3.2.1 Tầm nhìn
Nuôi dưỡng một thế giới đa dạng.
3.2.2 Nhiệm vụ
Là điểm đến của người tiêu dùng và là nhà bán lẻ tốt nhất làm hài lòng quý khách hàng.
3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC
Hiện tại, siêu thị Big C có các phòng ban như sau:
1. Hệ thống siêu thị 9. Bộ phận tài chính, kế toán và kiểm toán
2. Dịch vụ khách hàng 10. Bộ phận phát triển
3. Trung tâm thu mua 11. Bộ phận xây dựng
4. Bộ phận vận chuyển, hậu cần 12. Bộ phận công nghệ thông tin
5. Bộ phận an ninh 13. Bộ phận quản lý vệ sinh ATTP
6. Bộ phận nhân sự 14. Khu trung tâm thương mại
7. Trung tâm đào tạo 15. Khuẩm thực
Mỗi bộ phận là một đ ội ngũ bao gồm giám đốc, quản lí, chuyên viên, và đội ngũ nhân viên luôn cố gắng phấn đấu hết sức mình cho công ty và phục vụ khách hàng trên toàn quốc một cách tốt nhất.
3.4 HÌNH THỨC HOẠT ĐỘNG3.4.1 Lĩnh vực hoạt động 3.4.1 Lĩnh vực hoạt động
Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian được dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm.
Hình thức hoạt động của siêu thị là phân phối bán lẻ. Sản phẩm kinh doanh tại các siêu thị Big C có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:
- Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.
- Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọ t, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện.
- Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép và túi xách.
- Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học.
- Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà, những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi.
3.4.2 Hành lang thương mại
Big C cung cấp không gian cho thuê bên trong và ngoài đại siêu thị để các doanh nghiệp có thểtự kinh doanh. Tuy nhiên, những hàng hóa và dịch vụ kinh doanh trong khu vực này cần phải tạo được sự khác biệt với những sản phẩm được bày bán trong các đại siêu thị Big C. Nhờ đó, khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Big C có thể lựa chọn mỗi sản phẩm và dịch vụ tiện ích chỉ tại một nơi nhất định, góp phần tăng kinh nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Big C.
Hoạt động kinh doanh tại các hành lang thương mại siêu thị Big C có thể chia ra thành 4 nhóm chính:
- Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực.
- Những cửa hàng khác: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại, điện tử.
- Dịch vụ: Máy rút tiền tự động (ATM)...
3.4.3 Các loại dịch vụ
Giao hàng miễn phí: Tùy vào từng khu vực siêu thị khác nhau với các hóa đơn có giá trị khác nhau mà áp dụng phương thức giao hàng miễn phí. Ví dụ như đối với các siêu thị Big C ở khu vực miền Nam, miền Bắc và siêu thị Big C Huế, giao hàng miễn phí với các hoá đơn mua hàng có giá trị từ 200.000 đồng, từ 300.000 đồng tại siêu thị Big C Vinh và từ 500.000 đồng trở lên đối với các siêu thị Big C Đà Nẵng và Big C Thanh Hóa.
Tuy nhiên việc giao hàng miễn phí không áp dụng cho thực phẩm tươi sống, thức ăn sẵn, hàng đông lạnh, bơ sữa (vì các sản phẩm này cần được bảo quản trong các điều kiện đặc biệt).
Xe đưa đón khách Big C miễn phí: Để tạo điều kiện cho khách hàng đi tham quan mua sắm giá rẻ tại các siêu thị Big C, hệ thống siêu thị Big C có các tuyến xe đưa đón khách miễn phí phục vụ tại các siêu thị Big C Hải Phòng, siêu thị Big C Vĩnh Phúc, siêu thị Big C Nam Định, siêu thị Big C Đồng Nai, siêu thị Big C Huế, siêu thị Big C Đà Nẵng, siêu thị Big C Vinh, siêu thị Big C Thăng Long, siêu thị Big C An Lạc, siêu thị Big C Long Biên, siêu thị Big C Hải Dương, siêu thị Big C Thanh Hóa, siêu thị Big C Mê Linh và siêu thị Big C Cần Thơ (tính đến thời điểm tháng 9/2013).
Sữa chữa quần áo: Khách hàng có thể yêu cầu nhân viên phòng thử đồ chỉnh sửa lại các loại quần áo mua tại siêu thị Big C theo kích cỡ phù hợp.
Gói quà miễn phí: Nhân viên quầy tiếp tân của siêu thị sẵn sàng gói quà hoàn toàn miễn phí theo yêu cầu của khách hàng.
Thanh toán bằng thẻ: Khách hàng có thể thanh toán bằng các loại thẻ tín dụng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Big C trên cả nước như Visa, Master, Amex, JCB,…
Máy rút tiền: Tại siêu thị có các máy rút tiền tự động (ATM) thuộc các ngân hàng như Techcombank, BIDV, Sacombank, Eximbank, Vietcombank, Vietinbank, VCB, VIB…
Mua hàng trả góp: Các dịch vụ mua hàng trả góp của hệ thống siêu thị Big C (dành cho một số mặt hàng điện máy) với thủ tục nhanh gọn, đơn giản, tạo điềukiện cho khách hàng dễ dàng thực hiện các dự định mua sắm của bản thân và gia đình.
3.4.4 Nhãn hàng riêng
Nhãn hàng riêng là nhãn hàngđược sản xuất độc quyền cho Big C và chỉ phân phối độc quyền tại hệ thống siêu thị Big C. Các sản phẩm thuộc nhãn hàngriêng luôn đảm bảo chất lượng và giá cả luôn luôn cạnh tranh.
3.4.4.1 Nhãn hàng riêng “Big C”:
Nhãn hàng riêng “Big C” có mặt ở tất cả các ngành hàng: hóa phẩm, mỹ phẩm, nước uống, thực phẩm và có thể thay thế hiệu quả cho các nhãn hiệu dẫn đầu trên thị t rường với nhiều lợi ích như:
- Chất lượng tuyệt hảo: Nhằm đem đến cho khách hàng sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng, tất cả mặt hàng thuộc nhãn hàng riêng “Big C” đều được sản xuất bởi các đối tác uy tín và kiểm nghiệm chặt chẽ.
- Tiết kiệm thật nhiều: Nhờ làm việc trực tiếp với các nhà sản xuất và giảm được chi phí tiếp thị, giá cả của các sản phẩm thuộc nhãn hàng riêng “Big C” luôn rẻ hơn các mặt hàng mang thương hiệu dẫn đầu có cùng chất lượng từ 15% đến 30%.
- Đảm bảo hài lòng khách hàng: Bằng những cam kết đảm bảo chất lượng, tiết kiệm chi phí và thỏa mãn nhu cầu của mọi khách hàng, nhãn hàng riêng “Big C” sẽ là sự lựa chọn tối ưu nhất cho mọi gia đình.
3.4.4.2 Nhãn hàng riêng“Hương vị Big C”:
“Hương vị Big C” là nhãn hàng riêng mới của hệ thống siêu thị Big C, được giới thiệu đến khách hàng từ tháng 6/2011, tập trung vào các sản phẩm thực phẩm tươi sống như rau củ quả, hải sản, thịt, thức ăn chế biến...
3.4.4.3Nhãn hàng riêng “WOW! Giá hấp dẫn”:
Nhãn hàng này do những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam sản xuất trên tinh thần thực hiện nghiêm ngặt những tiêu chuẩn chất lượng và giá cả đã cam kết với Big C.
Sản phẩm “WOW! Giá hấp dẫn” thường rẻ hơn từ 10% đến 70% so với những thương hiệu hàng đầu khác. Những mặt hàng cũng đa dạng hơn rất nhiều, không chỉ có nước rửa bát, nước mắm, gạo… mà hiện nay hàng nhãn riêng giờ đã có thêm sản phẩm dầu gội đầu, sữa tắm, xà phòng, nhiều loại thực phẩm, sản phẩm chế biến và các mặt hàng gia dụng khác.
3.4.4.4 Nhãn hàng riêng “BF”: Nhãn hàng “BF” được định hướng là nhãn hàng quần áo dành cho gia đình, bao gồm trang phục trẻ sơ sinh, thời trang trẻ em, thời trang nam, nữ, trang phục lót, trang phục mặc nhà, quần áo thể thao, quần áo công sở.
Nhãn hàng riêng “BF” bao gồm 2 gam hàng chính là BF essentials (BF cơ bản) và BF style (BF theo chủ đề, bộ sưu tập). BF essentials là những sản phẩm kiểu dáng cố định, không thay đổi theo mùa, còn BF Styleđược bày bán tại Big C từ 2-3 tháng, sau đó sẽ được thay thế bởi những bộ sưu tập mới theo khuynh hướng thời trang mới.
3.4.4.5 Nhãn hàng riêng“Bakery by Big C”
“Bakery by Big C” là nhãn hiệu riêng thuộc dòng sản phẩm bánh nướng và bánh ngọt. Tất cả các loại sản phẩm này đều do những người thợ làm bánh lành nghề tại mỗi siêu thị Big C trực tiếp sản xuất với tiêu chí luôn thơm, ngon và chỉ bán trong ngày.
Sản phẩm nổi tiếng nhất tại “Bakery by Big C” là bánh mì baguette, được sản xuất theo tiêu chuẩn Pháp, với bột mì chất lượng cao và hơn hết là tâm huyết của các thợ làm bánh chuyên nghiệp.
3.4.4.6 Nhãnhàng riêng “Club des Sommeliers”
“Club des Sommeliers” là một trong những nhãn hiệu rượu vang hàng đầu tại Châu Âu, Big C tự hào là nhà nhập khẩu độc quyền của loại sản phẩm này từ Pháp và mang đến cho khách hàng của Big C Việt Nam sản phẩm chất lượng cao với giá cả hợp lý nhất với các loại rượu nho như Bordeaux, Bordeaux Supérieur, Medoc, Saint-Emilion, Bourgogne Pinot Noir, Cotes du Rhone, Corbieres, Cabernet Sauvignon, Cabernet Sauvigon – Merlot, Chardonnay, Monbazillac, Alsace Gewurztraminer, Cotes de Provence…
3.4.4.7 Nhãn hàng riêng “Casino”
Thương hiệu “Casino” gồm các mặt hàng hóa phẩm gia dụng và chăm sóc cá nhân, là nhãn hiệu độc quyền, nhà phân phối dẫn đầu tại Pháp. Big C tự hào là nhà nhập khẩu trực tiếp các sản phẩm Casino nhằm mang lại cho người tiêu dùng Việt Nam những sản phẩm cao cấp với giá cả cạnh tranh nhất. Thông thường, những sản phẩm tương đồng khác trên thị trường được nhập khẩu thông qua các cá nhân hay những công ty nhập khẩu trung gian, do đó, chi phí vận chuyển sẽ cao hơn, dẫn đến giá thành cao hơn so với sản phẩm Casino được Big C nhập khẩu trực tiếp..
“Casino Bio” là nhãn hiệu của các sản phẩm hữu cơ, hoàn toàn không chứa các chất gây biến đổi gen.
Quy trình sản xuất sản phẩm hữu cơ “Casino Bio” thường xuyên được theo dõi và quản lý nghiêm ngặt theo đún g các quy định về nông nghiệp hữu cơ. Vì vậy, khách hàng có thể yên tâm rằng những sản phẩm đó được đảm bảo tiêu chuẩn bảo vệ môi trường, cân bằng hệ sinh thái và sức khỏe con người.
3.4.4.8 Nhãn hàng riêng “Ebon”: “Ebon” là nhãn hiệu riêng của Big C bao gồm nhiều sản phẩm thịt nguội phong phú và đa dạng như: pa-tê, thịt giăm bông, sản phẩm xông khói, sản phẩm dồn thịt, xúc xích, chả lụa, chả chiên, chả bò,…
Tất cả sản phẩm eBon đều được sản xuất theo công nghệ hiện đại dưới sự giám của một chuyên gia người Pháp về thịt nguội, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm HACCP và tuân thủ các quy định vệ sinh an toàn thực phẩm rất nghiêm ngặt của Châu Âu. Những nhà cung cấp thịt được Big C chọn lựa kỹ lưỡng dựa trên khả năng tuyển chọn và kiểm soát nguồn g ốc thịt.
3.5 CAM KẾT DỊCH VỤ
Siêu thị Big C cam kết sản phẩm khách hàng đã chọn luôn được nhận diện tại quầy tính tiền. Nếu sản phẩm khách hàng đã chọn không được nhận diện tại quầy tính tiền và siêu thị Big C không giải quyết trong vòng 5 phút thì khách hàng được tặng sản phẩm đó (trừ hàng điện tử - điện máy).
Siêu thị Big C cam kết không bán hàng đã hết hạn sử dụng. Nếu khách hàng phát hiện sản phẩm hết hạn sử dụng, khách hàng sẽ được tặng sản phẩm cùng loại còn hạn sử dụng hoặc sản phẩm tương đương với giá trị không lớn hơn 110% giá trị sản phẩm hết hạn.
Siêu thị Big C cam kết đổi trả hàng trong vòng 7 ngày cho tất cả các loại sản phẩm trừ: Thực phẩm tươi sống, thực phẩm chế biến, hàng yêu cầu bảo quản lạnh, rượu, trang phục lót, hàng thanh lý. Nếu hàng điện tử - điện máy bị hỏng (lỗi do nhà sản xuất), Big C sẽ đổi sản phẩm tương ứng cho khách hàng.
Siêu thị Big C cam kết lắng nghe ý kiến khách hàng và phản hồi trong vòng 5 ngày.
Siêu thị Big C cam kết sản phẩm trong bản tin khuyến mãi luôn có sẵn tại siêu thị. Nếu sản phẩm được in trong bản tin khuyến mãi nhưng siêu thị không còn hàngđể bán, khách hàng có thể đặt hàng thêm với số lượng tối đa là 5 đơn vị sản phẩm/mặt hàng. (Trừ trường hợp hàng được ghi rõ là “số lượng có hạn” hoặc ghi rõ số lượng hàng cụ thể được bán với giá khuyến mãi).
Siêu thị Big C cam kết luôn bán đúng giá niêm yết. Nếu giá tính tiền tại quầy thu ngân lớn hơn giá niêm yết thì Big C sẽ áp dụng mức giá thấp nhất để tính tiền cho khách hàng. Khách hàng được nhận 01 phiếu mua hàng trị giá 10.000đ cho mỗi sai sót với giá bán (không phụ thuộc số lượng sản phẩm mà khách hàng mua).
Siêu thị Big C cam kết giá bán của Big C luôn rẻ hơn giá in trên bao bì. Nếu giá bán của Big C cao hơn giá in trên bao bì thì Big C sẽ áp dụng mứcgiá
in trên bao bìđể tính tiền. Khách hàng sẽ được nhận 1 phiếu mua hàng trị giá 10.000đ (không phụ thuộc số lượng sản phẩm mà khách hàng đã mua).
3.6 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Nguồn: trang web siêu thị Big C
Hình 3.1: Sơ đồ chuỗi giá trị của siêu thị Big C
Với tiêu chí “Giá rẻ cho mọi nhà” , Big C luôn nhắm đến chính sách giá tốt nhất cho người tiêu dùng, đi kèm với chất lượng hàng hóa được kiểm soát chặt chẽ và dịch vụ phân phối tiện lợi và hiện đại. Big C luôn cố gắng tìm những giải pháp đổi mới quy trình, phối hợp hợp lý các nguồn lực để cắt giảm tối đa chi phí, đồng thời thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi lớn, giảm giá mạnh cho khách hàng, duy trì bình ổn giá góp phần tạo ra một mức giá hợp lý để thu hút khách hàng và làm lợi cho khách hàng.
Các chương trình khuyến mãi của siêu thị Big C thường bắt đầu từ thứ tư cho đến 19 ngày kế tiếp. Mỗi chương trình khuyến mãiđều có những chủ đề riêng biệt phù hợp với nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng .Đặc biệt vào 3 ngày cuối tuần, siêu thị Big C còn có những chương trình khuyến mãi cuối tuần dành riêng cho các mặt hàng tươi sống với giá cả thật hấp dẫn và chất lượng tươi ngon đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
Big C luôn xác định khách hàng là mối quan tâm hàng đầu với phương châm “Luôn luôn lắng nghe khách hàng” để xem khách hàng cần gì, mong muốn điều gìở Big C. Định vị của Big C là hàng hóa với giá rẻ nhất trên thị trường bán lẻ và phân khúc thị trường mà họ nhắm đến là thị trường khách hàng có thu nhập từ trung bình - thấp trở lên. Vì thế, tất cả những nỗ lực của Big C luôn hướng đến việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng với một mức giá tốt nhất. Trách nhiệm Responsibility Tương trợ Solidarity Đổi mới Innovation Minh bạch Transparency Sự hài lòng của khách hàng Customer Satisfaction
Bên cạnh việc thực hiện trách nhiệm của một doanh nghiệp là phải tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành, Big C còn luôn coi trọng việc thực hiện trách nhiệm của mình với cộng đồng, xã hội. Vì thế bên cạnh việc trợ giúp đồng bào bị thiên tai, lũ lụt, người có hoàn cảnh khó khăn, Big C còn tổ chức các hoạt động hằng năm dành riêng cho nhân viên trong cộng đồng Big C để khuyến khích sự sáng tạo và xây dựng tinh thần tương thân tương ái, phát huy giá trị văn hóa của Big C. Một trong những hoạt động thiết thực thể hiện tinh thần “Tương trợ” là “Big Cộng Đồng” với mục tiêu khuyến khích nhân viên trực tiếp xây dựng và thực hiện các dự án xã hội nhằm cải thiện điều kiện sống của các đối tượng có hoàn cảnh khó khăn trong xã hội.
Big C là một trong những doanh nghiệp hưởng ứng mạnh mẽ cuộc vận
động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” với một số hoạt động
tiêu biểu như:
- Chính sách thu mua của Big C luôn ưu tiên hàng nội, hàng nhập khẩu