũng như sẽ có thêm được nhiều nguồn tài liệu để tiến hành viết bài báo cáo.
5.2.7 Nâng cao vai trò cung cấp thông tin trong quá trình quản lý và giảng dạy sinh viên tại Khoa
Cung cấp thông tin đóng vai trò quan trọng trong quá trình giao tiếp xã hội nói chung và trong quá trình giao tiếp giữa giảng viên với sinh viên và cán bộ quản lý với sinh viên nói riêng. Có thể kể đến một vài vai trò của thông tin trong các hoạt động sau:
Vai trò của thông tin trong việc lập kế hoạch và ra quyết định. Để có được những kế hoạch và những quyết định đúng đắn, các nhà quản lý cần rất nhiều thông tin. Nhờ có thông tin mà các nhà quản lý có thể giải quyết đúng đắn và hiệu quả các vấn đề như: nhận thức vấn đề cần phải lập kế hoạch và ra quyết định; xác định cơ hội cũng như thách thức đối với tổ chức; xác lập các cơ sở tiền
đề khoa học cần thiết để xây dựng các mục tiêu; lựa chọn các phương án để thực hiện các quyết định quản lý.
Vai trò của thông tin trong công tác tổ chức. Trong quá trình thực hiện chức năng tổ chức, thông tin có vai trò quan trọng ở các phương diện sau: nhận thức các vấn đề liên quan tới việc thiết kế mô hình cơ cấu tổ chức, phân công phân nhiệm và giao quyền; cung cấp các dữ liệu cần thiết về nhân lực, vật lực và tài lực; xây dựng các phương án để bố trí, sắp xếp, sử dụng nhân lực và phân bổ các nguồn lực khác; giải quyết các vấn đề liên quan tới công tác tổ chức; cung cấp các dữ liệu để làm cơ sở cho việc xây dựng nội quy, quy chế và chính sách của tổ chức; lựa chọn các phương pháp và phong cách quản lý hiệu quả.
Vai trò của thông tin trong công tác kiểm tra. Trong lĩnh vực kiểm tra, thông tin có vai trò quan trọng trên các phương diện: nhận thức vấn đề cần phải kiểm tra; cung cấp dữ liệu cho việc xây dựng các tiêu chuẩn; xây dựng các phương án để đo lường và các giải pháp sửa chữa sai lầm của chủ thể.
Vai trò của thông tin trong công tác lãnh đạo. Khi thực hiện chức năng lãnh đạo, thông tin giúp các nhà quản lý giải quyết đúng đắn và hiệu quả các nội dung như: nhận thức các vấn đề liên quan tới động cơ thúc đẩy nhân viên.
Với kết quả khảo sát, nhân tố “Cung cấp thông tin” đạt mức ý nghĩa trung bình là 3,89, đây là nhân tố nhận được sự hài lòng nhiều nhất từ phía sinh viên; và khi được hỏi “Bạn cảm thấy hài lòng với việc cung cấp thông tin tại Khoa” thì có đến 255 phiếu “Đồng ý” chiếm tỷ lệ 59,4% và 52 phiếu “Rất đồng ý” chiếm tỷ lệ 12,1% Chính điều đó, Khoa cần phát huy nhiều hơn nữa những điểm mạnh đã đạt được hiện tại.
Tuy nhiên, tại Khoa vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc cung cấp thông tin và cần có những hướng khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên về nhân tố này như:
Thứ nhất, Khoa cần bố trí 01 lịch gặp cố định hàng tháng giữa GVCN, CVHT với lớp quản lý với lượng thời gian hợp lý. Vì hiện nay do Nhà trường đào tạo theo học chế tín chỉ, sinh viên không học tập trung nên GVCN và CVHT
với lớp quản lý chỉ gặp lớp vào giờ ra chơi hoặc ra về. Điều đó không đủ thời gian để GVCN và CVHT trao đổi với lớp các thông tin, gây ra việc thiếu nắm bắt thông tin và giải quyết phản hồi khi cần thiết.
Thứ hai, Khoa nên sắp xếp các buổi họp giao ban hàng tháng với BCS các lớp có sự tham gia của GVCN, CVHT, các kênh quản lý hoạt động Đoàn – Hội thông qua đó nắm bắt được nguyện vọng, những phản ánh của sinh viên.
Thứ ba, trong tương lai Khoa nên xây dựng hệ thống truyền tải thông tin, gửi thư điện tử tự động vào các địa chỉ email cá nhân của từng sinh viên. Điều này sẽ giúp tất cả sinh viên trong Khoa nắm bắt thông tin (về học tập, rèn luyện, hoạt động, họp giao ban, những thông báo đột xuất từ Khoa, Nhà trường) như nhau: cùng nội dung, cùng thời gian; tránh được trường hợp sinh viên với lý do không tham gia, không biết vì BCS lớp chưa thông báo hoặc thông báo trễ.
5.3 Hạn chế của đề tài
Tuy nhiên, đề tài không tránh khỏi những hạn chế nhất định như:
Đề tài được thực hiện trong phạm vi Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing nên chỉ có thể áp dụng với các đơn vị đào tạo khác khi có cùng một số các yếu tố, và môi trường tương tự.
Bảng hỏi có một số câu chưa truyền tải hết ý của tác giả đến người được khảo sát.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn, liên quan đến nhiều lĩnh vực trong đời sống xã hội. Mặt khác các biểu hiện của các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ luôn biến động theo không gian, thời gian. Với ý nghĩa đó, có thể nhận định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ thay đổi theo từng giai đoạn khác nhau trong kế hoạch chiến lược phát triển của Khoa, và Nhà trường. Do đó kết quả của nghiên cứu này có thể chỉ có ý nghĩa tại thời điểm nghiên cứu.
Tóm tắt Chương 5
Từ kết quả khảo sát Chương 4, dựa trên những số liệu khách quan, tác giả đưa ra 07 nhóm giải pháp cho 07 nhân tố tác động theo thứ tự mạnh dần như sau:
(1)Đẩy mạnh hoạt động chuyên môn trong quá trình giảng dạy. (2)Nâng cao uy tín trong qua trình đào tạo.
(3)Hoàn thiện các hoạt động ngoài chuyên môn nhằm phục vụ tốt nhất cho sinh viên.
(4)Tiếp tục đẩy mạnh những hoạt động ngoại khóa cho sinh viên tham gia. (5)Cải thiện cơ sở vật chất giúp sinh viên có môi trường học tập tốt hơn. (6)Nâng cao vai trò cung cấp thông tin trong quá trình quản lý và giảng dạy
sinh viên tại Khoa.
(7)Hoàn thiện chương trình đào tạo tại Khoa.
Với những nhóm giải pháp nêu trên, tác giả mong rằng sẽ góp phần tạo thêm kênh thông tin tham khảo giúp Khoa có được các chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa trong thời gian sắp tới giúp Khoa phát triển tốt hơn và sinh viên sẽ có cơ hội được học tập ở môi trường tốt nhất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nước
1. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT về việc Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học.
2. Ma Cẩm Tường Lam, các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường đại học Đà Lạt, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.
3. Nguyễn Kim Dung (2010), Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa học Đánh giá Xếp hạng các trường đại học và cao đẳng Việt Nam, trang 203-209.
4. Nguyễn Đình Thọ (2012), phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội.
5. Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng.
6. Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.
Tài liệu nước ngoài
7. Aldridge, S., & Rowley, J. (1998), Measuring customer satisfaction in higher education, Quality Assurance in Education, 6(4), 197-204.
8. Ashim Kayastha (2011), A Study of graduate student satisfaction towards service quality of University in ThaiLand.
9. Bitner, M.J. & Zeithaml, V.A. (1996), “Services Marketing”, New York: McGraw-Hill.
10.Daniel Jake Beaumont (2012), Service Quality in Higher Education: The student’s viewpoint.G.V. Diamantis và V.K. Benos, University of
Piraeus, Greece (2007), Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment, Operational Research, An International Journal. Vol.7.
11.Elliot, K.M. & Healy, M.A (2001), Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention. Journal of Marketing for Higher Education, 10 (4), 1-11.
12. Faranak Khodayari and Behnaz Khodayari (2011), Service Quality in Higher Education, Case Study: Measuring service quality of Islamic Azad University, Firoozkooh branch.Gronroos C. (1989). Defining marketing: a market-oriented approach. European Journal of Marketing.
13.Firdaus, A (2005), The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality of higher education sector. Paper presented at the Third Annual Discourse Power Resistance Conference: Global Issues Local Solutions, 5-7.
14.Grossman, R.P (1999), Relational versus discrete exchanges: The role of trust and commitment in determining customer satisfaction. The Journal of