Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Model- ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập mô hình các đánh giá của KH về chất
lượng hàng hóa và dịch vụ được mua ở Mỹ và được sản xuất bởi cả các công ty
trong và ngoài nước với thị phần khá lớn ở Mỹ. Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ được phát triển bởi Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường Kinh doanh Stephen M. Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes
Fornell.
Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như
là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tếđa phương trình. Mô hình ACSI là
một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự hài lòng bên phía tay trái (sự mong
đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức), sự hài lòng (ACSI) ở
giữa, và kết quả của sự hài lòng bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì KH và chấp nhận giá cao hơn).
Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện
đánh giá của KH về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ sốđược báo cáo
trên thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ sốbên trái đến chỉ số mũi tên chỉđến ở bên phải. Các
mũi tên này thể hiện “sựảnh hưởng”. Mô hình ACSI tựđánh giá tầm quan trọng để
tối đa hóa sự giải thích của sự hài lòng khách hàng đối với lòng trung thành KH. Nhìn vào các chỉ số và sựảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tốảnh hưởng sự hài lòng, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽcó tác động tốt đến lòng trung thành KH.
Chỉ số hài hài lòng của KH bao gồm các yếu tố (biến), mỗi yếu tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sựmong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụkèm theo đến các biến số kết quả của sựhài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của KH. Khi đó, sự mong đợi của KH có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của KH đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho KH cần phải đảm bảo và được hài lòng trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của KH được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sựmong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung
thành đối với KH, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI
(Nguồn: Fornell, C.;Johnson, M.D.; Anderson, E.W.; Cha, J.; & Bryant, B. E. (1996)