Nghiên cứu này thực hiện đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh chợ lớn, đầu tiên thực hiện trao
đổi, phỏng vấn chuyên gia gồm những nhân viên phòng trung tâm thẻ và nhân viên phòng kinh doanh thẻ (Phụ lục 1) họ là những người có thâm niên công tác ở các bộ
phận quan hệ KH và công tác ở tổ thẻ ATM nên có hiểu biết sâu về nhu cầu của khách hàng nhằm tìm ra về mặt cảm nhận những thang đo phù hợp nhất và bổ sung những thang đo còn thiếu để có thểđo lường cho thành phần chất lượng dịch vụ tốt
hơn.Sau đó tiền hành khảo sát thử khách hàng
Đầu tiên, tác giả chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận để tiến hành thảo luận,
trao đổi với các chuyên viên thẻ của Techcombank, nội dung vấn đề đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻATM cũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM do Techcombank-Chi nhánh chợ lớn cung cấp
Về phía khách hàng, tác giả chọn 10 khách hàng (theo phương pháp thuận tiện), để tham gia phỏng vấn trực tiếp, qua đó ghi nhận ý kiến của những khách hàng này sẽ khái quát các khía cạnh về chất lượng dịch vụ thẻ ATM.Cuối cùng, tác
kếtluận yếutố nào là quan trọng nhất.Nội dung củacuộcphỏng vấn thảo luận này
được ghi nhận, tổnghợp và làm cơ sở cho hiệu chỉnh thang đo. Các ý kiến của các
khách hàng là cơ sở cho việc bổ sung và phát triển các thang đo chất lượng dịch vụ
thẻ ATM.Sau đó hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức sau này