6. Kết cấu của luận văn
3.5.2. Thực trạng về độ chính xác xử lý giao dịch trong TTKDTM tại BIDV chi nhánh
thăm dò ý kiến khách hàng được chi nhánh thực hiện thường xuyên trong 3 năm qua định kỳ vào tháng 12 hàng năm nhằm thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp để đánh giá những kết quả đã đạt được, đồng thời tìm ra những mặt hạn chế và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán của Chi nhánh. (Mẫu thăm dò ý kiến khách hàng của Chi nhánh tham khảo tại phụ lục 02).
3.5.2. Thực trạng về độ chính xác xử lý giao dịch trong TTKDTM tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng nhánh Hai Bà Trưng
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đã trang bị hệ thống máy tính nối mạng hiện đại, dung lượng cao cho các bộ phận nghiệp vụ, đặc biệt là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng. Nhờ sự trợ giúp của công nghệ hiện đại, các giao dịch thanh toán được thực hiện nhanh chóng, an toàn, đã hạn chế tối đa các sai sót trong quá trình giao dịch. Đường truyền kết nối với Hội sở chính cũng như kênh truyền dẫn tới khách hàng của chương trình Homebanking được đặt riêng với các nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu như VNPT, Viettel... giúp đảm bảo tính an toàn và bảo mật cao trong giao dịch.
Các thông tin về giao dịch và khách hàng được bảo mật tuyệt đối, các thao tác nghiệp vụ được kiểm soát ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng (thông qua cán bộ kiểm soát trực tiếp) sau đó được hậu kiểm tại Phòng Tài chính Kế toán. Bên cạnh đó, để đảm bảo an toàn trong hoạt động thanh toán đồng thời giúp việc xử lý các
65
giao dịch được nhanh gọn, chính xác, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đã phân chia hạn mức phê duyệt cho cán bộ kiểm soát, lãnh đạo phòng dịch vụ khách hàng căn cứ trên năng lực, trình độ chuyên môn. Định kỳ trong năm, các chứng từ giao dịch thanh toán lại được bộ phận quản lý rủi ro kiểm tra, rà soát để đề xuất biện pháp cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng trong hoạt động thanh toán. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng của cán bộ ngân hàng được tổ chức vào tháng 12 hàng năm đã cho thấy sự phấn đấu của chi nhánh trong việc kiểm soát và nâng cao chất lượng giao dịch thanh toán. Kết quả điều tra với tỷ lệ 95% khách hàng cá nhân đánh giá các giao dịch thanh toán ở mức chính xác và rất chính xác là sự động viên lớn cho những cố gắng của toàn cán bộ công nhân viên chi nhánh Hai Bà Trưng trong việc phát triển hoạt động thanh toán và được thể hiện qua bảng sau:
66
Bảng 3.15: Kết quả thăm dò ý kiến KH về độ chính xác trong giao dịch thanh toán tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng
Chỉ tiêu Tỷ lệ đánh giá độ chính xác xử lý giao dịch trong thanh toán
2012 2013 2014 Rất chính xác 13% 18% 20% Chính xác 58% 56% 62% Tạm được 23% 21% 16% Còn sai xót 4% 4% 2% Không trả lời 2% 1% 0%
(Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng của BIDV Hai Bà Trưng 2012 - 2014)