6. Kết cấu của luận văn
3.6.2. Hạn chế và nguyên nhân
72
Tuy nhiên, những kết quả mà BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đạt được vẫn chưa tương xứng với những tiềm năng sẵn có và những lợi thế của một NHTM quốc doanh lâu đời. Điều đó thể hiện trên các khía cạnh sau:
Về thị phần dịch vụ
So với lợi thế của một NHTM quốc doanh với hơn 50 năm hoạt động và là chi nhánh đầu đàn của hệ thống BIDV, những kết quả mà chi nhánh đạt được thực sự chưa tương xứng với những tiềm năng và lợi thế của mình. Điều đó thể hiện trên các mặt sau:
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn ít:Mặc dù tỷ lệ tài khoản thanh toán BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng gia tăng mạnh qua các năm, nhưng nếu so sánh với lượng gia tăng của dân số ở Hà Nội và tốc độ tăng của các NHTM CP thì con số này vẫn còn rất thấp. Năm 2014, số lượng thẻ phát hành tại Chi nhánh đạt 70.000 thẻ đã tăng mạnh qua các năm, tuy nhiên so với ngân hàng Agribank Nam Hà Nội con số thẻ của ngân hàng phát hành là 80.000 thẻ, của Vietinbank Nam Thăng Long là 82.000 thẻ.
- Tần suất giao dịch chưa cao: Trong số các khách hàng cá nhân mở tài khoản giao dịch tại chi nhánh thì chỉ có khoảng 35% khách hàng thường xuyên có giao dịch thanh toán qua tài khoản, 60% khách hàng có giao dịch thanh toán nhưng không thường xuyên, số còn lại là các khách hàng không có giao dịch trên tài khoản hoặc chỉ có giao dịch tiền mặt. Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại chi nhánh chủ yếu là các cán bộ viên chức, sinh viên có trình độ và thu nhập tương đối và ổn định.
Về tính đa dạng của dịch vụ thanh toán
Trong quá trình triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán thời gian gần đây, chi nhánh Hai Bà Trưng nhận thức vẫn còn một số hạn chế sau:
- BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng vẫn còn nặng về các dịch vụ thanh toán truyền thống như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi (chiếm hơn 80% tổng giá trị thanh toán
73
không dùng tiền mặt tại chi nhánh). Thu nhập từ các dịch vụ thanh toán mới, hiện đại chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ.
- Các sản phẩm thanh toán mới mang hàm lượng công nghệ cao vẫn còn nhiều bất cập khi triển khai tới khách hàng, cụ thể như sau:
+ Dịch vụ Home banking, thanh toán vé máy bay, Internet banking…nhiều khi còn bị lỗi khi chương trình tự động cập nhật phiên bản mới.
+ Dịch vụ thẻ: Thẻ thanh toán là một dịch vụ mới, có nhiều tiềm năng phát triển, tuy nhiên so với thẻ của các NHTM khác như Á Châu, Ngoại thương hay Vietinbank thì thẻ của BIDV còn nhiều hạn chế, chưa khai thác hết được các tiện ích khi sử dụng thẻ (hạn chế số tiền rút trong 1 lần hoặc 1 ngày và số lần rút trong ngày; chưa thực hiện được chức năng chuyển khoản tới một số ngân hàng trong liên minh thẻ Banknet và Smartlink, máy ATM đôi khi còn trục trặc không thực hiện được giao dịch mà vẫn trừ tiền tài khoản khách hàng...).
+ Dịch vụ POS: Mặc dù triển khai sau các NHTM khác nhưng dịch vụ POS của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng vẫn còn nhiều hạn chế: chỉ thanh toán được thẻ ATM của BIDV, thẻ Visa, Mastercard với mức phí tương đối cao, tốc độ thanh toán còn chậm, đường truyền hay bị gián đoạn; thủ tục giao nhận hóa đơn còn thủ công (hàng tuần chi nhánh phải cử cán bộ đến các đơn vị chấp nhận thẻ để lấy hóa đơn đối chiếu giao dịch)...
Về chất lượng dịch vụ thanh toán
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhưng BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng vẫn còn một số hạn chế:
- Trong quá trình tác nghiệp phục vụ khách hàng, đôi lúc có một số ít nhân viên tác phong còn chưa linh hoạt, chưa thực sự quan tâm đến khách hàng đặc biệt vào thời điểm đông khách; tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng đôi khi còn chậm; một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng nên chưa thực sự thuận lợi cho khách hàng.
74
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn nhiều bất cập. Trong một số trường hợp nhất định, việc phối hợp và đáp ứng yêu cầu của khách hàng vẫn còn chưa chuyên nghiệp, kịp thời và linh hoạt. Ví dụ đối với dịch vụ thẻ, nhiều khi khách hàng phát sinh vướng mắc cần giải đáp kịp thời nhưng thường khách hàng vẫn phải chờ đợi với nhiều lý do: Thứ nhất, đường dây nóng của BIDV luôn bận do chưa bố trí đủ line điện thoại. Thứ hai, trong trường hợp kết nối được với điện thoại viên thì khách hàng không nhận được câu trả lời ngay do điện thoại viên của Trung tâm thẻ là cộng tác viên, chưa hiểu biết sâu sắc về quy trình và sản phẩm. Do đó, khách hàng phải chờ câu trả lời từ các phòng nghiệp vụ liên quan. Thứ ba, việc giải đáp cho khách hàng không nhất quán trong các lần trả lời dẫn tới khách hàng không hài lòng với việc tư vấn sản phẩm.
- Công tác quản lý và chăm sóc các khách hàng cá nhân quan trọng vẫn còn nhiều thiếu sót. Chi nhánh vẫn chưa nắm bắt đầy đủ các thông tin về khách hàng tiềm năng, các thông tin phản hồi từ phía khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch. Hạn chế này đã làm cho công tác cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán, chăm sóc khách hàng cá nhân và duy trì sự trung thành của khách hàng với chi nhánh đôi khi chưa thực sự hiệu quả.
3.6.2.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan
-Cơ sở hạ tầng chưa tương xứng: Tuy được đánh giá là có cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến so với các NHTM CP khác trên địa bàn nhưng so tiềm năng cũng như lợi thế của mình thì Chi nhánh Hai Bà Trưng vẫn chưa thực sự đầu tư được nhiều và bài bản: đường truyền nhiều khi bị lỗi và không được khắc phục kịp thời, nhiều cây ATM chưa được lắp đặt hệ thống báo động hay an toàn điện, việc bố trí camera ở các cây ATM chưa thực sự hợp lý...
- Hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu chưa hiệu quả, việc xây dựng chiến lược chưa bài bản khi triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán mới đã gây không ít khó khăn cho các chi nhánh cũng như chi nhánh Hai Bà Trưng khi tiếp cận, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng do thời gian triển khai thường gấp rút.
75
Hệ thống hỗ trợ, chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24 vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Công tác marketing mặc dù đã được quan tâm nhưng chưa thực sự hiệu quả, nhiều quảng cáo về thông tin sản phẩm của BIDV ít khả năng truyền tải, không mấy ấn tượng.
- Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác TTKDTM chưa thật sự đồng đều, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, nhân viên trong chi nhánh còn có thái độ e dè, không có sáng tạo trong công việc. Hơn nữa, việc chia tách chi nhánh liên tục (5 chi nhánh mới từ năm 2001-2008) cũng ảnh hưởng tới tính ổn định trong nguồn nhân sự do chi nhánh Hai Bà Trưng phải thường xuyên đào tạo và chuyển giao cán bộ chủ chốt cho các chi nhánh mới.
Nhóm nguyên nhân khách quan
- Sự cạnh tranh gay gắt của các NHTMCP khác trên địa bàn Hà Nội ngày càng trở lên gay gắt, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ. Việc các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới, tăng cường cải tiến áp dụng công nghệ hiện đại vào việc cung ứng dịch vụ, áp dụng miễn giảm phí dịch vụ để thu hút khách hàng đã tạo khó khăn lớn cho chi nhánh Hai Bà Trưng trong việc giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ.
- Sự chậm trễ trong việc kết nối hệ thống thanh toán thống nhất giữa các NHTM, sự thiếu quan tâm của Nhà nước tới vấn đề này và việc nhiều kênh thanh toán đã tạo khó khăn cho việc phát triển một mạng lưới thanh toán thống nhất - tiền đề cho việc ứng dụng công nghệ ngân hàng thanh toán qua thẻ, internet và mobile.
- Tâm lý khách hàng còn e dè: Nhờ sự tiến bộ của khoa học công nghệ và sự phát triển của truyền hình cũng như công tác marketing của hệ thống NHTM, ngày nay việc thanh toán qua ngân hàng của các cá nhân đã trở lên phổ biến nhưng số lượng vẫn còn rất hạn chế so với số lượng dân cư. Điều đó là do tâm lý e ngại cũng như thói quen tiêu dùng của dân cư: đa phần là tại các trường học, bệnh viện, hay các chợ việc thanh toán bằng tiền mặt là chủ yếu.
- Hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ trong nước chưa đủ mạnh để hỗ trợ các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại: tốc độ đường truyền thường chậm, hay xảy ra
76
sự cố nghẽn mạch. Các nhà cung cấp dịch vụ thường xuyên nâng cấp, sửa chữa các tuyến cáp dẫn đến tình trạng đứt đường mạng, mạng chập chờn. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là trong hoạt động thanh toán. Do đó, việc tìm được nhà cung cấp dịch vụ công nghệ viễn thông đủ khả năng đáp ứng cho yêu cầu triển khai các sản phẩm dịch vụ hiện đại, phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế luôn là bài toán không chỉ đối với các NHTM nói chung và chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng.
Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán KDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng bước đầu cho thấy ban lãnh đạo cùng với đội ngũ cán bộ công nhân viên chi nhánh đã có nhiều nỗ lực trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện đại tới khách hàng cá nhân, từng bước giảm dần lượng tiền mặt trong thanh toán cá nhân tại ngân hàng. Tuy nhiên, những kết quả đạt được vẫn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng và sức mạnh của chi nhánh cũng như hệ thống BIDV. Do vậy trong chương 4, luận văn xin đi sâu chỉ ra một số giải pháp nhằm phát triển hơn nữa hoạt động thanh toán KDTM trong TTNĐ qua ngân hàng tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng.
77
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI
BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG, HÀ NỘI 4.1. Định hƣớng phát triển tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trƣng
4.1.1. Định hướng phát triển chung
Với định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, tập trung vào đối tượng các doanh nghiệp có quy mô lớn và vừa, khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình trở lên, Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng đã xác định mục tiêu hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2015 – 2017 như sau:
- Hoạt động huy động vốn:
+ Tăng trưởng huy động vốn năm 2015 – 2017 là 22%
+ Trong năm 2015, thị phần huy động vốn trên địa bàn đạt 6,2%
+ Tỷ trọng vốn huy động từ dân cư chiếm 55% tổng nguồn vốn huy động + Nguồn vốn tăng trưởng ổn định, tập trung khai thác nguồn vốn dân cư và tổ chức kinh tế, đảm bảo hạn mức dư là mục tiêu hàng đầu, đồng thời chủ động nguồn vốn đáp ứng nhu cầu vốn vay của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn Thủ đô.
- Hoạt động tín dụng:
+ Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng năm 2015 – 2017 là 18%, đảm bảo chất lượng và an toàn tín dụng. Phấn đầu thị phần tín dụng trên địa bàn 5% vào năm 2016.
+ Tỷ lệ thu dịch vụ ròng/ Lợi nhuận trước thuế bình quân đạt 35% - 38%. - Tập trung đẩy mạnh công tác huy động vốn, nhất là huy động vốn thông qua các tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng của các cá nhân và tổ chức. Một mặt để đảm bảo nguồn vốn cho hoạt động của ngân hàng. Một mặt thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm tăng doanh thu phí và phát triển sản phẩm dịch vụ.
78
- Không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán đảm bảo nhanh chóng, kịp thời và chính xác cho các giao dịch thanh toán của khách hàng.
- Nâng dần tỷ trọng thu dịch vụ thanh toán trên lợi nhuận trước thuế trên cơ sở hạ dần mức phí dịch vụ, tăng số lượng giao dịch và sản phẩm thanh toán.
- Đầu tư công nghệ có hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ thẻ (ATM, POS, thẻ tín dụng…)
- Xác định rõ chiến lược khách hàng và thị trường.
- Hoàn thiện, phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thanh toán
- Đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên sâu, tinh thông nghiệp vụ, đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập ngân hàng, đặc biệt chú trọng giáo dục phẩm chất đạo đức cho cán bộ.
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại Chi nhánh
Hoạt động TTKDTM là một hoạt động nghiệp vụ không thể thiếu được đối với các NHTM hiện đại trên thế giới. Nằm trong vòng quay chung đó, việc mở rộng, đẩy mạnh hoạt động TTKDTM là một hướng đi đúng đắn đối với các NHTM Việt Nam nói chung và đối với BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng. Trên cơ sở những thành tích đã đạt được trong năm qua, hoạt động TTKDTM đặt mục tiêu phấn đấu như sau:
- Tổng doanh số TTKDTM tăng 30% so với năm 2015, tăng trưởng 50% giai đoạn 2016 - 2020.
- Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ TTKDTM tăng 40%.
- Trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa ngân hàng phục vụ cho hoạt động thanh toán tốt hơn.
- Hoàn thiện chương trình ngân hàng bán lẻ, thực hiện đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng.
- Nhanh chóng khắc phục những vướng mắc, hạn chế hoạt động TTKDTM để giảm thiểu sai sót trong thanh toán do lỗi của các bên không phân biệt khách hàng hay ngân hàng.
79
- Tăng cường công tác tiếp thị khách hàng, tuyên truyền, quảng cáo các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đến các đối tượng khách hàng.
4.2. Giải pháp phát triển TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trƣng
4.2.1. Hoàn thiện các dịch vụ thanh toán hiện có, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, xây dựng và phát triển các sản phẩm mới vụ, xây dựng và phát triển các sản phẩm mới
Hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ thanh toán hiện có
- Đối với sản phẩm thẻ: Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú, ứng dụng công nghệ tiên tiến. Mặt khác, liên tục cập nhật các tiện ích mới về thẻ nhằm đáp ứng linh hoạt các nhu cầu của khách hàng, cụ thể như sau:
+ Phát triển hơn nữa các tiện ích dịch vụ thẻ trên hệ thống ATM, POS như thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền trả trước, chuyển tiền liên ngân hàng…
+ Phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin BIDV để khắc phục các sự cố liên quan đến máy ATM (lỗi giao dịch hủy, kẹt thẻ…) nhằm bảo đảm việc vận hành liên tục, không gây gián đoạn cho việc sử dụng dịch vụ thanh toán của khách hàng.
+ Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro cho ngân hàng và khách hàng.
+ Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với các sản phẩm bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
- Đối với dịch vụ POS: Hiện tại, mạng lưới POS của BIDV vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng thương mại khác như NHTMCP Ngoại thương hay Công thương. Tuy nhiên, hiện nay thị trường đối với các POS di động như các hãng taxi, các hình