- Thẻ ghi nợ E– Partner
KIỆM TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 4.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
4.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 4.10: Bảng kiểm định KMO và Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,837 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 958,594
df 190
Sig. 0,000
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 111 khách hàng, tháng 9 năm 2014
Sau quá trình kiểm định 3 vòng độ tin cậy của thang đo gồm kiểm định tính thích hợp của mô hình, kiểm định Bartlett về tương quan của các biến quan sát và kiểm định phương sai cộng dồn, ta giữ lại được những biến có ý nghĩa trong mô hình. Nhưng để dễ dàng phân tích hơn và kiểm soát lại những biến không có ý nghĩa, ta sẽ dùng đến phân tích nhân tố. Quá trình phân tích là tiền đề cho việc phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, vì sau khi phân tích nhân tố các biến sẽ được gom nhóm lại, như thế việc phân tích hồi quy tuyến tính sẽ đơn giản hơn rất nhiều. Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha ta còn 20 biến nên việc thực hiện phân tích nhân tố sẽ sử dụng 20 biến này.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các kết quả được đảm bảo như sau: (1) Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading > 0,5). (2) Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO = 0,837 < 1). (3) Kiểm định Bartlett về tương quan của các biến quan sát (Sig. = 0,000 < 0,05). (4) Kiểm định phương sai cộng dồn bằng 63,383% (Cumulative variance > 50%), tức là 63,383%thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát (thành phần của Factor). 36% còn lại chưa giải thích được do các yếu tố khách quan, hy vọng các nghiên cứu khác sẽ giải thích thêm về sự thay đổi của nhân tố.
58 Component 1 2 3 4 5 TAN1 0,518 TAN2 0,503 TAN3 0,681 TAN4 0,789 TAN5 0,738 RES1 0,529 RES2 0,612 RES3 0,699 RES4 0,688 ASS1 0,560 ASS2 0,574 ASS3 0,525 ASS4 0,747 EMP1 0,784 EMP2 0,800 EMP3 0,733 REL1 0,748 REL2 0,591 REL3 0,770 PRO1 0,631
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 111 khách hàng, tháng 9 năm 2014
Từ kết quả trên cho thấy nhân tố F1 gồm 6 biến tương quan chặt chẽ với nhau là nhân viên luôn đúng hẹn với khách hàng (ASS1), có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng (ASS2), nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, chuyên nghiệp khi tư vấn khách hàng (ASS3), luôn quan tâm tới những mong muốn của khách hàng (EMP1), tư vấn cho khách hàng phương án có lợi nhất (EMP2), hiểu biết về khách hàng (EMP3). Nhóm nhân tố F1 có đặc điểm chung về trách nhiệm và uy tín của nhân viên ngân hàng, nên ta đặt nhóm F1 có tên là “Trách nhiệm và uy tín” (đặt là X1 trong phân tích hồi quy tuyến tính đa biến).
59
Nhân tố F2 gồm 3 biến quan sát tương quan chặt chẽ thái độ sẵn sàng phục vụ (RES3), nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục (RES4) và an toàn khi giao dịch (ASS4). Ta đặt nhóm F2 là “Thái độ phục vụ” ( đặt là X2 trong hồi quy tuyến tính đa biến).
Nhân tố F3 gồm 4 biến quan sát tương quan chặt chẽ là vị trí ngân hàng thuận tiện (TAN3), rút gốc và lãi dễ dàng (RES1), thông tin tài khoản bảo mật, kịp thời (REL2), thông tin truyền đạt đáng tin (REL3). Nhóm nhân tố F3 được đặt tên là “Sự thuận lợi” ( đặt là X3 trong hồi quy tuyến tính đa biến).
Nhân tố F4 gồm 4 biến quan sát tương quan chặt chẽ là trụ sở cơ quan, trang thiết bị hiện đại (TAN1), trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng (TAN2), bố trí quầy giao dịch dễ nhận biết (TAN4) và Tiện nghi cho khách hàng tốt (TAN5). Nhân tố F4 liên quan đến những sự việc thấy được trước mắt nên nhóm này được đặt tên là “Các yếu tố hữu hình” ( đặt là X4 trong hồi quy tuyến tính đa biến).
Nhân tố F5 gồm 3 biến quan sát tương quan chặt chẽ là thời gian giao dịch nhanh (RES2), lãi suất huy động canh tranh (REL1), chính sách ưu đãi về lãi suất huy động cho khách hàng thân thiết (PRO1). Các biến quan sát này liên quan đến sự tiết kiệm thời gian và tiền bạc dẫn đến tăng khả năng sinh lời nên có thể đặt tên nhóm này là “Mức sinh lời” ( đặt là X5 trong hồi quy tuyến tính đa biến).
Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sau khi hiệu chỉnh
Sự hài lòng (SAT) Trách nhiệm và uy tín (X1) Thái độ phục vụ (X2) Sự thuận lợi (X3) Mức sinh lời (X5) Các yếu tố hữu hình (X4)
60