- Thẻ ghi nợ E– Partner
25 4,05 0,791 EMP1: Quan tâm tới những
EMP1: Quan tâm tới những
mong muốn của khách hàng 1 5 3,59 0,867 EMP2: Tư vấn cho khách hàng
phương án có lợi nhất 2 5 4,00 0,786 EMP3: Hiểu biết về khách hàng 2 5 3,45 0,817
X2: Thái độ phục vụ
RES3: Thái độ sẵn sàng phục vụ 2 5 4,15 0,765 RES4: Nhiệt tình trợ giúp khách
hàng về thủ tục 3 5 4,09 0,769 ASS4: An toàn khi giao dịch 2 5 4,22 0,719
X3: Sự thuận lợi
TAN3: Vị trí ngân hàng thuận
tiện 3 5 4,16 0,720
RES1: Rút gốc và lãi dễ dàng 3 5 4,07 0,684 REL2: Thông tin tài khoản bảo
64
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 111 khách hàng, tháng 9 năm 2014
Sau đây là một số biện pháp cụ thể:
5.1 Nâng cao tinh thần trách nhiệm và uy tín của nhân viên ngân hàng
Với những biến được khách hàng đánh giá ở tương đối thấp như là: quan tâm đến mong muốn của khách hàng, hiểu biết về khách hàng thì ngân hàng cần có biện pháp cải thiện. Để được khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TGTK nói riêng hài lòng hơn, tác giả đề xuất một số biện pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ của nhân viên.
Khi khách hàng đến gửi tiết kiệm, cần quan tâm đến mục đích của họ để tư vấn cho họ những lựa chọn phù hợp. Ngoài ra, cần lắng nghe ý kiến khách hàng bằng cách tạo nên thùng thư góp ý hoặc góp ý qua thư điện tử hoặc gọi điện thoại. Qua đó có thể thấy được những gì mà khách hàng đã hài lòng? Những gì khách hàng chưa hài lòng? Để từ đó có thể giữ vững, thậm chí nâng cao những yếu tố mà khách hàng hài lòng, đồng thời có biện pháp hợp lý để điều chỉnh lại những yếu tố mà khách hàng không hài lòng. Khi thu thập ý
REL3: Thông tin truyền đạt đáng
tin 3 5 4,07 0,684
X4: Các yếu tố hữu hình
TAN1: Trụ sở cơ quan, trang
thiết bị hiện đại 2 5 3,87 0,740 TAN2: Trang phục nhân viên
thanh lịch, gọn gàng 2 5 3,98 0,700 TAN4: Bố trí quầy giao dịch dễ
nhận biết 2 5 3,86 0,773
TAN5: Tiện nghi cho khách
hàng tốt 2 5 3,82 0,789
X5: Mức sinh lời
RES2: Thời gian giao dịch nhanh 2 5 3,87 0,740 REL1: Lãi suất huy động canh
tranh 2 5 3,48 0,830
PRO1: Chính sách ưu đãi về lãi suất huy động cho khách hàng thân thiết
65
kiến của khách hàng, ngân hàng cũng tạo được ý thức của nhân viên tại ngân hàng để họ làm việc ngày càng tốt hơn.
Trong quá trình nghiên cứu, khi tác giả gọi điện thoại phỏng vấn đã có nhiều khách hàng cho rằng bộ phận chăm sóc khách hàng của Vietinbank chưa chuyên nghiệp, chưa thực sự quan tâm đến khách hàng. Một số ý kiến cho rằng Vietinbank nên tổ chức các cuộc họp mặt khách hàng vừa có thể tham khảo ý kiến khách hàng vừa nâng cao uy tín của ngân hàng. Để khách hàng càng thêm gắn bó, ngân hàng nên quan tâm đến ngày lễ, tế, sinh nhật hay quốc tế phụ nữ… chỉ cần một tin nhắn chúc mừng hay một phần quà nhỏ sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn đối với dịch vụ TGTK của ngân hàng.
Đối với các nhân tố còn lại trong nhóm “Trách nhiệm và uy tín”, tuy được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng nhưng ngân hàng vẫn phải tiếp tục hoàn thiện, về kiến thức của nhân viên cũng như về tinh thần trách nhiệm và uy tín của họ đối với khách hàng.
5.2 Duy trì thái độ phục vụ nhiệt tình đối với khách hàng
Thái độ sẵn sàng phục vụ, nhiệt tình giúp đỡ về thủ tục và an toàn trong khi giao dịch được khách hàng đánh giá hài lòng. Vì vậy, ngân hàng cần giữ vững ưu điểm này và tiếp tục phát huy. Đặc biệt đối với khách hàng lớn tuổi, cần tích cực hỗ trợ, khi cần thiết thì nên đến nhà tư vấn hoặc trả gốc và lãi tại nhà, như đã phân tích đây là nhóm khách hàng tiềm năng, họ có tiền nhàn rỗi, tiền hưu trí…nhưng lại không có điều kiện đến ngân hàng thường xuyên. Vì vậy, nếu ngân hàng thực hiện quy định này, tạo điều kiện cho họ có thể gửi tiết kiệm mà không cần trực tiếp đến ngân hàng thì khách hàng sẽ càng thêm hài lòng với thái độ phục vụ nhiệt tình của ngân hàng.
Đối với các thủ tục gửi và rút tiền tiết kiệm, ngày 03/10/2014 Vietinbank đã đưa ra quy định mới là không cho khách hàng rút một phần gốc, khi cần thì phải rút hết gốc. Điều này sẽ làm cho thủ tục thêm phần rắc rối, vì vậy nhân viên ngân hàng cần tư vấn, thông báo rõ ràng cho khách hàng biết và hỗ trợ họ về mặt thủ tục giúp họ giao dịch dễ dàng và nhanh chóng hơn.
5.3 Giữ vững và nâng cao các yếu tố tạo sự thuận lợi cho khách hàng
Trong bảng đánh giá hệ thống ngân hàng Công thương Cần Thơ (phần phụ lục), ta thấy rằng cả bốn biến: Vị trí ngân hàng thuận tiện, rút gốc và lãi dễ dàng,
66
thông tin tài khoản bảo mật, kịp thời, thông tin truyền đạt đáng tin đều được đánh giá cao. Vì vậy, ngân hàng cần giữ vững và nâng cao những yếu tố này. Cụ thể:
Tuy vị trí ngân hàng thuận tiện nhưng mạng lưới của Vietinbank vẫn còn nhiều trở ngại, đặc biệt là khu vực nông thôn. Vì thế ngân hàng cần xây dựng thêm các PGD để tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi của người dân, bên cạnh đó cũng phải đảm bảo sự phát triển bền vững trong thời gian dài. Ngoài ra, cần mở rộng mạng lưới máy ATM trên các tuyến đường trọng điểm như đường 3/2, 30/4, Cách mạng tháng 8… Đây là tuyến đường nhiều người đi lại nên dễ dàng thu hút khách hàng và có thể việc quảng bá thương hiệu Vietinbank
Đối với việc rút gốc và lãi thì khách hàng có thể rút bất kỳ thời điểm nào môt cách dễ dàng. Tuy nhiên sau quy định ngày 03/10/2014 thì khách hàng phải đi đến đúng ngày để lãnh lãi và gốc thì không thể rút một phần, quy định này sẽ làm giảm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK của Vietinbank. Nếu tiếp tục duy trì quy định này thì ngân hàng nên trả lãi TGTK qua thẻ ATM, còn việc không cho khách hàng rút gốc một phần mà phải rút hết thì cần phải đưa ra mức lãi suất hợp lý khi họ rút hết chứ không phải bắt họ chịu mức lãi suất không kỳ hạn cho toàn bộ khoản tiền gửi.
Các thông tin về tài khoản của khách hàng luôn được ngân hàng bảo mật tuyệt đối. Tuy nhiên, ngân hàng cần thông báo số dư, gốc, lãi hay các thông tin liên quan đến TGTK cho khách hàng vào mỗi tháng hoặc khi có những quy định gì mới để khách hàng nắm bắt kịp thời.
5.4 Tăng cường cải thiện, trang bị các phương tiện hữu hình
Các yếu tố hữu hình của Vietinbank Cần Thơ như trụ sở cơ quan, trang thiết bị, trang phục nhân viên, cách bố trí quầy giao dịch tuy trên mức trung bình nhưng vẫn chưa được khách hàng hài lòng. Vì thế ngân hàng cần có các giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình như lắp đặt hệ thống máy điều hòa, máy tính, ti vi tại các phòng giao dịch. Các quầy giao dịch cần bố trí dễ nhận biết hoặc bố trí thêm nhân viên tiếp tân trước ngân hàng để hướng dẫn khách hàng đến đúng quầy giao dịch và thực hiện mục đích của họ dễ dàng hơn. Đối với nhân viên trang phục phải thanh lịch, gọn gàng, đeo bảng tên theo quy định, không trang điểm quá lòe loẹt để tạo cái nhìn tốt đẹp, thiện cảm và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Về mức độ tiện nghi khi giao dịch tại ngân hàng thì khách hàng vẫn chưa hài lòng. Vì thế Vietinbank Cần Thơ cần thực hiện một số biện pháp như xây
67
dựng bãi xe rộng rãi thoáng mát, có nhân viên dẫn xe ra vào cho khách; nên có nước uống và bánh kẹo ở các quầy giao dịch; cần đặt các kệ sách báo ở ngân hàng để khách hàng đọc khi phải chờ đến lượt giao dịch và khi trời mưa nên có nhân viên mang dù ra đón hoặc đưa khách ra xe. Như vậy, khi khách hàng đến giao dịch họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn và đương nhiên mức độ hài lòng của họ đối với ngân hàng sẽ tăng thêm.
5.5 Đảm bảo và nâng cao mức sinh lời cho khách hàng tốt nhất
Để nâng cao mức sinh lời, trước tiên ngân hàng cần đảm bảo về thời gian giao dịch bởi thời gian là tiền bạc, trong khi ở một số phòng giao dịch lại mở cửa trễ nhưng đóng cửa sớm làm cho khách hàng là công chức khó giao dịch. Thêm vào đó, khi giao dịch thời gian chờ đợi lâu do các phòng giao dịch không có nhiều giao dịch viên. Vì thế, ngân hàng cần giám sát chặt chẽ thời gian làm việc của các phòng giao dịch cũng như cấn tăng thêm giao dịch viên khi cần thiết để tạo thuận lợi cho khách hàng.
Đối với mức sinh lời thực sự khi sử dụng dịch vụ TGTK chính là lãi suất, tuy nhiên, so với các ngân hàng khách trên thị trường thì lãi suất của Vietinbank thấp hơn. Vì vậy, ngân hàng cần điều chỉnh lãi suất thường xuyên, thăm dò lãi suất cũng như các chính sách ưu đãi về lãi suất của các ngân hàng đối thủ để từ đó đưa ra chính sách về lãi suất tốt nhất cho các khách hàng, đặc biệt là khách hàng thân thiết của ngân hàng hay các khách hàng gửi tiết kiệm với số lượng lớn, hay trong kỳ hạn. Các chính sách ấy sẽ giúp lôi kéo khách hàng, khi họ cảm thấy có lợi cho mình thì họ sẽ gắn bó hơn với ngân hàng đối với dịch vụ TGTK nói riêng và cả các dịch vụ khác nữa.
5.6 Đưa ra các hình thức khuyến mãi, chiêu thị để thu hút khách hàng
Ngoài các giải pháp trên, Vietinbank nên đưa ra các chính sách khuyến mãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK thường xuyên. Ví dụ, trong dịp tết thì tặng bao lì xì may mắn, hè thì rút thăm các chuyến du lịch… Đôi khi, chỉ cần tặng họ chiếc túi xách, một cái đồng hồ… có in logo của Vietinbank thôi cũng sẽ làm họ hài lòng hơn và muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTk của ngân hàng.
68
CHƯƠNG 6