2.3.1.1. Jelena Titko và Natalja Lace, “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng tại Latvia”, tạp chí Economics and management 2012, trang 507-516
Mục tiêu của nghiên cứu là để lấy ý kiến của công dân Latvia về chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng Latvia và để kiểm tra khoảng cách giữa đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng và nhân viên. Để đạt được những mục tiêu này, các tác giả sử dụng bảng câu hỏi phát triển của mình. Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.Dữ liệu xử lý được tiến hành với các chương trình SPSS . Ý tưởng chính của mô hình là để đo khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và kinh nghiệm. Ban đầu, mô hình liên quan đến 10 yếu tốcủa chất lượng dịch vụ. Sau đó, nó được biến đổi thành các Mô hình chất lương: CLDV= f(DTC, DB, HH, SDC,DU)
Theo đó, năm yếu tốquan trọng của chất lượng dịch vụ là:
2. Đảm bảo (tập trung vào khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin); 3. Hữu hình (tập trung vào các yếu tố đại diện cho các dịch vụ vật lý);
4. Sự cảm thông(khía cạnh tình cảm của dịch vụ);
5. Đáp ứng (sự sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng).
Kết luận
Chất lượng sản phẩm và khả năng sử dụng, cũng như an toàn của các giao dịch là chất lượng dịch vụ quan trọng nhất các yếu tố cho khách hàng của ngân hàng. Tuy nhiên, các yếu tố như vậy, như là thành phần cảm xúc của dịch vụ vànăng lực nhân viên cũng đóng một vai trò quan trọng trong mối quan hệ ngân hàng và khách hàng. Các nhiệm vụ cho các nghiên cứu sâu hơn trong lĩnh vực này là: để tiến hành phân tích yếu tố để phê duyệt giả định đa chiều của khái niệm chất lượng dịch vụ, để kiểmtra sự khác biệt trong dịch vụ nhận thức về chất lượng của khách hàng và nhân viên trong ngân hàng Latvian , và để đánh giá dịch vụ chất lượng trong các ngân
hàng Latvian một cách riêng biệt.
Kết quả phân tích cho thấy có mối quan hệ tích cực và đáng kể giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bằng chứng là chất lượng dịch vụ tốt làm tăng sự hài lòng,mức ảnh hưởng cao nhất giữa sự hài lòng và độ tin cậy, và thấp nhất giữa sự hài lòng và cảm thông.
2.3.1.2 Vijay M. Kumbhar (2011), “Các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong một nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ ATM”, Tạp chí quốc