3.3.3.1 Làm sạch dữ liệu
Dựa vào bảng thống kê mô tả để mô tả tần số của nhóm mẫu khảo sát: như
giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập….
3.3.3.2 Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về chất lượng của thang đo sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi về một khía cạnh đánh giá. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần 1 thì thang đo lường là rất tốt; từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được.
Trình tự tiến hành:
Sau đó, đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với các yếu tố được nhóm lại sau khi chạy mộ hình hồi quy.
3.3.3.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA
Phân tích yếu tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ
của các biến quan sát theo các thành phần.Phân tích yếu tố khám phá EFA được
dùng để khám phá cấu trúc cơbảncủamột tậphợprộnglớn các biến có tương quan
với nhau. Phân tích yếu tố khám phá EFA giúp các địnhđược mối liên kếtgiữa các
biến trong bảng câu hỏi, xác định những tính năng quan trọng nhất khi phân loại một nhóm các biến, sử dụng để đánh giá thang đo. Phân tích yếu tố khám phá EFA
sẽ loại các biến quan sát có hệ số tải yếutố (Factor Loading) < 0,4 và sẽ chọntổng phương sai trích ≥ 50%. Phân tích yếutố khám phá EFA sẽ loại những biến không
thoả điều kiện và những biến được chọn sẽ đưa vào bảng câu hỏi dùng cho nghiên
cứu chính thức. Khi thực hiện phân tích yếu tốđể xác định sốlượng các yếu tố thích hợp, các chỉ sốthường được quan tâm trong kiểm định như sau:
Hệ số KMO càng lớn có nghĩa là các yếu tốđược dùng trong phân tích có độ tương thích cao hay thấp và được chấp nhận ở mức 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Barlett’s dùng để xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát = 0 trong tổng thể. Nếu kiểm định Barlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig. ≤ 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số tải yếu tố phải có giá trị lớn hơn hoặc bằng 0.5, các biến có trọng số < 0.5 sẽ bị loại từng bước 1, biến nào có giá trị thấp nhất sẽ bị loại trước. (Hair & ctg, 1998).
3.3.3.4 Phân tích hồi quy:
Đưa ra mô hình thể hiện liên hệ tương quan tuyến tính giữa biến sự hài lòng
(PTDV) và các yếu tốđã nhóm sau khi chạy EFA ta tiến hành kiểm tra các vi phạm giả thuyết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại
phương sai VIF (có giá trị < 10 chứng tỏ mô hình hồi quy không vi phạm hiện
tượng đa cộng tuyến nghĩa là các biến độc lập có mối quan hệtương quan chặt chẽ
với nhau). Nếu không bị vi phạm thì mô hình tuyến tính bội được chấp nhận và xây dựng.Mô hình được xây dựng từ dữ liệu mẫu có dạng : Υ= β0 +β1Xi +ε
^
i
X : trị quan sát thứ I của biến độc lập ^
Υ : giá trị dự đoán thứ i của biến phụ thuộc
0
β , β1: hệ số hồi quy
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đã trình bày quy trình nghiên cứu, trong đó nhấn mạnh phương
pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng
đào tạo gồm 06 yếu tố với 28 biến quan sát, và yếu tố sự hài lòng gồm 3 biến quan sát. Nghiên cứu định lượng trình bày phương pháp chọn mẫu, các phương pháp xử
lý số liệu, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Trong đó, phương pháp đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá, và trình bày các chỉ số
kiểm định tính phù hợp của mô hình nghiên cứu như: trị số F, R2, hệ sốtương quan,
hệ sốphóng đại phương sai (VIF) và kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THẢO LUẬN
Chương 3 đã mô tả phương pháp thực hiện nghiên cứu trong việc xây dựng, kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.Chương này sẽ trình bày thông tin về mẫu khảo sát và các kết quả về kiểm định các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu,ước lượng và kiểm định mô hình lý thuyết.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – Chi nhánh Chợ lớn TPHCM
4.1 . Phân tích thống kê mô tả mẫu quan sát4.1.1. Thông kê đối tượng điều tra 4.1.1. Thông kê đối tượng điều tra
Kết quả khảo sát đối tượng điều tra được thể hiện ngay sau đây:
Về giới tính:
Với mẫu quan sát đưa vào thống kê gồm 368 đối tượng khách hàng thì kết quả
cho thấy sốlượng khách hàng Nam sử dụng dịch vụ thẻ ATM là 132 NV (chiếm tỷ
lệ 35.9%) và số lượng khách hàng nữ là 236 người (chiếm tỷ lệ 64.1%). Điều này cho thấy một sự chênh lệch nhất định về giới tính trong sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ đối tượng điều tra phân theo giới tính
35,87%
64,13% Nam
Về tuổi
Theo kết quả khảo sát cho thấy độ tuổi của khách hàng chủ yếu ở mức 20-25 tuổi, chiếm tỷ lệ 59.1%. Tuổi từ 25-35 chiếm tỷ lệ27.17%. Trong khi đó đối tượng khách hàng từ 35-40 tuổi chiếm tỷ lệ8.97%. Đối tượng khách hàng trên 50 tuổi và
dưới 20 tuổi chiếm tỷ lệ rất ít chỉ 2.72% và 1.63%.
Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ đối tượng điều tra phân theo độ tuổi
Về trình độ
Xét theo trình độ, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàngcó trình độ Đại học (50.82%), Cao đẳng/trung cấp với 29.08%. Số lượng cán bộ trình độ cao (Thạc sĩ, Tiến sĩ) chiếm tỷ trọng tương đối thấp với tổng cơ cấu là
12.5%. Khách hàng trình độ từ trung học phổ thông trở xuống có tỷ trọng thấp với chỉ 2.72% đối với khách hàng trình độ tiểu học THCS và 4.89% đối với khách hàng
trình độ học vấn THPT.
Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ đối tượng điều tra phân theo trình độ
1,63% 59,51% 27,17% 8,97% 2,72% <20 tuổi 20-25 tuổi 25-35 tuổi 35-50 tuổi >50 tuổi 2,72% 4,89% 29,08% 50,82% 12,50% Tiểu học / THCS THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Trên đại học
Về nghề nghiệp của khách hàng
Xét theo nghề nghiệp, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng có nghề nghiệp là học sinh , sinh viên và nhân viên kỹ thuật/văn phòng.
Cụ thể nhân viên kỹ thuật văn phòng chiếm 39.4%, học sinh sinh viên chiếm tỷ
trọng 38.59%. Tỷ trọng nhân viên kinh doanh và trưởng phòng/phó phòng chiếm tỷ
lệkhá tương đương nhau lần lượt là 8.7% và 8.42%. Đối tượng khách hàng là công
nhân và giám đốc, phó giám đốc chiếm tỷ lệ rất nhỏ với tỷ lệ 3.26% và 1.63%.
Biểu đồ 4.4: Tỷ lệ đối tượng điều tra phân theo nghề nghiệp
Về thu nhập của khách hàng
Xét theo thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, sốlượng khách hàng thu nhập dưới 5 triệu chiếm tỷ trọng lớn nhất với tỷ lệ 54.62%, số lượng khách hàng thu nhập từ 5-10 triệu chiếm tỷ trọng cao thứ hai với tỷ lệ
31.52%. Thu nhập từ 10-20 triệu đồng chiếm 10.33%.Trong khi đó số lượng khách hangfthu nhập trên 20 triệu chỉ chiếm 3.53%.
38,59% 3,26% 39,40% 8,70% 8,42% 1,63% HSSV Công nhân
Nhân viên kỹ thuật/văn phòng
NV kinh doanh
Trưởng phòng/phó phòng Giám đốc, P.giám đốc
Biểu đồ 4.5: Tỷ lệ đối tượng điều tra phân theo thu nhập
4.1.2. Thống kê mô tả biến quan sát
• Đối với yếu tố Độ tin cậy
Bảng 4.1 Đánh giá về yếu tố Độ tin cậy Ký
hiệu Giải thích biến
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
TC1 Ngân hàng Techcombank là Ngân hàng Uy tín 3.63 1.023 TC2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng những
gì đã giới thiệu 3.74 0.994
TC3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải
quyết thỏa đáng 3.57 1.042
TC4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng. 3.71 1.023 TC5 Ngân hàng cung cấp những tiện ích khi sử dụng dịch vụ
thẻ đúng như cam kết 3.55 1.027
Giá trị trung bình 3.64
Quan sát bảng 4.1 ta thấy điểm trung bình của yếu tố sự tin cậy là (3,64) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh TC2 (3,74) và 2 khía cạnh khách hàng
đánh giá thấp nhất là TC3 và TC5 với mức đánh giá là 3,57 và 3,55. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao ngân hàng ở chỗ ngân hàng thường xuyên thực hiện các dịch vụ thẻđúng như lời cam kết đã giới thiệu. Tuy nhiên khách hàng chưa hài
54,62% 31,52% 10,33% 3,53% <5 triệu đồng 5-10 triệu đồng 10-20 triệu đồng >20 triệu đồng
lòng khi thắc mắc hay khiếu nại của họ, ngân hàng chưa giải quyết thỏa đáng, việc giải quyết thắc mắc khiếu nại chưa được cán bộ ngân hàng giải quyết kịp thời và đầy đủ các nội dung. Bên cạnh đó những tiện ích của ATM khách hàng cũng đánh giá ngân hàng chưa thực hiện thực sự đúng cam kết, nhiều tiện ích của khách hàng thiingr thoảng bị gián đoạn, giới hạn như: tiện ích banking online, rút tiền không đạt số hạn mức cho phép, rút tiền mặt tại cây ATM không nhận được tiền vẫn bị âm số dư, tình trạng nuốt thẻ, không nhận thẻ. Do đó trong thời gian tới ngân hàng cần có các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt đông chăm sóc khách hàng nhất là hoạt động trả lời tư vấn khách hàng trực tiếp và qua tổng đài, giải quyết vấn đề kỹ thuật liên quan tới hệ thộng vận hành thẻ ATM.
• Đối với yếu tố Chất lựong nhân lực
Bảng 4.2. Đánh giá về năng lực phục vụ Ký
hiệu Giải thích biến
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
NL1 Nhân viên Ngân hàng Techcombank tự tin, thân thiện
với khách hàng 3.68 0.958
NL2 Nhân viên Ngân hàng Techcombank xử lý nghiệp vụ
nhanh, chính xác 3.78 0.915
NL3 Nhân viên Ngân hàng Techcombank có kiến thức
chuyên môn và nghiệp vụ cao 3.67 0.875
NL4 Nhân viên Techcombank luôn cung cấp các thông tin
dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng 3.73 0.899
NL5 Nhân viên Techcombank luôn nắm bắt nhu cầu của
khách hàng 3.83 1.024
NL6 Nhân viên Techcombank luôn giải đáp mọi thắc mắc
khi khách hàng yêu cầu 3.64 0.947
Giá trị trung bình 3.72
Quan sát bảng 4.2 ta thấy điểm trung bình của yếu tố năng lực phục vụ là (3,72) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh NL5 (3,83) và 3 khía
cạnh khách hàng đánh giá thấp nhất là NL1,NL3 và NL5 với mức đánh giá là 3,57 và 3,55. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao ngân hàng ở chỗ nhân viên ngân hàng nắm bắt khá tốt nhu cầu của khách hàng. Bằng các nghiệp vụ chăm sóc thăm dò khách hàng và khảo sát thị trường, các cán bộ ngân hàng chi nhánh Techcombank Chợ Lớn đã cố gắng thấu hiểu được tâm tư nguyện vọng khách hàng
điều này thể hiện rõ doanh thu và lợi nhuận dịch vụ thẻ của chi nhánh tăng trưởng khá tốt qua các năm. Tuy nhiên để dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ thẻ trong thời gian tới các cán bộ ngân hàng cần khắc phục các hạn chế như
phong cách phục vụ thân thiện cởi mở hơn, cần thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt nâng cao năng lực phục vụ và giải quyết kịp thắc mắc khiếu nại của khách hàng.
• Đối với yếu tố Độ đảm bảo
Bảng 4.3 Đánh giá về yếu tốĐộ đảm bảo Ký
hiệu Giải thích biến
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
DB1 Nhân viên Techcombank tận tình hướng dẫn khách
hàng giao dịch 3.86 1.005
DB2 Nhân viên Techcombank thực hiện dịch vụ một cách
chính xác 3.80 1.016
DB3 Nhân viên Techcombank luôn hướng dẫn thủ tục cho
khách hàng một cách đầy đủ, dễ hiểu 3.83 1.002 DB4 Nhân viên Techcombank tạo được niềm tin cho khách
hàng 3.43 1.132
Giá trị trung bình 3.73
Quan sát bảng 4.3 ta thấy điểm trung bình của yếu tố mức độ đảm bảo là (3,73) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh DB1 (3,86) và khía cạnh
khách hàng đánh giá thấp nhất là DB4 với mức đánh giá là 3,43. Điều này cho thấy
khách hàng đánh giá cao ngân hàng ở chỗ nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng giao dịch tại Techcombank Chợ Lớn. Bên cạnh đó nhân viên ngân
hàng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, luôn hướng dẫn cho khách hàng thủ tục
đầy đủ, dễ hiểu. Tuy nhiên đểngân hàng đặt niềm tin vào nhân viên thì khách hàng lại đánh giá ở mức trung bình nguyên nhân là do nghiệp vụchuyên môn và trình độ
của cán bộ ngân hàng còn nhiều hạn chế bất cập trong xử lý các tình huống nghiệp vụ và giải quyết khiếu nại của khách hàng chưa đáp ứng được yêu cầu như đã phân
tích ở trên.
• Đối với yếu tố Độ cảm thông
Bảng 4.4 Đánh giá về yếu tốĐộ cảm thông Ký
hiệu Giải thích biến
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
CT1 Ngân hàng Techcombank luôn quan tâm đến khách
hàng 3.31 1.286
CT2 Nhân viên Techcombank luôn hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng 3.28 1.361
CT3 Ngân hàng luôn có sựchăm sóc chu đáo đối với khách
hàng (những dịp sinh nhật, lễ tết) 3.32 1.283 CT4 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng
(luôn tư vấn đểđem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng). 2.98 1.396
Giá trị trung bình 3.22
Quan sát bảng 4.4 ta thấy điểm trung bình của yếu tố mức độ cảm thông là (3.22) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh CT3 (3,32) và khía cạnh
khách hàng đánh giá thấp nhất là CT4 với mức đánh giá là 2,98. Điều này cho thấy
khách hàng đánh giáchưa tốt đối với phong cách phụ vụtư vấn tận tình nhằm đem
lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng chu đáo. Đây có thể nói là những bất cập cần cải thiện đối với hoạt động phục vụ và cung cấp dịch vụ thể của CBNV Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh
• Đối với yếu tố Phưong tiện hữu hình
Bảng 4.5 Đánh giá về yếu tốPhương tiện hữu hình Ký
hiệu Giải thích biến
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
PT1 Techcombank có hệ thống ATM tốt và hiện đại 3.82 0.996 PT2 Máy ATM hoạt động ổn định, buồng máy khang trang
sạch sẽ 3.71 1.079
PT3 Máy ATM Techcombank có nhiều tiện ích đi kèm 3.88 1.039 PT4 Máy ATM Techcombank luôn đủ tiền rút 3.70 0.973 PT5 Thẻ ATM Techcombank có nhiều điểm chấp nhận thẻ 3.76 0.983 PT6 Thẻ ATM có Hạn mức rút tiền cao, rút được nhiều lần
trong ngày 3.71 0.978
Giá trị trung bình 3.76
Quan sát bảng 4.5 ta thấy điểm trung bình của yếu tốphương tiện hữu hình là (3,76) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh PT3 (3,88) và khía cạnh
khách hàng đánh giá thấp nhất là PT4 với mức đánh giá là 3,7. Điều này cho thấy
khách hàng đánh giá cao nhiều tiện ích đi kèm mà ngân hàng Techcombank Chi
nhánh Chợ Lớn cung cấp. Tuy nhiên mặc dù có sựđa dạng tiện ích dịch vụ đi kèm
thẻ ATM nhưng việc tiếp cận sử dụng các dịch vụ này còn có nhiều vấn đề bất cập hạn chế. Nhiều vấn đề thường xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ được khách hàng phản ánh thường xuyên như hoạt động ổn định của cây ATM, đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt, hạn mức rút tiền đã được thể hiện rõ trong cuộc khảo sát này.
• Đối với yếu tố Giá phí
Bảng 4.6 Đánh giá về yếu tố Giá phí Ký
hiệu Giải thích biến
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
GP1 Mức phí phát hành và phí thường niên thẻ ATM
Techcombank luôn cạnh tranh 3.67 1.084
GP2 Thẻ ATM Techcombank có mức phí sử dụng dịch vụ
trong hệ thống rẻ và cạnh tranh 3.73 1.095
GP3 Thẻ ATM Techcombank có mức phí sử dụng ngoài hệ
thống cạnh tranh 3.63 1.035