! Trong yếu tố Sự tiện lợi, việc đảm bảo chất lượng của mặt hàng tươi
sống nói riêng và các hàng hóa nói chung được khách hàng đánh giá rất quan trọng, tuy nhiên sự hài lòng vẫn cònở mức thấp hơn các yếu tố khác. Vì thế để nâng cao chất lượng của các mặt hàng tươi sống, siêu thị cần đảm bảo chất lượng ở cả khâu đầu vào và trong quá trình bảo quản.
- Thứ nhất, quá trình nhập hàng cần đảm bảo nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng. Hiện nay, Big C có chính sách kí hợp đồng với các hợp tác xã tại địa phương để đảm bảo việc cung cấp hàng luôn tươi sống, đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên việc chọn các nhà cung cấp phải đáng tin cậy, phải đạt các yêu cầu về chất lượng, đóng gói, điều kiện bảo quản, vận chuyển.
- Ưu tiên tạo điều kiện đưa các sản phẩm nông nghiệp đạt chuẩn VietGAP của các hợp tác xã, nông dân thuộc trên vào hệ thống phân phối.
- Thứ hai, áp dụng các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm vào các quy trình hoạt động. Thường xuyên gởi sản phẩm đến các phòng thí nghiệm độc lập nhằm kiểm tra sự phù hợp của sản phẩm so với các tiêu chuẩn công bố.
- Thường xuyên theo dõi, giám sát quá trình bảo quản trong siêu thị, nếu có các mặt hàng không đảm bảo yêu cầu phải loại bỏ ngay để các mặt hàng trên không đến tay người tiêu dùng.
- Bên cạnh đó, nên tập trung đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại để bảo quản tốt các thực phẩm dễ bị hư hỏng, các thực phẩm khó bảo quản trong thời gian dài thì nên hạn chế nhập nhiều trong một lần để đảm bảo thực phẩm luôn tươi, sống.
- Thường xuyên tổ chức, đưa các nhân viên kinh doanh ngành hàng thực phẩm đi tập huấn nâng cao nghiệp vụ kiểm soát chất lượng hàng hóa, vệ sinh an toàn thực phẩm khu tự chọn và tự doanh .
! Với tiêu chí giá rẻ, siêu thị luôn đảm bảo cung cấp các mặt hàng có giá
cả rẻ hơn ở các chợ và đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, theo quan sát, vẫn có các mặt hàng có giá cả cao hơn mặt dù chất lượng giống nhau. Vì thế việc tập trung giảm thiểu các chi phí không cần thiết để đưa ra một mức giá hợp lý, có lợi cho khách hàng nhiều hơn.
- Siêu thị nên chủ động loại bỏ nhiều nấc trung gian bằng cách liên kết trực tiếp với người sản xuất, qua đó giảm giá bán đến tay người tiêu dùng so với các kênh phân phối cũ.
- Bên cạnh đó, mở rộng liên kết với nhiều đơn vị cung cấp. Nghiên cứu đầu tư góp vào quá trình kinh d oanh của các nhà sản xuất để kiểm soát giá thành sản phẩm, tránh việc tăng giá tùy tiện từ các nhà cungứng.
! Về sự thuận tiện của lối thoát hiểm:
Theo quan sát, siêu thị có nhiều lối ra vào so với các siêu thị khác. Nhưng có một điểm còn hạn chế là, từ v ị trí gửi xe ở tầng trệt, khách hàng nếu muốn đến khu mua sắm của siêu thị phải đi qua các hành lang thương mại, đồng thời khi mua sắm xong, khách hàng phải đi lên tầng trệt để lấy xe, điều này sẽ tốn nhiều thời gian. Vì thế, theo tác giả, siêu thị có thể nghiên cứu đầu tư thêm lối đi từ khu giữ xe ở tầng trệt đivào khu mua sắm của siêu thị để tiện cho việc đi lại của khách hàng.
Đồng thời, do mặt bằng siêu thị quá rộng với sự sắp xếp của các gian hàng cho thuê nên việc xác định vị trí các lối ra, vào còn hạn chế, nên siêu thị có thể lắp đặt thêm các bảng chỉ dẫn vị trí của lối thoát hiểm hoặc bố trí lại các gian hàng để khách hàng có thể dễ dàng quan sát và tìm thấy trong thời gian ngắn.
!Kết quả đánh giá sự hài lòng về các dịch vụ cũng thấy rằng dịch vụ xe
thực tế là rất ít khách hàng đi buýt của siêu thị. Nhận thấy đây là dịch vụ mang lại hình ảnh tôt cho siêu thị và tạo sự khác bi ệt so với đối thủ nên siêu thị nên tập trung phát triển dịch vụ này, vì thế tác giả cũng có một số đề xuất như sau:
- Mở rộng thêm phạm vi hoạt động của tuyến xe bởi hiện tại chỉ có 2 tuyến xe hoạt động trên 2 trục đường chính của thành phố Cần Thơ nhưng lại chưa bao phủ hết 2 trục đường này.
- Tăng thời gian hoạt động của các xe, tăng số điểm đón khách hàng để tạo điều kiện cho nhiều khách hàng có thể tiếp cận được với dịch vụ này và lên được xe trong thời gian ngắn nhất.
- Nhân viên phục vụ trên xe phải thân thiện, vui vẻ, tôn trọng khách hàng, đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho khách hàng khi trên xe…
- Khi đến thời gian xe khởi hành tại siêu thị, nhân viên có thể thông báo cho khách hàng thông qua hệ thống thông tin để khách hàng biết và chuẩn bị ra xe, tránh tình trạng phải chờ đợi khi xe chưa khởi hành.
- Có thể bố trí thêm dãy ghế ngồi chờ ở gần cửa ra vào cho khách hàng có nhu cầu chờ xe buýt nhưng chưa đến thời gian xe xuất phát.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Việc siêu thị Big C ra đời đã tạo cho thị trường dịch vụ bán lẻ siêu thị trở nên sôi động và cạnh tranh quyết liệt hơn bao giờ hết. Người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn trong việc lựa chọn địa điểm mua sắm cùng với việc nhận thức, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng khiến các siêu thị phải thay đổi cách thức phục vụ để chiều lòng khách hàng. Điều đó cho thấycác nhà quản lý siêu thị nên thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng để đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Một trong những mục đích mà tác giả đặt ra trong đề tài này là tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tại siêu thị Big C. Kết quả nghiên cứu cho thấy, không phải dịch vụ nào cũng được 100% khách hàng sử dụng qua, tuy nhiên với các dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, khách hàng khá hài lòng, trongđó dịch vụ giữ xe miễn phí được khách hàng hài lòng cao nhất, tiếp đến là dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng , dịch vụ vui chơi giải trí. Bên cạnh đó, dịch vụ mua hàng trả góp chưa được khách hàng đánh giá cao.
Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành xây dựng các thang đo cho mô hình sự hài lòng của mình với 7 thang đo đại diện cho 26 biến quan sát liên quan các yếu tố Chất lượng hàng hóa, Nhân viên phục vụ, Trưng bày, Mặt bằng, An toàn, Giá cả và Chương trình khuyến mãi. Từ kết quả tính hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả đã thay đổi mô hình banđầu thành 6 nhân tố với 26 biến quan sát được giữ lại là An toàn và chính xác, Năng lực phục vụ, Mặt bằng, Sự tiện lợi, Trưng bày và Minh bạch.
Từ đó tác giả tiến hành tính điểm trung bình tầm quan trọng và trung bình mức độ hài lòng của các nhân tố và đưa vào mô hình IPA. Kết quả đánh giá cho thấy 26 biến quan sát đều ở mức quan trọng và rất quan trọng, hài lòng và rất hài lòng. Kết quả từ mô hình cho thấy siêu thị nên tập trung phát triển cho nhân tố Sự tiện lợi, đồng thời duy trì mức độ đầu tư đối với nhân tố An toàn và chính xác, Mặt bằng và Minh bạch, hạn chế phát triển nhân tố Trưng bày và Năng lực phục vụ, cuối cùng không có nhân tố nào phải giảm sự đầu tư.
Từ kết quả đó, tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị, trong đó tập trung phát triển là nhân tố Sự tiện lợi xoay quanh đầu tư các yếu tố để cải thiện chất lượng sản phẩm, cải thiện giá cả và sự tiện lợi khi đi lại. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số giải
pháp cho dịch vụ xe buýt miễn phí để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
6.2 KIẾN NGHỊ
* Đối với các tổ chức chính trị - xã hội:
- Có chính sách ưu đãi về thuế và các thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận thuận lợi để doanh nghiệp tiếp tục đầu tư, phát triển tại địa phương.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc giám sát, kiểm tra hàng hóa trong siêu thị, chú ý các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, nhất là vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm, quá trình bảo quản, đóng gói… Nếu có vấn đề phát sinh, chủ động xử lý, tránh tình trạng sản phẩm đến tay người tiêu dùng rồi mới phát hiện mà xử lý.
- Tạo điều kiện để các quản lí và nhân viên có cơ hội tham gia các khóa hội thảo liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất l ượng vệ sinh an toàn t hực phẩm…
* Đối với siêu thị:
- Phát huy tinh thần trách nhiệm của toàn thể nhân viên đối với khách hàng, với cộng đồng, thường xuyên cập nhật thông tin, ý kiến khách hàng, tăng cường phát huy những mặt mạnh và hạn chế, cải thiện các mặt yếu trong khâu quản lí chất lượng dịch vụ.
- Duy trì nguồn kinh phí cho các hoạt động vì cộng đồng tại địa phương. - Có các chính sách đầu tư hợp lý, giảm chi phí tối đa để cải thiện giá bán, giảm giá sản phẩm hay có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn góp phần chia sẻ một phần lợi nhuận với khách hàng trong thời buổi khủng hoảng, khó khăn về kinh tế như hiện nay.
6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
- Với phương pháp phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng, được tiến hành trong thời gian nhanh chóng (khoảng 10 đến 15 phút/ khách hàng) nên có thể chưa thu thập hết ý kiến của khách hàng về dịch vụ của siêu thị. Nhận thấy khách hàng khá bận rộn và muốn trả lời nhanh bảng câu hỏi nên có thể không có thời gian suy nghĩ và có thể đánh bừa. Vì thế kết quả nghiên cứu có thể có sai lệch. Nếu có thể, đề tài sau sẽ tiến hành phỏng vấn thêm nhiều khách hàng hơn nữa, đồng thời nếu có điều kiện sẽ tiến hành phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu có xác xuất để có độ chính xác cao hơn.
- Quá trình nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của khách hàng khi đi siêu thị, nhưng với phạm vi của đề tài chỉ
nghiên cứu có 7 thành phần được cho là chủ yếu của siêu thị. Có thể còn có nhiều yếu tố được khách hàng quan tâm và có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, nghiên cứu sau có thể tìm kiếm thêm nhiều yếu tố hơn nữa để mô hình về sự hài lòng của khách hàng được đầy đủ hơn và có cái nhìnđầy đủ về chất lượng dịch vụ của siêu thị.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Kim Dung và Bùi Thị Kim Thanh, 2011. So sánh hành vi lựa chọn nơi mua sắm của người tiêu dùng đối với loại hình siêu thị và chợ truyền thống: trường hợp ngành hàng tiêu dùng tại Thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ 2011:20b trang 225 - 2362.
2.Lưu Thanh Đức Hải, 2007. Marketingứng dụng trong sản xuất kinh doanh thương mại- dịch vụ.Nhà xuất bản thống kê
3. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, 2010.Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart Cần Thơ . Luận văn đại học, Đại học Cần Thơ.
4. Đỗ Hòa¸ không rõ năm. Dịch vụ khách hàng là gi?
<http://www.saovangdatviet.com.vn/index.php?Module=Content&Action=vie w&id=637&Itemid=135>. [Ngày truy cập: 2/10/2013]
5. Phạm Lê Hồng Nhung, Hướng dẫn thực hành SPSS cơ bản. Lưu hành nội bộ. Đại học Cần Thơ
6. Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, Đinh Công Thành và Lê Thị Hồng Vân, 2012. Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho các siêu thị tại Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ
2012:24b trang 173-181.
7.TCVN-net, không rõ năm. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng.
<http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=1426>. [Ngày truy cập: 3/10/2013]
8. Nguyễn Ngọc Thảo, 2011. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. Luận văn đại học, Đại học Cần Thơ.
9. Lâm Phước Thuận, 2011. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Cần Thơ. Luận văn cao học, Đại học Cần Thơ.
10. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh. Tạp chí phát triển
khoa học và công nghệ, số 10, trang 57-70.
11. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005.Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Thống kê.
12. Siêu thị Big C, không rõ năm. Thông tin sơ lược.
<http://www.bigc.vn/Default.aspx?tabid=206&language=vi-VN>. [Ngày truy cập: 10/10/2013]
13. Siêu thị Big C, không rõ năm. Cam kết dịch vụ.
<http://www.bigc.vn/Default.aspx?tabid=194&language=vi-VN>. [Ngày truy cập: 10/10/2013]
14. Siêu thị Big C, không rõ năm. Nhãn hiệu độc quyền. <http://www.bigc.vn/Default.aspx?tabid=195>. [Ngày truy cập: 20/10/2013] 15. Siêu thị Big C, 2012. Khai trương Đại siêu thị và Trung tâm thương mại Big C Cần Thơ. <http://www.bigc.vn/Default.aspx?tabid=226&i=6>. [Ngày truy cập:10/10/2013]
16.Văn Vẻ, không rõ năm. Siêu thị Big C đồng hành cùng hàng Việt. <http://www.mattran.org.vn/Home/HangVietNam/Gioithieucacdoanhnghieo.h tm>. [Ngày truy cập: 20/10/2013]
Tài liệu tiếng Anh
1. Krisana Kitcharoen, 2004. The importance-performance analysis of service quality in administrative departments of private universities in Thailand.
ABAC Journal Vol. 24. No. 3 pp. 20-46. [online] <http://www.journal.au.edu/abac_journal/2004/sep04/ajvol24n3_article3.pdf>. [Ngày truy cập: 5/10/2013]
PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh/chị!
Hiện tôi đang thực hiện đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Cần Thơ” để làm Luận văn tốt nghiệp. Với tôi, những ý kiến đóng góp của Anh/chị rất hữu ích, tôi không quan trọng ý kiến nào đúng, ý kiến nào sai. Rất mong nhận được sự trợ giúp của Anh/chị.
A. PHẦN QUẢN LÝ
Tên đáp viên: ... Giới tính:... Địa chỉ:... SĐT: ...
B. PHẦN NỘI DUNG
Hãy đánh dấu (X) vào những ô mà anh/chị quyết định chọn. Xin chú ý! Từ câu hỏi số 4 trở về sau là những câu hỏi liên quan đến siêu thị Big C Cần Thơ.
1. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuối nào dưới đây?
1. Dưới 22 □ 2. Từ22-dưới 35 □ 3. Từ 3 5 -d ư ới 4 5 □ 4. Trên 45 □ 2. Nghề nghiệp của anh/chị là gì?
1. Học sinh, sinh viên □ 4. Nội trợ □ 5. Kinh doanh □
2. Lao động phổ thông □ 3. Nhân viênvăn phòng □ 6. Khác □
3. Vui lòng cho biết mức thu nhập (hoặc hỗ trợ từ gia đình) hàng tháng của anh/chị là bao nhiêu?
1.Dưới 2 triệu □ 2. Từ 2 triệu– dưới 4 triệu □
3. Từ 4 triệu – dưới 10 triệu □ 4. Trên 10 triệu □
4. Anh/chị thường đi siêu thị với mục đích gì? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn)
1. Tham quan □ 2. Muasắm □ 3.Ăn uống □ 4. Khác □
5. Anh/chị thường chi bao nhiêu tiền cho mỗi lần mua sắm tại siêu thị?
1. Dưới 100.000 □ 3. Từ 500.000- l.000.000 □
2. Từ 100.000- 500.000 □ 4. Trên 1.000.000 □
6.Anh/chị thường lựa chọn nhóm sản phẩm nào? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn)
1 Thực phẩm khô,đóng gói □ 3. Vật trang trí nội thất □ 5. Hàng may mặc□ 2.Điện tử gia dụng □ 4. Thực phẩm tươi sống, rau quả□ 6. Khác...