4.6 .1. Phát hiện nghiên cứu
Từ kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu ta thấy khi áp dụng mô hinh nghiên cứu trong và ngoài nước cho nghiên cứu các thang đo (câu hỏi điều tra) trong điều kiện nghiên cứu tại Techcombank Chợ Lớn. Điều này cho thấy sự đảm bao,cảm
thông, năng lực phục vụ,sự tin cậy, phương tiện hữu hình, giá phí đều có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank
chi nhánh Chợ Lớn. Những yếu tố có thể có ảnh hưởng đối với nhóm đối tượng này
nhưng lại không có ảnh hưởng đối với nhóm đối tượng khác hoặc cách hiểu về các khái niệm đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ có sự khác biệt. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Mô hình nghiên cứu ban đầu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank chi nhánh Chợ Lớn: Yếu tố “Sự tin cậy” (TC), Yếu tố “Sự đảm bảo” (DB), “Sự cảm thông” (CT), Yếu tố “năng lực phục vụ” (NL), Yếu tố “giá phí” (GP), Yếu tố“Phương tiện hữu hình” (PT). Trong
khi đó mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thành công của dịch vụ phát hành thẻ tại ngân hàng, qua kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích
yếu tố khám phá cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp, đáp ứng yêu cầu và mục tiêu nghiên cứu.
Bảng 4.20. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Nguồn : Tác giả tự nghiên cứu
Giả
thiết Mô tả giả thiết Kết quả kiểm
định
H1
Yếu tố sự tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank Chợ Lớn Chấp nhận cần cải thiện H2 Yếu tốnăng lực phục vụtác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank Chợ Lớn Chấp nhận cần cải thiện H3
Yếu tốphương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank Chợ Lớn Chấp nhận cần cải thiện H4 Yếu tố sựđảm bảo tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank Chợ Lớn Chấp nhận cần cải thiện H5 Yếu tố sự cảm thông tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank Chợ Lớn Chấp nhận cần cải thiện H6 Yếu tốgiá phí động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank Chợ Lớn Chấp nhận cần cải thiện
4.6.2. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã giúp tác giả trả lời được hai câu hỏi đặt ra ở phần mục
đích nghiên cứu :
(1) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM Techcombank chi nhánh Chợ Lớn
(2) Xác định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank chi nhánh Chợ Lớn
(3) Mức độảnh hưởng của từng yếu tốđến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank chi nhánh Chợ Lớn
Đối với câu hỏi thứ nhất, kết quả nghiên cứu cho thấy trong điều kiện nghiên cứu tại Techcombank Chợ Lớn, các yếu tố trong mô hình gốc hình thành những khái niệm khác. Cụ thể trong nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank chi nhánh Chợ Lớn chịu ảnh hưởng từ 6 yếu tốđược liệt kê: Yếu tố “Sự tin cậy” (TC), Yếu tố “Sự đảm bảo” (DB), Yếu tố “năng lực phục vụ” (NL), Yếu tố “sự cảm thông” (CT), Yếu tố “giá phí” (GP), Yếu tố“Phương tiện hữu hình” (PT).
Đối với câu hỏi thứ hai, kết quả nghiên cứu cho thấy trong số 06 yếu tố có khả năng tác động tới sự hài long của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của chúng
là khác nhau. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất là yếu tố năng lực phục vụ
(NL) với (β5=0.441) giải thích 44.1% sự thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM; tiếp theo là giá phí (β2=0.221) giải thích 22.1%, yếu tố phương tiện hữu hình (PT) với (β3=0.109) giải thích 10.9% sựthay đổi của biến phụ
thuộc, yếu tố sự tin cậy (β2=0.107) giải thích 10.7% sựthay đổi của biến phụ thuộc.
Trong khi đó yếu tố sự cảm thông giải thích mức ý nghĩa không cao với (β5=0.075) và thấp nhất là yếu tố sự đảm bảo (β6 = 0.044). Đồng thời, kết quả phân tích cho thấy sig của 6/6 thành phần nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận 06 thành phần này
đều có ý nghĩa thống kê. Các yếu tố trên giải thích 85.8% ý nghĩa của mô hình hồi quy các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng
cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank chi nhánh Chợ Lớn ở mức khá thấp với điểm khá là 3.7 trên thang đo Likert 5 điểm.
dịch vụ thẻ ATM của Techcombank Chợ Lớn. Điều này cho thấy khách hàng chưa
thực sựđánh giá tốt và chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng Techcombank cung cấp. Điều này được giải thích nguyên nhân là do mức phí sử dụng dịch vụ, cơ
sở vật chất, năng lực phục vụ, hiệu quả hoạt đông chăm sóc khách hàng nhất là hoạt động trả lời tư vấn khách hàng trực tiếp và qua tổng đài, giải quyết vấn đề kỹ thuật liên quan tới hệ thộng vận hành thẻ ATM.Từđó hình thành nên các giải pháp nhằm
nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ, giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh giá, phí, giải pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng, giải pháp quan hệcông chúng và tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt là các thiết bị thẻ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần sự phụ thuộc của giao dịch thẻ vào hệ thống ATM.Qua kết quả phân tích kiểm định mô hình cũng cho thấy các đối tượng điều tra khác nhau có quan
điểm khác nhau ít nhất một yếu tố của mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank chi nhánh Chợ Lớn.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại cạnh tranh hết sức khốc liệt, để giành lấy thị phần, các NHTM không thể chỉ tập trung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng phát triển về chiều sâu, cải thiện, nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ... Bởi điều khách hàng đang quan tâm nhất là tính tiện lợi của việc thanh toán bằng thẻ thay cho việc thanh toán bằng tiền mặt. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ các ngân hàng có thể thực hiện đồng bộ các giải pháp mà tác giả kiến nghịnhư sau:
Thứ nhất, tăng cường công tác truyền thống phổ biến các lợi ích, sự an toàn
cũng như hiệu quả khi sử dụng thẻ thanh toán để người dân và DN hiểu để tăng cường sử dụng thẻ.
Thứ hai, các ngân hàng cần có chính sách và hệ thống công cụ phù hợp để đẩy nhanh việc triển khai dịch vụ thẻ tín dụng, từđó hướng người dân vào sử dụng các dịch vụ tín dụng phục vụ tiêu dùng theo hình thức chi tiêu trước trả tiền sau. Hiện nay, người dân có tâm lý chuộng tiền mặt, việc yêu cầu ngay chủ thẻ nội địa sử dụng tiền để thanh toán thẻ của họlà khá khó nhưng nếu với người dùng thẻ tín dụng tiêu trước trả sau thì chắc chắn thói quen sử dụng thẻ của người dân sẽ dần dần thay đổi và từđó có tác dụng khuếch tán đến thói quen của những người khác
để hình thành những thói quen ngày càng phù hợp hơn, giúp cho hệ thống ngân hàng và cả nền kinh tếđạt được mục tiêu của mình.
Thứ ba, các NHTM cần tích cực đầu tư mở rộng liên kết hợp tác trong thanh toán thẻ thông qua việc triển khai toàn diện hoạt động kết nối các hệ thống thẻ để
khai thác tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư, đồng thời tăng cường dịch vụ phục vụ
khách hàng sử dụng thẻ. Tích cực nỗ lực làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ
thiết yếu như điện, nước, điện thoại… để mở rộng việc chấp nhận thanh toán các phí giao dịch cơ bản hàng ngày thông qua dịch vụ thanh toán bằng thẻ. Các ngân hàng cần chủđộng trong việc đặt mục tiêu giảm dần tỷ lệ dùng thẻ để rút tiền mặt trong thời gian tới. Với tỷ lệ dùng thẻ, nhất là thẻ nội địa để rút tiền mặt qua ATM chiếm tới 97% doanh sốnhư hiện nay thì không có yếu tố bền vững và rất khó cho
các ngân hàng đạt được mục tiêu giảm tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế thông qua việc phát triển POS và kênh thanh toán điện tử khác.
Thứ tư,tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ bảo vệ quyền lợi của của khách hàng, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau
bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên
quan đến các giao dịch thanh toán thẻ.
Thứ năm,tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt là các thiết bị thẻ và mở
rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần sự phụ thuộc của giao dịch thẻ vào hệ thống ATM
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Từ những kết quả phân tích về mặt lý luận ở chương 2 và phương pháp nghiên
cứu ở chương 3, Trong chương 4 tác giả đã thực hiện phân tích hồi quy mô hình lý thuyết đã nêu ởchương 3 các phương pháp thực hiện hồi quy các yếu tốảnh hưởng bao gồm : phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích yếu tố khám phá, phân tích hồi
quy tương quan, phân tích sự khác biết Independent Simple Test, Anova Oneway. Các yếu tố trong mô hình bao gồm : sự tin cậy, năng lực phục vụ, sựđảm bảo, cảm
thông, phương tiện hữu hình, giá phí. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank chi nhánh Chợ Lớnở mức khá thấp với điểm trung bình khá trên thang đo Likert 5 điểm. Đây là một tín hiệu
chưa tích cực đối với công tác chăm sóc khách hàng, phát triển dịch vụ thẻ ATM của Techcombank Chợ Lớn. Điều này cho thấy khách hàng chưa thực sự đánh giá
tốt và chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng Techcombank cung cấp. Điều này
được giải thích nguyên nhân là do mức phí sử dụng dịch vụ, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, hiệu quả hoạt đông chăm sóc khách hàng nhất là hoạt động trả lời tư vấn khách hàng trực tiếp và qua tổng đài, giải quyết vấn đề kỹ thuật liên quan tới hệ thộng vận hành thẻ ATM.Từ đó hình thành nên các giải pháp nhằm nâng cao công
tác chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ, giải pháp nâng cao khả năng
cạnh tranh giá, phí, giải pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng, giải pháp quan hệ công chúng và tăng cường đầu tư công nghệ.
CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊVÀ KẾT LUẬN
5.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh chợ lớn trong tương lai : nhánh chợ lớn trong tương lai :
5.1.1 Chiến lược kinh doanh trong ngắn hạn :
• Tập trung vào 2 phân khúc khách hàng thu nhập khá và khách hàng ưu tiên tại các trọng điểm trên cảnước.
• Phát triển lực lượng bán hàng với chức danh bán tập trung vào đối tượng khách hàng chuyên biệt.
• Xây dựng mô hình kinh doanh hướng tới yếu tốđịnh vị chiến lược là dịch vụ và sự thuận tiện.
• Đầu tư phát triển công nghệ và chú trọng xây dựng, hoàn thiện hệ thống quản trị
rủi ro.
• Phát triển các sản phẩm và chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho
nhóm khách hàng trung và cao cấp.
• Phát triển và khẳng định vị thế của dịch vụngân hàng ưu tiên.
• Phát triển thương hiệu của toàn Ngân hàng.
• Hoàn thiện các quy trình quan trọng và nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ
bán hàng.
5.1.2 Chiến lược kinh doanh trung và dài hạn :
• Thực hiện chiến lược phát triển toàn diện các dịch vụ tài chính trọn gói phục vụ
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tếtư nhân , đầu tư nước
ngoài , đặc biệt là các doanh nghiệp tập trung trong các khu công nghiệp thuộc một số ngành có tiềm năng phát triển .
• Đẩy mạnh các hoạt động giao dịch tiền tệ trên thị trường nội địa và khu vực , thực hiện tốt vai trò như là một trong các nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp , chủ yếu thực hiện hỗ trợ tích cực các chính sách kinh doanh nhắm vào các doanh nghiệp và các nhà đầu tư cá nhân , các tổ chức tài chính và đầu tư chuyên nghiệp .
• Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư , dịch vụ tài chính doanh nghiệp thông qua các hoạt động quản lý quỹ đầu tư , tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp , các dịch vụ thịtrường vốn
• Phát triển kinh doanh trên nền tảng phương châm kết hợp phát triển vừa chiều rộng , vừa chiều sâu , đảm bảo các yếu tố mở rộng nhanh chóng cơ sở khách hàng , mạng lưới , quy mô hoạt động .Đồng thời khai thác có hiệu quả các nguồn lực đầu tư tập trung vào các hoạt động có tính sinh lời cao và cạnh tranh trên thị trường , đảm bảo chất lượng kinh doanh và kiểm soát rủi ro một cách thích hợp .
5.2 Kiến nghị đối với từng yếu tố5.2.1. Đối với yếu tốnăng lực phục vụ 5.2.1. Đối với yếu tốnăng lực phục vụ
- Nhân viên ngân hàng Techcombank chi nhánh chợ lớn cần giải quyết nhanh chóng hơn nữa các vấn đề nảy sinh và sự cố của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM. Sự cố có thể xảy ra trong quá trình giao dịch thẻ ATM nên việc giải quyết nhanh chóng chính xác sẽ giúp khách hàng mau chóng thực hiện lại được giao dịch của mình. Điều này cần thực hiện tốt để tránh tình trạng làm mất thời gian của khách hàng và nhằm tạo
được sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Ngân hàng Techcombank chi nhánh chợ lớn cần rút ngắn và đơn giản bớt thủ tục khi đăng ký thẻ và khi giao dịch trực tiếp với khách hàng.Sựđơn giản, nhanh chóng và tính chính xác càng tăng cao sự thỏa mãn của khách hàng, tránh thủ tục phức tạp
để khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ của ngân hàng - Ngân hàng Techcombank chi nhánh chợ lớn cần nâng cao và mở rộng thêm dịch vụ tiện ích của thẻATM như thanh toán được tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại….thanh toán các khoản phí như tiền viện phí, tiền bảo hiểm, thuế….Các gói dịch vụ thẻ cần phong phú nhằm đáp ứng được nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau. Các tiện ích của thẻ trong việc thanh toán online khi mua hàng, thanh toán tại các siêu thị sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian cũng như gọn nhẹ
trong việc thanh toán. Ngoài ra, đẩy mạnh việc kết nối với hệ thống giao dịch tự động của những ngân hàng khác.
Ngân hàng Techcombank chi nhánh chợ lớn cần báo cho khách hàng biết về
tiến trình cũng như kết quả thực hiện giao dịch.Đây là một việc hết sức cần thiết mà bất cứnhân viên ngân hàng nào cũng phải thực hiện.Tuy nhiên, hiện nay không chỉ riêng Techcombank mà đa số các nhân viên ngân hàng đều không thực hiện được
điều này.Vấn đề này tuy nhỏ nhưng lại hết sức cần thiết và quan trọng. Bởi lẽđó là điều tất yếu mà khách hàng luôn quan tâm khi đến giao dịch tại ngân hàng .
Nhân viên ngân hàng Techcombank chi nhánh chợ lớn nên thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Điều này giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý