Qua phân tích ta biết giá mà chi nhánh đang áp dụng là giá cho khách hàng có thu nhập cao. Thông qua nghiên cứu về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa thì tác giả cho rằng cần áp dụng sự đa dạng chính sách giá trong dịch vụ. Sử dụng chiến lược thiết lập giá phù hợp cho từng thị trường, từng đối tượng như sau:
Đối với khách đoàn thì có hai mức giá: Giá VIP và giá bình thường. + Giá VIP là giá dành cho những khách hàng có thu nhập cao
+ Giá bình thường dành cho những khách hàng có thu nhập trung bình, thấp Đối với khách lẻ thì có mức giá: giá tương đối. Trong đó có hai mảng riêng biệt: mức giá tổng công ty đưa ra đối với các tour ghép, khởi hành tại Thành Phố Hồ Chí Minh; giá linh hoạt với tour khởi hành từ Cần Thơ.
73
Chi nhánh vẫn duy trùy mức giá cao hơn đối thủ cạnh tranh. Vì giá cả cũng chiếm một phần quan trong việc thể hiện chất lượng dịch vụ của chi nhánh. Giá cả nên có phần giảm vào các mùa thấp điểm như tháng 3-4; từ tháng 9-11.
=> Chính sách này giúp cho chi nhánh kích cầu, đạt được chỉ tiêu tăng doanh thu vào mùa thấp điểm. Đồng thời cũng làm tăng nguồn khách cho chi nhánh nhưng vẫn giữ được uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ.
4.5.3. Phân phối dịch vụ (Place)
Đối với kênh phân phối ta sử dụng chiến lược phát triển thị trường như sau: ngoài kênh phân phối hiện tại thì chi nhánh nên mở rộng kênh phân phối qua các hệ thống sau đây:
- Liên kết thêm các khách sạn, nhà hàng tại các điểm du lịch trong khu vực ĐBSCL như Cần Thơ, Châu Đốc, Hà Tiên,…
- Phân phối qua hệ thống từ xa, thanh toán qua mạng, qua đó khách hàng có thể mua sản phẩm, thanh toán qua mạng mà không cần phải đến trực tiếp chi nhánh.
- Đặt ra các chỉ tiêu cụ thể cho các nhân viên sale trực tiếp trong từng năm, từng quý và khuyến khích đạt chỉ tiêu bằng việc khen thưởng và hưởng theo doanh số.
Chiến lược kết hợp về phía trước: nhằm tận dụng những thế mạnh sẵn có của chi nhánh để tiêu thụ các sản phẩm của mình, để tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng tiếp cận dịch vụ của chi nhánh một cách dễ dàng nhất, tránh sự đe dọa từ phía đối thủ cạnh tranh dựa vào sự phân phối của công ty tổng.
Ngoài ra chi nhánh nên sử dụng chiến lược liên doanh với các công ty khác trên địa bàn, chiến lược này giúp chi nhánh có thể tiết kiệm được chi phí mà còn có thể tìm kiếm được khách hàng thông qua hệ thống phân phối của các công ty khác.
4.5.4. Chiến lược chiêu thị
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Các hình thức chiêu hiện tại của chi nhánh cũng đã thu hút được lượng lớn khách hàng. Tuy nhiên, để gắn bó lâu dài trên thị trường, lôi kéo thêm nhiều khách hàng mới và giữ được lòng tin từ phía khách hàng cũ thì cần phải có những hình thức chiêu thị phù hợp. Qua kết quả phân tích trên, thì tác giả đưa ra một số hình thức chiêu thị sau đây:
Sử dụng chiến lược thâm nhập thị trường: ngoài việc phát huy những hình thức chiêu thị hiện tại kết hợp đẩy mạnh chiến lược Marketing nhằm thu hút khách hàng mới nhiều hơn là thị trường khách hàng cũ của chi nhánh.
74
Khuyến mại:
Ngoài chương trình khuyến mại theo từng mùa, lì xì tết, giảm giá, tặng quà,.. trong năm thì chi nhánh áp dụng thêm một số hình thức khuyến mãi sau:
+ Chương trình làm thẻ thành viên cho khách hàng cần được đưa vào áp dụng tại chi nhánh. Vì hiện tại trên địa bàn đa số các đối thủ cạnh tranh áp dụng hình thức này, nó vừa giữ chân được khách hàng vừa tạo lòng tin đối với khách hàng.
+ Áp dụng suốt các chương trình quà tặng khi khách hàng đặt tour du lịch tại chi nhánh như: tặng balo, nón, ô,… chương trình này sẽ tăng sự thích thú của khách hàng đối với chi nhánh và khách hàng mới sẽ dễ nhận diện được thương hiệu của chi nhánh. + Tặng vé vui chơi Kidyard và Voucher PPP Laser Clinic trị giá 5 triệu đồng khi khách hàng đặt tour từ 50 triệu trở lên. Được áp dụng suốt năm.Vì có thể tạo được lòng tin từ phía khách hàng đối với chi nhánh.
+ Rút thăm trúng thưởng trúng thưởng vào mùa hè: ngoài balo, nón, thẻ vui chơi,... thì chi nhánh nên có hình thức khuyến mãi giá trị hơn như: Trúng xe tay ga, tủ lạnh, ti vi hoặc trúng một tour du lịch có giá trị để kích thích cái nhìn từ khách hàng đến với chi nhánh hơn và cũng giữ chân được một lượng khách hàng lớn.
Hình thức quảng cáo trên báo, ấn phẩm du lịch.
Đăng thông tin chương trình tour, nhật ký du lịch,.. trên các báo địa phương cụ thể là báo Cần Thơ. Trên đài truyền hình thành phố Cần Thơ. Thực hiện tốt chất lượng dịch vụ với khách hàng cũ để khuyến khích họ quảng bá hình ảnh chi nhánh với người thân bạn bè => Đây cũng là kênh quảng bá khá hiệu quả
Cụ thể:
Quảng cáo trên báo Cần Thơ trong 2 quý, quí I và quý III để giới thiệu dịch vụ, hình ảnh chi nhánh và chương trình khuyến mại của chi nhánh vào tháng 3, 4, 9, 10. Vì trong quí I và quí III là thời gian mùa thấp điểm khi đó khách hàng có thể xem trước lịch trình cũng như chương trình khuyến mãi của chi nhánh để sắp xếp công việc cho phù hợp với chuyến đi của mình.
Quảng cáo trên truyền hình TPCT. Sẽ quảng cáo 2 lần trên năm cũng vào 2 quí thấp điểm trong năm quí I và Quý III. Để những khách hàng có nhu cầu và chưa có nhu cầu nhận biết được thương hiệu cũng như là chất lượng dịch vụ của chi nhánh.
Ngoài ra chi nhánh sẽ áp dụng các hình thức khác nữa để thu hút khách mới, giữ chân khách cũ như: gởi thư ngõ đến các công ty, tổ chức kinh doanh để tìm kiếm hợp đồng liên kết mới. Gửi brochure kèm theo để giới thiệu về các dịch vụ của chi nhánh.
75
Thời gian thực hiện: dự kiến sẽ gửi trong 2 đợt, cuối tháng 2 và đầu tháng 8. Do các tháng 3, 4 và tháng 9 đến cuối tháng 11 là các tháng thấp điểm của chi nhánh, nên ta tổ chức gửi thư ngỏ vào đầu tháng để thu hút lượng khách đoàn tiềm năng
Internet: Sử dụng chiến lược xúc tiến trên Internet, tận dụng cơ hội về sự phát triển của Internet, chi nhánh nên tăng cường hình thức quảng cáo trên internet- mạng toàn cầu nhằm thu hút khách hàng tiềm năng. Hiện nay phát triển nhất các các trang mạng xã hội như : facebook, zingme, yahoo, skype, zalo,… Vì thế ngoài trag web của chi nhánh thì chi nhánh nên tiến hành quảng cáo thêm trên các trang mạng xã hội, vì trên những trang đó hiện nay đang rất thu hút nhiều đối tượng tham gia.
Đa số lượng khách hàng biết dịch vụ chi nhánh thông qua Internet chiếm số lượng ít nhưng đây là công tác Marketing trực tiếp hiệu quả cao, chi phí ít nhất. Ta nhìn nhận được lợi ích của quảng cáo trên mạng khi mà số lượng người sử dụng mạng Internet ngày một gia tăng và có thể nói mạng truy cập trên toàn cầu. Đây là 1 phương tiện quảng cáo và bán tour du lịch hiệu quả và ngày càng phát triển trong tương lai, khách trong nước cũng như ngoài nước có thể ngồi ở nhà lướt qua những trang quảng cáo trên mạng sau đó khách hàng lựa chọn cho mình chương trình dịch vụ phù hợp mà không cần khâu trung gian.
=> Góp phần tăng lượng khách hàng tiềm năng.
PR
Ngoài các hoạt động PR hiện tại của chi nhánh, thì chi nhánh cần tham gia vào một số chương trình của địa phương tổ chức như: Gây quỹ vì người nghèo, trao học bổng cho học sinh nghèo hiếu học, tham gia vào các chương trình thực tế của đài truyền hình các tỉnh ĐBSCL như: Vượt Lên Chính Mình, Chuyến Xe Nhân Ái, Trái Tim Nhân Ái,..
Ngoài ra, chi nhánh nên tổ chức các chuyến du lịch tham quan miễn phí dành cho những em học sinh có hoàn cảnh khó khăn nhưng đạt thành tích xuất sắc trong năm học, chương trình này vừa rất có ý nghĩa đối với các em, giúp các em được vui chơi, được tham quan những nơi mà các em mong ước vừa gúp công ty tạo dựng hình ảnh của mình trên trị trường.
Dự kiến:
Chi nhánh tổ chức các chuyến đi như: Vũng Tàu, Hà Tiên, Nha Trang vào các dịp hè mỗi năm (khoảng tháng 6-7).
Đối tượng tham gia là các em học sinh có hoàn cảnh khó khăn nhưng học giỏi (có thể các em ở Cần Thơ hoặc các tỉnh lân cận)
76
Số lượng: khoảng 50 học sinh cho một lần, thời gian khoảng 2-3 ngày. Chi phí dự kiến: khoảng 2.000.000 đồng/ 1 học sinh
4.5.5. Yếu tố con người
Nhân viên của chi nhánh luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, niềm nở trong giao tiếp có trình độ chuyên môn cao, hướng dẫn viên tạo sự an toàn. Tuy nhiên để nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng và thích ứng với quá trình công nghệ hóa, sự hiện đại của đối thủ cạnh tranh thì chi nhánh sẽ có chính sách đào tạo nghiệp vụ cho nhân viện tại chỗ. Đưa ra các chính sách đãi ngộ về môi trường làm việc, chế độ lương, phúc lợi xã hội đối với nhân viên để họ có tinh thần trách nhiệm làm việc hơn. Tuyển dụng thêm một số hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm làm nhân viên chính thức cho chi nhánh. Tuyển dụng thêm nguồn nhân lực cho bộ phận Marketing đảm nhiệm các nhiệm vụ sau:
+ Nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường của khách hàng, tìm hiểu rõ đối thủ cạnh tranh và tìm khách hàng mới.
+ Nghiên cứu các tour du lịch mới, điểm du lịch mới
+ Chịu trách nhiệm về các kế hoạch, kiểm tra quy trình chăm sóc khách hàng. + Đề ra những chiến lược quảng cáo, tiếp thị hiệu quả cho công ty.
Chiến lược về nhân sự cũng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, tăng khả năng cạnh tranh cho chi nhánh.
Kế hoạch thực hiện: Trưởng các bộ phận sẽ đảm nhiệm việc kiểm tra thực hiện của các nhân viên trong bộ phận mình. Lập bảng báo cáo kết quả cụ thể từng quí lên phòng hành chánh- kế toán, để kịp thời điều chỉnh những sai sót.
4.5.6. Quá trình dịch vụ
Về dịch vụ thì chi nhánh nên nâng cao chất lượng dịch vụ đang cung cấp, vì thu nhập người dân ngày càng cao, nhu cầu du lịch không thể thiếu đối với con người mà kèm theo đó là sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cao và hiện đại. Vì thế ngoài quá trình dịch vụ đang cung cấp hiện tại thì chi nhánh nên không ngừng cải tiến, nắm bắt kịp thời xu hướng dịch vụ cao để không ngừng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh nên yêu cầu trên công ty tổng cấp cho chi nhánh hệ thống xe và tài xế của công ty để không tránh tình trạng khách hàng phàn nàn về chất lượng xe cũng như tài xế.
Thường xuyên thu thập những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh để kịp thời đáp ứng được nhu cầu của họ.
77
4.5.7. Dịch vụ khách hàng (Chăm sóc khách hàng)
Trong xu hướng cạnh tranh trong tương lai ngoài việc phát huy các chính sách chăm sóc khách hàng như trước thì những dịch vụ cộng thêm là chìa khóa lớn cho sự thành công chính vì vậy chi nhánh sẽ tăng cường công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh như sau:
+ Tổ chức các tour Famtrip cho khách hàng là khách VIP ( khách hàng có thẻ vàng trở lên)
+ Tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ đang cung cấp thông qua các phiếu đóng góp ý kiến của khách hàng được đưa sau khi sử dụng dịch vụ.
+ Khi khách hàng đăng kí mua tour du lịch, nên xin lại địa chỉ email hoặc số điện thoại để gửi thông tin tour du lịch cho khách hàng thường xuyên và nắm bắt được kịp thời nhu cầu của khách hàng.
+ Tặng các ấn phẩm, sách cẩm nan du lịch khi khách hàng đến đặt tour du lịch. Kế hoạch thực hiện: Phòng điều hành sẽ đảm nhiệm các việc này. Đồng thời phòng cũng là nơi tổng hợp ý kiến khách hàng để đưa ra những biện pháp cụ thể.
Hoạt động này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, đồng thời giữ chân khách hàng.
4.5.8. Tổ chức và thực hiện
Thời gian dự định triển khai các hoạt động marketing và phân công nhân viên phụ trách như trong 2 bảng dưới đây:
78
Bảng 4.4. Sơ đồ bố trí thời gian thực hiện các hoạt động chiêu thị trong năm 2015
Nguồn: Tác giả thực hiện
- Gửi thư ngỏ kèm Brochure: ta sẽ thực hiện vào cuối tháng 2 và đầu tháng 8. Vì tháng 3, 4 và tháng 9, 10, 11 đều là những tháng ít khách (tháng thấp điểm), nên ta gửi gửi thư ngỏ vào mùa này để thu hút lượng khách đoàn tiềm năng.
- Quảng cáo trên báo: thực hiện quảng cáo trên báo vào các tháng 3, 4 và tháng 9, 10. Vì vào các tháng này nằm trong mùa thấp điểm (mùa ít khách) nên ta quảng cáo trên báo trong thời gian này để giới thiệu về dịch vụ, hình ảnh và các chương trình khuyến mại của chi nhánh đến cho khách hàng biết đến để họ sắp xếp công việc chuẩn bị cho chuyến đi.
- Quảng cáo trên truyền hình: Cũng như hình thức quảng cáo trên báo, ta thực hiện đưa những hình ảnh, những đoạn clip ngắn trên các kênh truyền hình địa phương vào tháng 3,4 và tháng 9, 10 để đưa hình ảnh thương hiệu của chi nhánh đến với khách hàng. Kích thích nhu cầu đi du lịch của khách hàng vào mùa ít khách để họ chuẩn bị cho phù hợp với chuyến đi của mình trong các ngày nghỉ.
- Quảng cáo trên Internet: Hiện nay Internet là công cụ quảng cáo khá hiệu quả nhưng không tốn nhiều chi phí. Vì thế chi nhánh nên tận dụng hình thức này quảng cáo kéo
STT Các hoạt động Năm 2015 Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 Gửi thư ngỏ kèm Brochure
2 Quảng cáo trên báo
3 Quảng cáo trên truyền hình 5 Quảng cáo trên
Internet 6 Thẻ thành viên 7 Lì xì 8 Rút thăm trúng thưởng 9 PR
10 Đánh giá, kiểm tra kết quả
79
dài suốt cả năm để quảng bá hình ảnh của chi nhánh. Tuy nhiên, tùy vào mùa nào thì ta có cách viết quảng cáo khác nhau, chọn những hình thức đăng quảng cáo cho phù hợp với thời gian và đối tượng.
- Thẻ thành viên: thẻ thành viên giúp cho chi nhánh giữ chân được khách hàng cũ, đồng thời có thể thu hút được khách hàng mới qua lời giới thiệu từ bạn bè, người thân của họ. Vì thế chúng ta áp dụng suốt cả năm để thu hút được nhiều khách hàng. - Lì xì: quan niệm được lì xì tết đã gắn liền với con người chúng ta từ nhỏ, cách tặng bao lì xì tết cũng một phần giúp cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ của chi nhánh, có thể giữ được lòng tin từ phía khách hàng. Vì thế ta áp dụng chương trình này vào đúng dịp tết hằng năm là vào cuối tháng 12 (tết dương lịch), và tháng 2 (tết âm lịch).
- Rút thăm trúng thưởng: hình thức này ta áp dụng vào tháng 10, 11 và tháng 12. Sẽ có 3 lần rút thăm vào 3 tháng liên tiếp nhau. Vì tháng 6, 7, 8 là những tháng hè và kéo theo đó là ngày lễ 2/9 nên sẽ có rất nhiều khách du lịch vào thời gian này. Mỗi khách hàng đến đặt tour trong thời gian này sẽ được một phiếu rút thăm trúng thưởng