- Thẻ ghi nợ E– Partner
KIỆM TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 4.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
4.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính
Mô hình nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ TGTK tại Vietinbank Cần Thơ được xác định là SAT = f(X1, X2, X3, X4, X5). Với SAT là biến phụ thuộc, SAT được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của ba biến quan sát thuộc nhân tố này đó là hài lòng về nhân viên, hài lòng về quá trình giao dịch và phương tiện hữu hình hấp dẫn. Các biến này được khảo sát khách hàng bằng thang đo Likert từ 1 đến 5, sau đó tính mức trung bình cho mức độ hài lòng chung của khách hàng và đưa vào mô hình hồi quy tuyến tính. Các X1, X2, X3, X4, X5 được định lượng bằng tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó. (Đinh, 2009 và Nguyễn, 2010).
Trước khi phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ TGTK tại Vietinbank Cần Thơ, tác giả đã sử dụng một số công cụ thống kê tiến hành kiểm tra giá trị của các biến số trong mô hình nhằm tránh trường hợp làm lệch kết quả nghiên cứu, chẳng hạn hiện tượng đa cộng tuyến, tự tương quan… Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện ở bảng 4.11:
Bảng 4.12 : Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính
Tên biến Hệ số B Hệ số
Beta Sig VIF
Hằng số -4,258E-17 1,000 F1: Trách nhiệm và uy tín 0,342 0,342 0,000 1,000 F2: Thái độ phục vụ 0,476 0,476 0,000 1,000 F3: Sự thuận lợi 0,301 0,301 0,000 1,000 F4: Các yếu tố hữu hình 0,369 0,369 0,000 1,000 F5: Mức sinh lời 0,258 0,258 0,000 1,000 Sig.F 0,000 Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,637 Hệ số Durbin-Watson 1,837
61
Kết quả phân tích hối quy cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,637 có nghĩa là 63,7% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ TGTK tại Vietinbank Cần Thơ được giải thích bởi các biến độc lập đưa vào mô hình, còn lại các yếu tố khác chưa được nghiên cứu. Ở đây Sig.F = 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa α = 1% nên mô hình hồi quy có ý nghĩa, tức là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y. Hệ số Durbin-Watson của mô hình là 1,837, dU(k=5, n=150) = 1,693 nên dU < d < 4- dU chứng tỏ mô hình không có hiện tượng tự tương quan (Mai Văn Nam, 2008). Bên cạnh đó, hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến trong mô hình nhỏ hơn nhiều lần so với 10 nên ta kết luận các biến đưa vào mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Kết quả phân tích còn cho thấy, 5 biến đưa vào mô hình đều có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 99% do Sig.F < 1%. Từ các kết quả trên ta có phương trình hồi quy ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ TGTK tại Vietinbank như sau:
Y = -4,25x10-17 + 0,342X1 + 0,476X2 + 0,301X3 + 0,369X4 + 0,258X5
Từ phương trình hồi quy cho thấy, các nhân tố (F1) Trách nhiệm và uy tín, (F2) Thái độ phục vụ, (F3) Sự thuận lợi, (F4) Các yếu tố hữu hình và (F5) Mức sinh lời có tác động tích cực đối với mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ TGTK của Vietinbank Cần Thơ. Như vậy, khi khách hàng đánh giá nhân tố “Trách nhiệm và uy tín” tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK sẽ tăng 0,342 điểm. Tương tự, khi khách hàng đánh giá nhân tố “Thái độ phục vụ” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,476 điểm. Khi khách hàng đánh giá nhân tố “Sự thuận lợi” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng 0,301 điểm. Khi khách hàng đánh giá nhân tố “Các yếu tố hữu hình” tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK sẽ tăng 0,369 điểm. Và khi khách hàng cá nhân đánh giá nhân tố “Mức sinh lời” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0,258 điểm; trong điều kiện các yếu tố khác không đổi.
62
Nhìn chung, kết quả nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra, tức là đã xác định được 5 nhân tố có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ TGTK tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ, đó là “Trách nhiệm và uy tín” , “Thái độ phục vụ” , “Sự thuận lợi” , “Các yếu tố hữu hình” và “Mức sinh lời”. Trong đó nhân tố “Thái độ phục vụ” có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số giải pháp ở chương tiếp theo nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK của Vietinbank Cần Thơ.
63
CHƯƠNG 5