6. Kết cấu của luận văn
3.3.Kết quả cung ứng dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của Chi nhánh
Trong những năm qua, bên cạnh việc phát huy những sản phẩm thanh toán truyền thống, dưới sự chỉ đạo của Hội sở chính, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng không ngừng phát triển những sản phẩm thanh toán mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân. Do đó, nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán ứng dụng công nghệ hiện đại đã được chi nhánh triển khai rộng khắp như Homebanking,
53
Mobile banking, Internet banking, thẻ thông minh… tới khách hàng cá nhân. Nhờ vậy, thu phí dịch vụ ròng của chi nhánh trong hoạt động thanh toán cá nhân có tốc độ tăng trưởng ổn định qua các năm đã khẳng định được vị thế và năng lực cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ thanh toán của Chi nhánh và được thể hiện qua bảng số liệu sau:
54
Bảng 3.12: Doanh thu phí dịch vụ từ hoạt động TT cá nhân tại Chi nhánh
Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Giá trị Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Thu nhập từ DV TT cá nhân trong nước 1736,84 2445,76 40,82 2970,69 21,46 Thu dịch vụ ròng 9017,86 18.361,56 103,61 20.994,28 14,33 LNTT 38.511 62.223 62 74.082 19 TN từ DV TT cá nhân trong nước/ Thu DV ròng (%) 19,26 13,32 14,15 Thu nhập từ DV TT cá nhân trong nước/LNTT (%) 4,51 3,93 4,01
(Nguồn: Tổng hợp số liệu kinh doanh của BIDV Hai Bà Trưng năm 2012 – 2014)
3.4. Kết quả nghiên cứu sự ảnh hƣởng của từng nhân tố đến hoạt động thanh toán KDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trƣng.
3.3.1. Dữ liệu từ điều tra, khảo sát
Để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trưng. Tác giả thực hiện cuộc khảo sát với 100 khách hàng, với 50 khách hàng cũ và 50 khách hàng mới thông qua bảng hỏi (Phụ lục 01). Trong tổng số 100 phiếu được phát ra có 93 phiếu thu về (tỷ lệ 93%).
55
Bảng 3.13: Đặc điểm của mẫu khảo sát
Chỉ tiêu Tần suất (%) Tỷ lệ (ngƣời) 1. Giới tính - Nam 34,4 32 - Nữ 65,6 61 2. Độ tuổi - Từ 18 – 25 tuổi 13 12 - Từ 26 – 35 tuổi 37,6 35 - Từ 36 -45 tuổi 34,4 32 - Từ 46 – 55 tuổi 11,8 11 - Trên 55 tuổi 3,2 3 3. Trình độ học vấn - Phổ thông 7,5 7 - Trung cấp 15,1 14 - Cao đẳng, đại học 60,2 56 - Sau đại học 17,2 16 4. Thu nhập 1 tháng - Dưới 3 triệu 19,4 18 - Từ 3 – 5 triệu 33,3 31 - Từ 5 – 10 triệu 35,5 33 - Trên 10 triệu 11,8 11 5. Nghề nghiệp
- Công nhân, lao động phổ thông 24,7 23
- Công nhân viên 45,2 42
- Sinh viên 21,5 20
- Khác 8,6 8
6. Dịch vụ đang dùng
56
- Ủy nhiệm thu 18,3 17
- Ủy nhiệm chi 22,6 21
- Thẻ 51,6 48 - DV khác 4,3 4 7. Thời gian sử dụng dịch vụ - Dưới 1 năm 9,7 9 - Từ 1 – 2 năm 15,1 14 - Từ 2 – 3 năm 33,3 31 - Trên 3 năm 41,9 39
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát trong nghiên cứu)
Toàn bộ dữ liệu thu thập từ quá trình điều tra, khảo sát được tổng hợp và nhập vào máy tính để phân tích, tính toán, vẽ biểu đồ và đưa ra kết quả phân tích.
3.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu
3.3.2.1. Nhân tố khách hàng
57
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra khảo sát trong nghiên cứu)
Dựa vào kết quả điều tra khảo sát, đối với nhân tố khách hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động thanh toán KDTM trong TTNĐ tại Ngân hàng. Trong đó, yếu tố tâm lý thói quen sử dụng tiền mặt của KH ảnh hưởng lớn đến hoạt động TTKDTM chiếm tỷ lệ 90%. Ở Việt Nam, tiền mặt vẫn là phương tiện được người dân ưa chuộng, thói quen chi trả trực tiếp bằng tiền mặt khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của hoạt động TTKDTM trong TTNĐ. Bên cạnh đó, thu nhập của KH cũng ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM, nếu KH có thu nhập ít ỏi thì họ sẽ muốn thanh toán bằng tiền mặt hơn là sử dụng dịch vụ thanh toán hộ và phải trả phí cho dịch vụ đó. Khi thu nhập tăng nhu cầu của khách hàng cũng tăng lên, họ đòi hỏi những hoạt động đa dạng và tiện ích, nhanh chóng để tiết kiệm thời gian thay vì dùng tiền mặt, họ sẽ dùng sản phẩm TTKDTM. Yếu tố nhận thức lợi ích dịch vụ của khách hàng và trình độ của khách hàng ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM và chiếm tỷ lệ 70%, trình độ của KH được thể hiện thông qua nhận thức của KH về lợi ích của dịch vụ, KH có trình độ, hiểu được lợi ích mà sản phẩm đem lại, họ sẽ sử dụng sản phẩm để tiết kiệm thời gian và những tiện ích mà sản phẩm đó đem lại.
3.3.2.2. Nhân tố hành lang pháp lý
58
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát)
Nhân tố hành lang pháp lý, các ý kiến của khách hàng trả lời cho thấy, nhân tố này ảnh hưởng lớn đến hoạt động TTKDTM trong TTNĐ của ngân hàng BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng và toàn bộ hệ thống ngân hàng nói chung. Hầu hết khách hàng đến với ngân hàng đều mong muốn thủ tục đơn giản, gọn nhẹ, hệ thống văn bản đầy đủ thống nhất, đồng bộ và ổn định đảm bảo cho khách hàng sử dụng một cách thuận tiện nhất.
3.3.2.3. Nhân tố môi trường kinh tế
Liên quan đến nhân tố môi trường kinh tế, theo kết quả điều tra khảo sát, nhân tố môi trường kinh tế có ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM trong TTNĐ, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng không lớn. Chỉ tiêu “Tốc độ tăng trưởng kinh tế” ảnh hưởng lớn đến hoạt động với tỷ lệ 55% . Điều này cho thấy, nhân tố môi trường kinh tế được đánh giá là có tác đông tương đối đến hoạt động TTKDTM được thể hiện dưới biểu đồ sau:
59
Biểu đồ 3.6: Mức độ ảnh hưởng của nhân tố môi trường kinh tế
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát) 3.3.2.4. Ứng dụng khoa học công nghệ trong thanh toán
Biểu đồ 3.7: Mức độ ảnh hưởng của ứng dụng khoa học công nghệ trong thanh toán
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát)
Nhận định về mức độ ứng dụng khoa học công nghệ trong thanh toán KDTM, hầu hết khách hàng đều nhận định, vấn đề này ảnh hưởng lớn đến hoạt động TTKDTM trong TTNĐ với các chỉ tiêu như tốc độ thanh toán, tính chính xác trong thanh toán, sự tiện ích, an toàn và bảo mật mức độ ảnh hưởng “nhiều” và “rất nhiều” chiếm khoảng 90% ,điều này chứng tỏ tầm ảnh hưởng của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động là rất lớn. Như vậy, việc thiết lập một hệ thống thông tin luôn luôn phải hiện đại đầy đủ và chính xác được đặt ra như một nhu cầu cấp thiết đối với hoạt động TT KDTM và được khách hàng ngày càng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
60
Điều tra về nhân tố chất lượng nhân sự ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM tại Ngân hàng, hầu hết khách hàng cho rằng, nhân tố này ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của Ngân hàng chiếm tỷ lệ khoảng hơn 70%, trong đó chỉ tiêu quan trọng nhất là thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chiếm trên 80%, điều này cho thấy, ngân hàng muốn tăng khả năng hoạt động thanh toán KDTM tại ngân hàng, thì ngân hàng nên đào tạo chất lượng đội ngũ nhân sự không chỉ về chuyên môn, trình độ, thâm niên công tác mà quan trọng nữa là thái độ phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng. Nếu thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên không tận tình, khách hàng sẽ không hài lòng khi sử dụng dịch vụ và có thể chuyển sang ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần xem xét kỹ yếu tố này để nâng cao hoạt động thanh toán KDTM tại Ngân hàng và được thể hiện qua bảng sau:
Biểu đồ 3.8: Mức độ ảnh hưởng chất lượng nhân sự
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát) 3.3.2.6. Nhân tố chính sách của ngân hàng
Nhân tố chính sách của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động TTKDTM, đặc biệt khi khảo sát nhóm khách hàng, đại đa số đều lựa chọn chỉ tiêu phí dịch vụ là chỉ tiêu quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tiếp đó là thủ tục
61
đăng ký dịch vụ, nếu thủ tục đăng ký dịch vụ không rườm rà, nhanh gọn, linh hoạt thì khách hàng cũng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại ngân hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do vậy, ngân hàng cần xem xét mức biểu phí dịch vụ phù hợp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Kết quả điều tra mức độ nhân tố chính sách của ngân hàng ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM tại Ngân hàng được thể hiện dưới biểu đồ sau:
Biểu đồ 3.9: Mức độ ảnh hưởng của nhân tố chính sách ngân hàng
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát) 3.3.2.7. Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng
62
Biểu đồ 3.10: Mức độ ảnh hưởng chiến lược kinh doanh của Ngân hàng
(Nguồn: Tổng hợp số liệu từ kết quả điều tra khảo sát)
Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động TTKDTM tại Ngân hàng sao cho ngân hàng mở rộng số lượng khách hàng để tăng doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh. Khảo sát về vấn đề này, 2 chỉ tiêu ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM là chính sách chăm sóc khách hàng và uy tín của ngân hàng chiếm hơn 80%. Nếu ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt như tư vấn rõ ràng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng cung cấp, khách hàng đến với ngân hàng giao dịch sẽ hài lòng với sự phục vụ của ngân hàng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng đến với ngân hàng do uy tín của ngân hàng, ngân hàng có hoạt động kinh doanh tốt, lợi nhuận cao, thì khách hàng sẽ yên tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Do vậy, mỗi ngân hàng phải có chiến lược kinh doanh phù hợp để gia tăng hoạt động thanh toán KDTM của ngân hàng.
3.5. Thực trạng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trƣng nhánh Hai Bà Trƣng
3.5.1. Thực trạng về hiện đại hóa công nghệ trong TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng nhánh Hai Bà Trưng
63
Thông qua dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán, chi nhánh đã thiết lập thành công ứng dụng SIBS gồm 10 phân hệ (thông tin khách hàng, tiền gửi, tiền vay, kế toán tổng hợp, dữ liệu khách hàng, hệ thống chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, hệ thống kênh thanh toán và ATM), đáp ứng được hầu hết các nghiệp vụ ngân hàng theo mô hình giao dịch một cửa, quản lý tập trung tài khoản và thông tin khách hàng, xử lý giao dịch trực tuyến và nhanh chóng.
Một trong những điểm nổi bật sau khi hiện đại hóa là hệ thống thông tin khách hàng của chi nhánh được quản lý tập trung qua phân hệ thông tin khách hàng. Với phân hệ này, mỗi khách sẽ có một mã số duy nhất (CIF-Customer Information File) để thực hiện tất cả các loại giao dịch với ngân hàng. Trên cơ sở CIF, ngân hàng có thể theo dõi tất cả các tài khoản của khách hàng, các quan hệ giữa khách hàng với nhau, thông tin về các tổ chức tài chính khác phục vụ khách hàng, đồng thời quản lý cán bộ tham gia giao dịch với khách hàng trong từng thời kỳ. So với cách lưu trữ thông tin riêng lẻ trước đây, việc lưu trữ thông tin khách hàng tập trung mang lại nhiều thuận lợi cho việc quản lý và đánh giá khách hàng, tiết kiệm chi phí, thời gian, đảm bảo tính nhất quán của thông tin, tăng cường khả năng kiểm soát... Đây cũng là nền tảng cho BIDV triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Homebanking, POS, ATM, Internet Banking, mobile banking... tới khách hàng.
Dự án hiện đại hóa không chỉ giúp cho dịch vụ thanh toán của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng hoàn thiện về quy mô mà chất lượng các sản phẩm dịch vụ cũng được nâng cao rõ rệt: nhiều sản phẩm thanh toán phục vụ khách hàng cá nhân với mức độ tự động hóa cao, có tính năng tiên tiến đã ra đời, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng như thấu chi tài khoản cá nhân, thanh toán linh hoạt từ nhiều tài khoản... Hệ thống ATM được kết nối với hai hệ thống chuyển mạch quốc gia hàng đầu Việt Nam về cơ bản đã đáp ứng các yêu cầu của một kênh phân phối dịch vụ tự động cho khách hàng cá nhân với những tính năng ưu việt hơn như chuyển khoản, in sao kê tài khoản rút gọn, thanh toán các dịch vụ điện thoại điện, nước..., một thẻ liên kết được nhiều tài khoản... Có thể nói, với nhiều tính năng hiện đại, sản phẩm thanh toán của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đã được các khách hàng cá nhân đánh giá cao. Kết quả thăm dò ý kiến của 200 khách hàng cá nhân của chi nhánh được cán bộ ngân hàng tổng hợp thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 3.14: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân về dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng
64
Chỉ tiêu Tỷ lệ đánh giá hiện đại hóa công nghệ trong thanh toán
2012 2013 2014 Rất tiên tiến 60% 65% 70% Tiên tiến 29% 27% 25% Trung bình 6% 5% 3% Lạc hậu 5% 3% 2% Không trả lời 0% 0% 0%
(Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng của BIDV Hai Bà Trưng 2012 - 2014)
Qua bảng trên ta có thể thấy, ý kiến của khách hàng được hỏi đều đã đánh giá dịch vụ thanh toán của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng là tiên tiến và hiện đại. Việc thăm dò ý kiến khách hàng được chi nhánh thực hiện thường xuyên trong 3 năm qua định kỳ vào tháng 12 hàng năm nhằm thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp để đánh giá những kết quả đã đạt được, đồng thời tìm ra những mặt hạn chế và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán của Chi nhánh. (Mẫu thăm dò ý kiến khách hàng của Chi nhánh tham khảo tại phụ lục 02).
3.5.2. Thực trạng về độ chính xác xử lý giao dịch trong TTKDTM tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng nhánh Hai Bà Trưng
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đã trang bị hệ thống máy tính nối mạng hiện đại, dung lượng cao cho các bộ phận nghiệp vụ, đặc biệt là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng. Nhờ sự trợ giúp của công nghệ hiện đại, các giao dịch thanh toán được thực hiện nhanh chóng, an toàn, đã hạn chế tối đa các sai sót trong quá trình giao dịch. Đường truyền kết nối với Hội sở chính cũng như kênh truyền dẫn tới khách hàng của chương trình Homebanking được đặt riêng với các nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu như VNPT, Viettel... giúp đảm bảo tính an toàn và bảo mật cao trong giao dịch.
Các thông tin về giao dịch và khách hàng được bảo mật tuyệt đối, các thao tác nghiệp vụ được kiểm soát ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng (thông qua cán bộ kiểm soát trực tiếp) sau đó được hậu kiểm tại Phòng Tài chính Kế toán. Bên cạnh đó, để đảm bảo an toàn trong hoạt động thanh toán đồng thời giúp việc xử lý các
65
giao dịch được nhanh gọn, chính xác, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đã phân chia hạn mức phê duyệt cho cán bộ kiểm soát, lãnh đạo phòng dịch vụ khách hàng căn cứ trên năng lực, trình độ chuyên môn. Định kỳ trong năm, các chứng từ giao dịch thanh toán lại được bộ phận quản lý rủi ro kiểm tra, rà soát để đề xuất biện pháp cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng trong hoạt động thanh toán. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng của cán bộ ngân hàng được tổ chức vào tháng 12 hàng năm đã cho thấy sự phấn đấu của chi nhánh trong việc kiểm soát và nâng cao chất lượng giao dịch thanh toán. Kết quả điều tra với tỷ lệ 95% khách hàng cá nhân đánh giá các giao dịch thanh toán ở mức