• Đối với yếu tố Độ tin cậy
Bảng 4.1 Đánh giá về yếu tố Độ tin cậy Ký
hiệu Giải thích biến
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
TC1 Ngân hàng Techcombank là Ngân hàng Uy tín 3.63 1.023 TC2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng những
gì đã giới thiệu 3.74 0.994
TC3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải
quyết thỏa đáng 3.57 1.042
TC4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng. 3.71 1.023 TC5 Ngân hàng cung cấp những tiện ích khi sử dụng dịch vụ
thẻ đúng như cam kết 3.55 1.027
Giá trị trung bình 3.64
Quan sát bảng 4.1 ta thấy điểm trung bình của yếu tố sự tin cậy là (3,64) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh TC2 (3,74) và 2 khía cạnh khách hàng
đánh giá thấp nhất là TC3 và TC5 với mức đánh giá là 3,57 và 3,55. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao ngân hàng ở chỗ ngân hàng thường xuyên thực hiện các dịch vụ thẻđúng như lời cam kết đã giới thiệu. Tuy nhiên khách hàng chưa hài
54,62% 31,52% 10,33% 3,53% <5 triệu đồng 5-10 triệu đồng 10-20 triệu đồng >20 triệu đồng
lòng khi thắc mắc hay khiếu nại của họ, ngân hàng chưa giải quyết thỏa đáng, việc giải quyết thắc mắc khiếu nại chưa được cán bộ ngân hàng giải quyết kịp thời và đầy đủ các nội dung. Bên cạnh đó những tiện ích của ATM khách hàng cũng đánh giá ngân hàng chưa thực hiện thực sự đúng cam kết, nhiều tiện ích của khách hàng thiingr thoảng bị gián đoạn, giới hạn như: tiện ích banking online, rút tiền không đạt số hạn mức cho phép, rút tiền mặt tại cây ATM không nhận được tiền vẫn bị âm số dư, tình trạng nuốt thẻ, không nhận thẻ. Do đó trong thời gian tới ngân hàng cần có các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt đông chăm sóc khách hàng nhất là hoạt động trả lời tư vấn khách hàng trực tiếp và qua tổng đài, giải quyết vấn đề kỹ thuật liên quan tới hệ thộng vận hành thẻ ATM.
• Đối với yếu tố Chất lựong nhân lực
Bảng 4.2. Đánh giá về năng lực phục vụ Ký
hiệu Giải thích biến
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
NL1 Nhân viên Ngân hàng Techcombank tự tin, thân thiện
với khách hàng 3.68 0.958
NL2 Nhân viên Ngân hàng Techcombank xử lý nghiệp vụ
nhanh, chính xác 3.78 0.915
NL3 Nhân viên Ngân hàng Techcombank có kiến thức
chuyên môn và nghiệp vụ cao 3.67 0.875
NL4 Nhân viên Techcombank luôn cung cấp các thông tin
dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng 3.73 0.899
NL5 Nhân viên Techcombank luôn nắm bắt nhu cầu của
khách hàng 3.83 1.024
NL6 Nhân viên Techcombank luôn giải đáp mọi thắc mắc
khi khách hàng yêu cầu 3.64 0.947
Giá trị trung bình 3.72
Quan sát bảng 4.2 ta thấy điểm trung bình của yếu tố năng lực phục vụ là (3,72) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh NL5 (3,83) và 3 khía
cạnh khách hàng đánh giá thấp nhất là NL1,NL3 và NL5 với mức đánh giá là 3,57 và 3,55. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao ngân hàng ở chỗ nhân viên ngân hàng nắm bắt khá tốt nhu cầu của khách hàng. Bằng các nghiệp vụ chăm sóc thăm dò khách hàng và khảo sát thị trường, các cán bộ ngân hàng chi nhánh Techcombank Chợ Lớn đã cố gắng thấu hiểu được tâm tư nguyện vọng khách hàng
điều này thể hiện rõ doanh thu và lợi nhuận dịch vụ thẻ của chi nhánh tăng trưởng khá tốt qua các năm. Tuy nhiên để dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ thẻ trong thời gian tới các cán bộ ngân hàng cần khắc phục các hạn chế như
phong cách phục vụ thân thiện cởi mở hơn, cần thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt nâng cao năng lực phục vụ và giải quyết kịp thắc mắc khiếu nại của khách hàng.
• Đối với yếu tố Độ đảm bảo
Bảng 4.3 Đánh giá về yếu tốĐộ đảm bảo Ký
hiệu Giải thích biến
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
DB1 Nhân viên Techcombank tận tình hướng dẫn khách
hàng giao dịch 3.86 1.005
DB2 Nhân viên Techcombank thực hiện dịch vụ một cách
chính xác 3.80 1.016
DB3 Nhân viên Techcombank luôn hướng dẫn thủ tục cho
khách hàng một cách đầy đủ, dễ hiểu 3.83 1.002 DB4 Nhân viên Techcombank tạo được niềm tin cho khách
hàng 3.43 1.132
Giá trị trung bình 3.73
Quan sát bảng 4.3 ta thấy điểm trung bình của yếu tố mức độ đảm bảo là (3,73) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh DB1 (3,86) và khía cạnh
khách hàng đánh giá thấp nhất là DB4 với mức đánh giá là 3,43. Điều này cho thấy
khách hàng đánh giá cao ngân hàng ở chỗ nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng giao dịch tại Techcombank Chợ Lớn. Bên cạnh đó nhân viên ngân
hàng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, luôn hướng dẫn cho khách hàng thủ tục
đầy đủ, dễ hiểu. Tuy nhiên đểngân hàng đặt niềm tin vào nhân viên thì khách hàng lại đánh giá ở mức trung bình nguyên nhân là do nghiệp vụchuyên môn và trình độ
của cán bộ ngân hàng còn nhiều hạn chế bất cập trong xử lý các tình huống nghiệp vụ và giải quyết khiếu nại của khách hàng chưa đáp ứng được yêu cầu như đã phân
tích ở trên.
• Đối với yếu tố Độ cảm thông
Bảng 4.4 Đánh giá về yếu tốĐộ cảm thông Ký
hiệu Giải thích biến
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
CT1 Ngân hàng Techcombank luôn quan tâm đến khách
hàng 3.31 1.286
CT2 Nhân viên Techcombank luôn hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng 3.28 1.361
CT3 Ngân hàng luôn có sựchăm sóc chu đáo đối với khách
hàng (những dịp sinh nhật, lễ tết) 3.32 1.283 CT4 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng
(luôn tư vấn đểđem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng). 2.98 1.396
Giá trị trung bình 3.22
Quan sát bảng 4.4 ta thấy điểm trung bình của yếu tố mức độ cảm thông là (3.22) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh CT3 (3,32) và khía cạnh
khách hàng đánh giá thấp nhất là CT4 với mức đánh giá là 2,98. Điều này cho thấy
khách hàng đánh giáchưa tốt đối với phong cách phụ vụtư vấn tận tình nhằm đem
lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng chu đáo. Đây có thể nói là những bất cập cần cải thiện đối với hoạt động phục vụ và cung cấp dịch vụ thể của CBNV Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh
• Đối với yếu tố Phưong tiện hữu hình
Bảng 4.5 Đánh giá về yếu tốPhương tiện hữu hình Ký
hiệu Giải thích biến
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
PT1 Techcombank có hệ thống ATM tốt và hiện đại 3.82 0.996 PT2 Máy ATM hoạt động ổn định, buồng máy khang trang
sạch sẽ 3.71 1.079
PT3 Máy ATM Techcombank có nhiều tiện ích đi kèm 3.88 1.039 PT4 Máy ATM Techcombank luôn đủ tiền rút 3.70 0.973 PT5 Thẻ ATM Techcombank có nhiều điểm chấp nhận thẻ 3.76 0.983 PT6 Thẻ ATM có Hạn mức rút tiền cao, rút được nhiều lần
trong ngày 3.71 0.978
Giá trị trung bình 3.76
Quan sát bảng 4.5 ta thấy điểm trung bình của yếu tốphương tiện hữu hình là (3,76) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh PT3 (3,88) và khía cạnh
khách hàng đánh giá thấp nhất là PT4 với mức đánh giá là 3,7. Điều này cho thấy
khách hàng đánh giá cao nhiều tiện ích đi kèm mà ngân hàng Techcombank Chi
nhánh Chợ Lớn cung cấp. Tuy nhiên mặc dù có sựđa dạng tiện ích dịch vụ đi kèm
thẻ ATM nhưng việc tiếp cận sử dụng các dịch vụ này còn có nhiều vấn đề bất cập hạn chế. Nhiều vấn đề thường xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ được khách hàng phản ánh thường xuyên như hoạt động ổn định của cây ATM, đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt, hạn mức rút tiền đã được thể hiện rõ trong cuộc khảo sát này.
• Đối với yếu tố Giá phí
Bảng 4.6 Đánh giá về yếu tố Giá phí Ký
hiệu Giải thích biến
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
GP1 Mức phí phát hành và phí thường niên thẻ ATM
Techcombank luôn cạnh tranh 3.67 1.084
GP2 Thẻ ATM Techcombank có mức phí sử dụng dịch vụ
trong hệ thống rẻ và cạnh tranh 3.73 1.095
GP3 Thẻ ATM Techcombank có mức phí sử dụng ngoài hệ
thống cạnh tranh 3.63 1.035
Giá trị trung bình 3.67
Quan sát bảng 4.6 ta thấy điểm trung bình của yếu tố giá phí là (3,67) trong
đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh GP2 (3,73) và khía cạnh khách hàng
đánh giá thấp nhất là GP3 với mức đánh giá là 3,63. Điều này cho thấy khách hàng
chưa thực sựđánh giá cao mức phí phát hành và phí thường niên cũng như mức phí sử dụng thẻ trong và ngoài hệ thống mà ngân hàng Techcombank Chi nhánh Chợ
Lớn cung cấp. Điều này phản ánh năng lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng còn hạn chế so với các doanh nghiệp khác.
• Đối với yếu tố Sự hài lòng
Bảng 4.7 Đánh giá về yếu tốSự hài lòng Ký
hiệu Giải thích biến
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
HL1 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của Techcombank 3.71 1.083
HL2 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ thẻ ATM của Techcombank 3.84 1.085
HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của
Techcombank cho những người khác 3.71 .968
Quan sát bảng 4.7 ta thấy điểm trung bình của yếu tố phụ thuộc sự hài lòng là
(3,75) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh HL1 (3,84) và khía cạnh
khách hàng đánh giá thấp nhất là HL1,HL3 với mức đánh giá là 3,71. Điều này cho thấy khách hàng chưa thực sựđánh giá tốt và chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng Techcombank cung cấp. Điều này được giải thích nguyên nhân là do mức phí sử dụng dịch vụ, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, hiệu quả hoạt đông chăm sóc khách hàng nhất là hoạt động trả lời tư vấn khách hàng trực tiếp và qua tổng đài, giải quyết vấn đề kỹ thuật liên quan tới hệ thộng vận hành thẻ ATM.