Các dịch vụ thường ít được sử dụng đến đi xe buýt của Big C chiếm 1% do hầu như các gia đìnhđều có phương tiện giao thông và dễ dàng đi lại hơn hơn so với thời gian chờ đợi xe buýt và những bất tiện khi đi xe. Có thể thấy xe buýt chỉ dành cho những gia đình có nhu cầu đến siêu thị, chỗ ở nằm trên tuyến đường đi của xe buýt và gần điểm đón nhưng lại đông thành viên, việc đi lại khó khăn mới sử dụng.
Dịch vụ mua hàng trả góp chỉ có 3% khách hàng đã sử dụng. Theo ý kiến của tác giả, việc mua hàng trả góp thường có giá trị cao hơn giá trị c ủa món hàng khi trả bằng tiền mặt nên khách hàng ít sử dụng dịch vụ này. Việc mua hàng trả góp chỉ khi khách hàng cảm thấy rất cần về món hàng đó nhưng lại không đủ khả năng chi trả hiện tại. Khách hàng cũng quan tâm đến mức giá cùng chính sách hậu mãiở các cửa hàng khác nhau mà quyết định mua hàng.
Dịch vụ thanh toán bằng thẻ cũng ít được khách hàng lựa chọn chỉ chiếm 6%, có thể do thói quen của chúng ta là thường chi trả bằng tiền mặt nên dịch vụ này còn ítđược sự quan tâm của khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ bảo trì, hậu mãi chiếm tới 8%. Con số này không có gì đáng nói nếu như không xem xét đến số lượt khách hàng thường mua các mặt hàng điện tử gia dụng (chiếm 19%), vậy có thể suy ra rằng có 19 khách hàng mua hàng điện tử thì có tới 8 khách hàng đãđi bảo hành. Việc khách hàng đến bảo hành có liên quan đến chất lượng của sản phẩm nên có thể siêu thị nên xem xét lại các mặt hàng này.
4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các loại dịch vụtại siêu thị tại siêu thị
Bảng dưới đây đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tại siêu thị với sự đánh giálà ý kiến của khách hàng đã sử dụng các dịch vụ này.
Bảng 4.4: Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tại siêu thị Big C Cần Thơ
STT Các loại dịch vụ Mức độ
hài lòng
Đánh giá
1. Dịch vụ gửi xe miễn phí 4,14 Hài lòng
2. Mua hàng trả góp 3,33 Trung bình
3. Sữa chữa quần áo 3,78 Hài lòng
4. Gói quà miễn phí 3,77 Hài lòng
5. Thanh toán bằng thẻ 3,67 Hài lòng
6. Dịch vụ bảo trì, hậu mãi 3,63 Hài lòng
7. Dịch vụ vui chơi, giải trí 3,80 Hài lòng
8. Giao hàng tận nơi, miễn phí 3,83 Hài lòng
9. Xe đưa đón khách Big C miễn phí 4,00 Hài lòng
10. Dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng 3,91 Hài lòng
Nguồn: Kết quả khảo sát thực tế,2013
Qua bảng trên, ta thấy khách hàng khá hài lòng với hầu hầu hết các dịch vụ của siêu thị với số điểm trung trong khoảng từ 3,33 đến 4,14 điểm.
Khách hàng hài lòng nhất là dịch vụ gửi xe miễn phí (4,14). Với đánh giá của khách hàng, bãi giữ xe của siêu thị rộng rãi nhất so với các siêu thị cạnh tranh, thuận tiện với lối vào khu mua sắm cùng với các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc gửi xe khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ này.
Về dịch vụ xe buýt miễn phí, do chỉ có 1% khách hàng trong tổng số mẫu nên việc đánh giá sự hài lòng ở mức độ khá tốt, đạt số điểm 4,00 này chưa thật sự khách quan. Theo đánh giá chủ quan của tác giả, rất ít người sử dụng dịch vụ này bởi hầu hết các gia đìnhđều có phương tiện đi lại nên việc sử dụng dịch vụ có thể dành cho gia đìnhđông người với địa điểm là gần các điểm đón khách của xe buýt.
Dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng cũng được khách hàng đánh giá cao với số điểm 3,91. Khách hàng hài lòng với thái độ thân thiện, vui vẻ của nhân viên phục vụ, đánh giá cao về kiến thức cũng như sự sẵn sàng giải đáp thắc mắc nhiệt tình và vui vẻ cho khách hàng khi có yêu cầu.
Dịch vụ bảo trì, hậu mãi cũng chiếm số điểm khá cao với 3,63. Dịch vụ này liên quan với dịch vụ mua hàng trả góp nên cũng cần cải thiện dịch vụ
này. Theo ý kiến của một số khách hàng, lý do không hài lòng là chất lượng hàng hóa sau khi đi bảo trì vẫn không đạt yêu cầu trong khi đã đến bảo trì nhiều lần. Như vậy siêu thị cần chú trọng chất lượng của hàng hóa cũng như nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên bảo hành.
Đối với dịch vụ mua hàng trả góp tại siêu thị, khách hàng đánh giá dịch vụ này chỉ ở mức trung bình là 3,33. Tuy chưa kết luận là khách hàng không hài lòng với dịch vụ này nhưng có thể thấy siêu thị nên xem xét lại mức độ thực hiện đối với dịch vụ này như khâu giao tiếp với khách hàng, chính sách mua trả góp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.