Công ty đã thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm tùy theo nhu cầu của khách hàng và khả năng thanh toán của họ, bao gồm có chương trình ngắn ngày và dài ngày. Các chương trình du lịch trong nước và quốc tế với chất lượng của các chương trình tương đối cao. Chính sự đa dạng các loại hình du lịch mà chi nhánh đã thu hút được số lượng khách nhiều hơn trong những năm qua. Dưới đây là một số sản phẩm điển hình của Công ty như:
Land Tour
Hình 4.1. Các sản phẩm land tour của chi nhánh
Nguồn: www.fiditourcantho.com
Đối với loại tour này, chi nhánh đã tổ chức các tour du lịch tương đối phong phú đa dạng và cũng đã thu hút được khá nhiều khách du lịch nội địa.
Thời gian tổ chức chương trình khoảng 2-5 ngày. Tất cả các chương trình đều được ghi lịch trình cụ thể. Do hình thức là tour du lịch các tỉnh trong ĐBSCL nên phương tiện đi chỉ bằng xe để dễ dàng di chuyển và đỡ tốn nhiều chi phí cho khách hàng.
Tuy nhiên, về chi phí thì khá cao so với mức thu nhập của người dân, chi nhánh có thể tổ chức một số tour du lịch đi trong ngày với giá trung bình để có thể đáp ứng được nhu cầu của một số khách hàng khác. Ngoài ra, nên đẩy mạnh phát triển các
45
tour du lịch sinh thái tại Cần Thơ, Hậu Giang. Vì đây là loại hình du lịch đang được ưa thích hiện nay.
Tour trong nước
Hình 4.2. Các tour du lịch trong nước của chi nhánh
Nguồn: www.fiditourcantho.com
Hiện nay, các chương trình du lịch trong nước đang là điểm mạnh của chi nhánh. Đặc biệt là những tour du lịch đi Đà Lạt, Nha Trang, Phú Quốc.
Các chương trình tour trong nước thì tương đối đa dạng về điểm đến, các địa điểm du lịch Bắc- Trung- Nam chi nhánh đều có lịch trình cụ thể phù hợp với nhu cầu của của khách hàng.
46
Về thời gian hoạt động chương trình thì từ 2-5 ngày. Đồng thời chi nhánh cũng có tổ chức một số chương trình đi dài ngày từ 5-12 ngày tùy theo yêu cầu của khách hàng như các tour xuyên Việt: Cần Thơ- Hà Nội, Cần Thơ- Huế,.. phương tiện vận chuyển bằng ô tô. Các chương trình này giá cả tương đối cao nên khách hàng chủ yếu là những người có thu nhập cao, hoặc các bạn sinh viên có nhu cầu đi thực tế do nhà trường tài trợ. Thường thì lợi nhuận từ các tour này cao hơn các chương trình khác.
Tuy nhiên, các tour du lịch này đa phần trùng với các công ty du lịch khác trên địa bàn vì thế sẽ có sự so sánh của khách hàng từ công ty này với công ty khác. Ngoài ra, giá cả của chi nhánh lại cao hơn các công ty đối thủ. Đó cũng là một bất lợi cho chi nhánh.
Tour nước ngoài
Hình 4.3. Các tour du lịch nước ngoài của chi nhánh
47
Loại tour du lịch nước ngoài là một trong những ưu thế của Fiditour, vì thế sản phẩm tour tương đối đa dạng, khắp các châu lục đều có, đa số điểm đến dều hấp dẫn, mới lạ thu hút được cái nhìn thích thú từ phía khách hàng. Tuy nhiên, với thời đại hiện nay cùng với sự phát triển vượt bậc của Internet và nhất là mạng xã hội đã giúp cho nhiều đối tượng khách hàng xem du lịch qua màng ảnh nhỏ và họ ngày càng thích thú với những địa điểm bên nước đó. Vì thế nhu cầu đi du lịch nước ngoài hiện nay là không còn xa lạ nữa, hiện nay chi nhánh đang theo loại hình du lịch dịch vụ chất lượng với giá cả khá cao, làm cho một số người có nhu cầu nhưng không thể đi được, vì thế chi nhánh nên có chính sách giá phù hợp hơn với tường đối tượng khách hàng. Ngoài các tour theo chương trình trên thì Công ty còn tổ chức các tour du lịch theo yêu cầu của khách hàng nhằm phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau như: tour đi trong ngày, tour đi hội thảo, dự chuyên đề, tour dành cho sinh viên, … Bên cạnh đó thì chi nhánh cũng kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ bán vé máy bay, dịch vụ vận chuyển du lịch (xe, tàu cao tốc). Nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách du lịch khi đến với Công ty.
Các chương trình tour du lịch của Chi nhánh tương đối đa dạng. Tuy nhiên hầu như là trùng với các chương trình của các công ty du lịch khác đặc biệt là các tour du lịch nội địa. Nhưng điều đặc biệt hơn là khách hàng đến với các chương trình tour của Chi nhánh sẽ được phục vụ chất lượng cũng như dịch vụ sẽ tốt hơn các công ty du lịch khác. Cụ thể như:
Việc tổ chức các chương trình du lịch, Công ty đã thực hiện rất tốt đúng với nhu cầu của khách hàng như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, điểm vui chơi giải trí, luôn đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng. Thông qua tham khảo các chương trình tour của chi nhánh và hỏi ý kiến của du khách đã từng tham gia trong chuyến đi thì vấn đề lưu trú rất được quan tâm, tối thiểu là tiêu chuẩn khách sạn 3 sao hoặc tương đương. Vấn đề ăn uống thì khẩu phần ăn của khách thường ở mức 80.000đ / phần đảm bảo hợp vệ sinh và đầy đủ chất dinh dưỡng. Tuy nhiên,thường thì nhà hàng quy định món ăn trước chứ khách hàng không được lựa chọn món ăn trước, nếu khách hàng muốn đổi món ăn thì phải chịu phí thêm, đều này vô cùng bất lợi cho khách hàng. Phương tiện vận chuyển thì tương đối tốt, sạch sẽ và rộng, tài xế thì nhiệt tình chu đáo. Xe vận chuyển luôn có số chỗ dư hơn số khách để tạo cảm giác thoải mái cho khách. Các điểm du lịch trong lịch trình thì khá hấp dẫn đối với khách du lịch, luôn tạo cảm giác mới lạ cho khách du lịch, tuy nhiên đa phần lịch trình các tour du lịch luôn trùng với các công ty du lịch khác chưa thật sự có gì khác biệt. Về phía hướng dẫn viên thì có trình độ khá tốt về kiến tức du lịch, tuy nhiên đối với lượng khách nước ngoài thì chi nhánh chưa có hướng dẫn viên thành thạo tiếng anh để phục vụ mà phải điều hướng dẫn viên từ công ty tổng, đây chính là hạn chế lớn nhất của chi nhánh.
48
Về phía nhân viên tư vấn và bán tour du lịch thì có khả năng giao tiếp tương đối tốt, giải đáp thắc mắc và cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, tuy nhiên khách hàng cho rằng đồng phục nhân viên chưa đẹp và thiếu tính thống nhất. Cách bố trí kệ để ấn phảm, Brochure chưa gây được ấn tựng cho khách, đại sảnh thì khá nhỏ.
Về thuộc tính vô hình của sản phẩm như: Thái độ phục vụ của hướng dẫn viên trong chương trình du lịch được khách đánh giá là khá tốt, hướng dẫn nhiệt tình luôn tạo cho khách cảm giác an toàn, nhân viên tư vấn thì luôn sẵn sàng giúp đỡ. Nhìn chung, sản phẩm của chi nhánh khá tốt nhưng vẫn còn một số hạn chế như đã phân tích trên, chi nhánh cần phải khắc phục chúng để sản phẩm du lịch càng hoàn thiện hơn.
4.2.2. Chính sách giá
Chính sách giá cả linh hoạt trong từng trường hợp riêng biệt. Đối với khách lẻ thuộc tour ghép khách từ thành phố Hồ Chí Minh thì chi nhánh áp dụng mức giá chung được tổng công ty thiết kế trong chương trình tour và quy định cụ thể. Đối với khách lẻ khởi hành từ Cần Thơ thì nhân viên phòng khách lẻ của chi nhánh sẽ tự thiết kế tour và đưa ra mức giá chung cho tất cả các đối tượng khách. Riêng đối với khách đoàn thì các nhân viên bán tour khách đoàn sẽ tự thiết kế tour theo nhu cầu, ý kiến khách hàng, vì vậy mức giá khá phù hợp, tùy theo mục đích, đối tượng, tiêu chuẩn các dịch vụ, điểm đến mà xác định mức giá khác nhau. Thường thì giá của các tour khách đoàn sẽ tương đối thấp hơn giá các tour khách lẻ. Mức giá lợi nhuận từ các tour khách đoàn nhờ vào số lượng.
Cơ sở định giá các chương trình tour cho cả khách lẻ và khách đoàn của tổng công ty cũng như chi nhánh phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Chất lượng các dịch vụ cung ứng, mức độ cạnh tranh trên thị trường, biến động giá cả của nguồn cung, đối tượng khách hàng (khách trong nước và khách nước ngoài thì tính giá cũng khác nhau)…
+ Chính sách giá hiện tại của chi nhánh đối với dịch vụ lữ hành
Thực hiện nhất quán chính sách giá cao tương ứng với chất lượng dịch vụ cao, phù hợp với đối tượng mà công ty hướng đến: khách hàng có mức thu nhập khá trở lên => do chính sách này mà chi nhánh đã bỏ lỡ một thị trường khá lớn tại ĐBSCL – nhóm khách hàng có mức thu nhập trung bình.
Xây dựng thương hiệu và lợi thế cạnh tranh dựa trên chất lượng và uy tín sản phẩm, không sử dụng giá cả làm lợi thế cạnh tranh. (không thực hiện chính sách giá thấp để cạnh tranh).
Phân khúc thị trường theo đối tượng khách hàng: áp dụng đối với khách đoàn, để có những khung giá cụ thể,… khách hàng lâu năm của chi nhánh sẽ được hưởng nhiều ưu đãi về giá hơn.
49
Đối với du lịch trong nước chi nhánh có các tour tiêu biểu bán được nhất và các tour này cũng là sản phẩm đặc thù của các đối thủ cạnh tranh được liệt kê trong bảng so sánh dưới đây:
Bảng 4.1. Bảng giá tour du lịch nội địa
Đơn vị tính: 1000 đồng Tên tour Saigontourist Vietravel Fiditour
Phan Thiết (2N), Khách sạn: 3 sao 1.765 1.790 1.950 Đà Lạt (4N), Khách sạn: 3 sao 2.925 2.990 2.980 Nha Trang- Đà Lạt (5N), Khách sạn: 3 sao 3.925 3.990 3.990 Phú Quốc (3N), Khách sạn: 3 sao 4.180 4.090 4.299
Huế- Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà (4N),
Khách sạn: 3 sao
5.400 5.400 6.495
Nguồn: Thu thập từ các trang web của các công ty du lịch năm 2014
Bảng 4.2. Bảng giá tour du lịch nước ngoài
Đơn vị tính: 1000 đồng Tên tour Saigontourist Vietravel Fiditour
Singapore - Malaysia (6N) 14.599 14.590 13.210 Bangkok- Pataya (5N) 5.799 5.990 6.990 Hàn Quốc (5N) 22.990 22.990 23.900 Nhật Bản (5N) 37.499 36.990 35.000
Nguồn: Thu thập từ các trang web của các công ty du lịch năm 2014
So sánh về mức giá tour du lịch trong và ngoài nước tại một thời điểm, với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tương đương nhau thì ta có nhận xét như sau: Trung bình thì đối với các tour du lịch trong nước Fiditour có mức giá cao hơn Sài Gòn Tourist và Vietravel từ 100- 200 (1000 đồng). Riêng đối với các tour du lịch nước ngoài thì giá một số tour du lịch của Fiditour tương đối rẻ hơn Vietravel và Sài Gòn Tourist tầm từ 500 – 1.000 (1000 đồng), một số tour thì có giá tương đối cao hơn 2 đối thủ
50
tầm từ 500- 1.000 (1000 đồng). Nhìn chung, giá tour trong nước và nước ngoài của Fiditour tương đối cao hơn đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, giá tour lại uyển chuyển tùy thuộc vào từng loại tour du lịch.
Kết quả cho thấy, chi nhánh chỉ nhắm vào khách du lịch đối tượng là những người có thu nhập khá trở lên. Công ty cần có chính sách giành cho những người có thu nhập thấp nhưng họ có nhu cầu muốn đi du lịch, đó cũng là một trong những khách hàng tiềm năng của Chi nhánh. Vì ở ĐBSCL đa phần người dân làm nghề nông, chỉ có một số hộ có thu nhập khá trở lên còn lại đa số là những hộ gia đình có thu nhập thấp, điều đang quan tâm ở đây là đối tượng sinh viên, Thành Phố Cần Thơ có rất nhiều trường Đại Học, Cao Đẳng vì thế sinh viên chiếm tỷ lệ rất cao trong số những người dân sống tại Cần Thơ, mà đối tượng này rất hiếu động và thích khám phá họ có nhu cầu đi du lịch rất cao, nhưng họ là những người có thu nhập thấp. Vì thế, với chiến lược như thế của chi nhánh sẽ mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Công ty cần có đa dạng chính sách giá phù hợp với tường đối tượng có thu nhập khác nhau, để có thể thu hút nhiều hơn khách có nhu cầu đi du lịch hơn nữa.
4.2.3. Chính sách phân phối
Do tính chất của sản phẩm du lịch vô hình, không thể lưu kho, cất trữ, nó nằm cách xa khách du lịch. Để tiêu dùng được nó, khách du lịch phải đến tận những nơi có tài nguyên du lịch để thưởng thức và khám phá. Do tính chất này của sản phẩm du lịch dẫn đến Chi nhánh có một vai trò rất quan trọng trong việc nối kết và là cầu nối đưa khách du lịch thì du khách phải thông qua các kênh phân phối là các công ty, đại lý lữ hành. Nắm bắt được tình hình này, Công ty cổ phần Fiditour cũng như Fiditour chi nhánh Cần Thơ đã ra đời với chức năng và nhiệm vụ là kênh phân phối, kết nối các dịch vụ, sản phẩm đơn lẽ nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách du lịch.
Đối với chi nhánh thì hiện tại có 2 kênh phân phối chủ yếu: + Kênh phân phối trực tiếp:
Hình 4.4. Sơ đồ phân phối trực tiếp của chi nhánh
Nguồn: Phòng kế toán- hành chánh
- Kênh phân phối này dành cho đối tượng khách du lịch đi theo đoàn chủ yếu là chi nhánh nhận trực tiếp và với khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài chi nhánh cũng áp dụng hình thức phân phối trực tiếp do nhu cầu không lớn, thường tập trung ở các thành phố như Cần Thơ và các vùng lân cận.
51
+ Kênh phân phối gián tiếp:
Hình 4.5. Sơ đồ phân phối gián tiếp của chi nhánh
Nguồn: Phòng kế toán- hành chánh
- Kênh phân phối này chi nhánh sẽ bán sản phẩm qua các đại lý du lịch, nhà hàng, khách sạn trên địa bàn TPCT và các tỉnh lân cận. Thông thường công ty sẻ trích ra 3%-10% cho các đại lý này.
Đối với đối tượng khách du lịch inbound và du lịch nội địa, công ty sẻ phân phối trực tiếp, khách hàng sẻ trực tiếp liên hệ với nhân viên tại trung tâm điều hành du lịch. Một số trường hợp khi số lượng khách đặt dịch vụ ít, công ty sẻ tiến hành ghép tour mà vẫn đãm bảo được chất lượng dịch vụ và yêu cầu của khách hàng.
Đối với đối tượng khách du lịch outbound, do số lượng khách chưa lớn, nên Công ty thường nhận khách và ghép tour với Công ty tổng tại TP.Hồ Chí Minh. Nhưng nếu số lượng khách đăng kí nhiều thì Công ty vẫn tự tổ chức và thiết kế tour cho khách.
Hiện tại chi nhánh cũng có trang web riêng nhưng chưa bao giờ nhận được khách hàng đặt tour thông qua Internet. Hình thức phân phối này hầu như chưa được phổ biến.
4.2.4. Chính sách chiêu thị Khuyến mại
Chi nhánh đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mại “du hè say mê” tặng tour du lịch miễn phí cho khách hàng nào bóc thăm trúng vào mùa hè. Giảm giá 40 tour du lịch vào mùa đông với tên gọi “ thay lời cảm ơn” như: “ Phú Quốc”, “ Đà Lạt”, “Hà Giang- Mùa tam giác vàng”,… và quà tặng lên đến 5 triệu đồng như: tặng vé vui chơi Kidsyard, Voucher PPP,…Chương trình tích lũy điểm vào mùa xuân. Nhờ các hình thức khuyến mại như thế đã giúp chi nhánh thu lại cho mình một lượng khách du lịch lớn vào năm 2013 với 4.792 lượt khách cùng với doanh thu đạt 14.608 (triệu đồng) và ngay cả mùa thấp điểm chi nhánh vẫn thu hút nhiều khách du lịch tăng đều hàng năm.
52
Quảng cáo
Chi nhánh đã áp dụng rất nhiều hình thức quảng cáo để đưa thương hiệu cũng như sản phẩm của mình đến với khách hàng như: treo băng gon giới thiệu các chương trình khuyến mại của chi nhánh, in ấn các ấn phẩm du lịch cho khách hàng đến đặt