Giai đoạn 6: Duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng
Việc đƣợc cấp chứng chỉ phù hợp với TCVN ISO 9001:2008 chỉ là bƣớc khởi đầu trên con đƣờng dài liên tục cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày một cao của khách hàng. Vì vậy, sau khi đƣợc chứng nhận, lãnh đạo Viện TCCLVN cần tiếp tục duy trì Ban ISO nhằm đảm bảo các quy định của HTQLCL tiếp tục đƣợc duy trì. Đồng thời, trong các cuộc họp giao ban định kỳ của lãnh đạo, các nội dung liên quan đến HTQLCL cũng cần đƣợc xem xét nhằm cải tiến, nâng cao hiệu quả của hệ thống
4.1.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng cho hoạt động dịch vụ KHCN tại Viện TCCLVN Viện TCCLVN
4.1.2.1 Cấu trúc hệ thống văn bản quản lý chất lượng
Cấu trúc hệ thống văn bản HTQLC gồm 3 tầng:
Tầng 1: Sổ tay chất lƣợng
+ STCL bao gồm chính sách chất lƣợng, chính sách chung đối với các nội dung chất lƣợng trong hoạt động dịch vụ KHCN của Viện TCCLVN.
+ Đối tƣợng sử dụng STCL là lãnh đạo Viện TCCL và các trƣởng phòng liên quan
+ STCL có thể đƣợc gửi tới khách hàng, cơ quan chứng nhận, cơ quan có thẩm quyền hay các bên liên quan. STCL chỉ đƣợc phân phối cho các đơn vị/ tổ chức/ cá nhân bên ngoài khi đƣợc lãnh đạo Viện TCCLVN phê duyệt.
Tầng 2: Các qui trình hệ thống, hƣớng dẫn công việc
+ Qui trình, hƣớng dẫn là các tài liệu nêu trình tự thực hiện và cách thức kiểm soát các hoạt động chất lƣợng của Viện TCCLVN.
+ Đối tƣợng sử dụng các tài liệu này là những cán bộ trực tiếp tham gia vào các hoạt động dịch vụ KHCN thuộc các phòng/đơn vị liên quan.
72
+ Các tài liệu này chỉ đƣợc phân phối tới một số vị trí nhất định trong Viện TCCLVN theo qui định của Quy trình kiểm soát tài liệu và hồ sơ chất lƣợng.
Tầng 3: Tiêu chuẩn, văn bản pháp qui liên quan tới chất lƣợng, qui định nội
bộ, biểu mẫu và các hồ sơ chất lƣợng.
+ Viện TCCLVN tuân thủ các tiêu chuẩn, văn bản pháp quy, quy định của các cơ quan có thẩm quyền liên quan đến hoạt động của đơn vị. Các văn bản trên luôn đƣợc cập nhật và sẵn có để sử dụng.
+ Các tài liệu nội bộ do Viện TCCLVN ban hành đều có thể đƣợc sửa đổi, cải tiến khi cần thiết.
+ Các hồ sơ nhằm cung cấp các bằng chứng khách quan về kết quả hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
+ Khi có nhu cầu, Viện TCCLVN sẽ triển khai thêm một số các hoạt động khác để mở rộng phạm vi hệ thống chất lƣợng của mình.
4.1.2.2. Phạm vi áp dụng
+ Hệ thống chất lƣợng của Viện TCCLVN đƣợc xây dựng phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000. Hệ thống này đƣợc áp dụng cho hoạt động: “Cung cấp các dịch vụ khoa học công nghệ về tiêu chuẩn chất lượng”
+ Do đặc điểm của hoạt động cung cấp dịch vụ khoa học công nghệ về tiêu chuẩn chất lƣợng, Viện TCCLVN không sử dụng các phƣơng tiện theo dõi và đo lƣờng sản phẩm dịch vụ nên không áp dụng Điều 7.6 – Kiểm soát phƣơng tiện theo dõi và đo lƣờng của TCVN ISO 9001:2008.
4.1.2.3. Chính sách chất lượng
Chính sách chất lƣợng sẽ đƣợc lãnh đạo Viện TCCLVN đề ra trong quá trình xây dựng hệ thống tài liệu. Chính sách chất lƣợng sẽ đảm bảo rằng:
- Phù hợp với mục đích của Viện TCCLVN và quan tâm tới yêu cầu của khách hàng;
- Đáp ứng đƣợc yêu cầu và cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lƣợng;
73
- Đƣợc phổ biến rộng rãi để mọi ngƣời thấu hiểu và thực hiện một các thống nhất trong cơ quan;
- Đƣợc xem xét, bổ sung, điều chỉnh để luôn thích hợp với hoạt động của Viện.
4.1.2.4. Mục tiêu chất lượng
Lãnh đạo Viện TCCLVN sẽ phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lƣợng đƣợc xác lập. Mục tiêu chất lƣợng phải nhất quán với chính sách chất lƣợng, với các hoạt động và quá trình chính, với khả năng và chất lƣợng dịch vụ cung cấp. Nói chung, mục tiêu chất lƣợng phải cụ thể và đánh giá đƣợc bằng phƣơng pháp thích hợp do Viện TCCLVN xác định.
Mục tiêu chất lƣợng có thể đề ra cho từng năm và một số năm. Tuy nhiên, theo đặc thù hoạt động, Mục tiêu chất lƣợng của Viện TCCLVN sẽ đề ra hàng năm. Căn cứ vào Chính sách chất lƣợng; xem xét mặt mạnh mặt yếu của mình…; Viện chỉ nên nêu một số mục tiêu có ý nghĩa thiết thực, có thể thực hiện đƣợc nhằm trƣớc hết đáp ứng các yêu cầu đã xác định của hệ thống quản lý chất lƣợng.
Về nguyên tắc, mục tiêu chất lƣợng phải đo lƣờng đƣợc. Tuy nhiên, tùy theo từng mục tiêu và khả năng thu thập tình hình, số liệu mà mức đánh giá đƣợc có thể là định tính hay định lƣợng.
4.1.2.5. Kiểm soát tài liệu và hồ sơ chất lượng
- Viện TCCLVN sẽ phải thiết lập và duy trì quy trình để kiểm soát mọi tài liệu của hệ thống quản lý chất lƣợng.
Kiểm soát tài liệu là kiểm soát việc phê duyệt, phân phát, sửa đổi và xử lý các tài liệu đó do Lãnh đạo chỉ định.
Nội dung quy trình kiểm soát tài liệu của Viện TCCLVN phải đảm bảo: + Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trƣớc khi ban hành;
+ Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu;
+ Đảm bảo nhận biết đƣợc các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu;
+ Đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng; + Đảm bảo các tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết;
74
+ Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài mả tổ chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc nhận biết và việc phân phối chúng đƣợc kiểm soát; và
+ Ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng đƣợc giữ lại vì bất kỳ mục đích nào.
Kiểm soát hồ sơ chất lƣợng:
Hồ sơ chất lƣợng là một loại tài liệu đặc biệt. Viện TCCLVN phải thiết lập và duy trì Quy trình Kiểm soát hồ sơ để kiểm soát các hồ sơ của hệ thống quản lý chất lƣợng. Hồ sơ chất lƣợng là cơ sở cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và về sự hoạt động có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng. Do đó, Nội dung Quy trình kiểm soát hồ sơ chất lƣợng phải đảm bảo nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lƣu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lƣợng. Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng.
4.1.2.6. Cam kết và trách nhiệm của lãnh đạo các cấp
Lãnh đạo Viện TCCLVN thể hiện việc cam kết xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng và cải tiến thƣờng xuyên hiệu lực của hệ thống bằng cách:
+ Truyền đạt cho mọi ngƣời trong cơ quan của mình hiểu rõ tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu, mong đợi của khách hàng cũng nhƣ các yêu cầu về luật định và chế định;
+ Đề ra chính sách và các mục tiêu chất lƣợng trên cơ sở 08 nguyên tắc của quản lý chất lƣợng;
+ Đảm bảo các nguồn lực cần thiết;
+ Thực hiện thƣờng xuyên (định kỳ) xem xét của Lãnh đạo đối với hệ thống quản lý chất lƣợng, kịp thời có sự đánh giá và điều chỉnh cần thiết.
Những nội dung này sẽ đƣợc thể hiện trong Sổ tay chất lƣợng và các tài liệu có liên quan.
4.1.2.7. Quản lý nguồn lực
Trong hệ thống QLCL của mình, Viện TCCLVN sẽ cam kết cung cấp đầy đủ và kịp thời các nguồn lực để thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng và
75
thƣờng xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống. Tăng sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu. Hoạt động sẽ đƣợc thể hiện trong sổ tay chất lƣợng và các tài liệu có liên quan. Các tài liệu này phải sẽ bao gồm các nội dung:
Cung cấp nguồn lực:
Viện TCCLVN sẽ quy định cách thức xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết một cách kịp thời để thực hiện, duy trì và cải tiến các quá trình của hệ thống quản lý chất lƣợng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Nguồn nhân lực:
Viện TCCLVN sẽ quy định các cách thức nhằm
+ chọn lựa và bố trí nhân lực có tinh thần trách nhiệm; đƣợc đào tạo về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm tƣơng ứng với công việc đƣợc giao;
+ theo dõi, quản lý chặt chẽ nguồn nhân lực về:
+ xác định năng lực theo yêu cầu của công việc, tuyển chọn, bố trí công việc;
+ tổ chức đào tạo (lƣu ý cả phần cá nhân tự học) và hiệu quả của đào tạo… + đánh giá (đánh giá định kỳ hàng năm và đánh giá theo các yêu cầu cụ thể nhƣ để đào tạo, đề bạt, nâng lƣơng, khen thƣởng, kỷ luật…).
+ làm cho cán bộ công nhân viên nhận thức rõ tầm quan trọng của công việc họ đƣợc giao và họ buộc phải tự phấn đấu học tập, rèn luyện để hội đủ kiến thức, kinh nghiệm, góp phần đạt đƣợc những mục tiêu chất lƣợng do cơ quan đề ra, cả hiện tại và tƣơng lai.
+ lƣu trữ các hồ sơ về nguồn nhân lực.
Cơ sở hạ tầng
Viện TCCLVN sẽ quy định cách thức xác định yêu cầu và đảm bảo cung cấp các phƣơng tiện làm việc cần thiết để đạt đƣợc sự phù hợp của công việc, gồm:
+ Không gian làm việc và các phƣơng tiện làm việc kèm theo; + Trang thiết bị (phần cứng và phần mềm);
+ Các dịch vụ hỗ trợ nhƣ vận chuyển, thông tin - liên lạc…
76
Trong HTQLCL của Viện TCCLVN sẽ phải có các nội dung liên quan tới các hoạt động Hoạch định quá trình cung cấp dịch vụ; Xem xét yêu cầu khách hàng; Thiết kế và triển khai nghiệp vụ bảo hiểm mới; Quản lý các quá trình sử dụng dịch vụ thuê ngoài; Kiểm soát tài sản do khách hàng cung cấp; Kiểm soát tài sản do khách hàng cung cấp; Nhận biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm, trạng thái kiểm tra;
Các nội dung này sẽ đƣợc nêu tại Sổ tay chất lƣợng và các tài liệu có liên quan
4.1.2.9. Hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến
Bao gồm các nội dung liên quan tới: Đo lƣờng sự thoả mãn của khách hàng; Đánh giá chất lƣợng nội bộ; Theo dõi và đo lƣờng các quá trình; Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm dịch vụ; Kiểm soát sản phẩm không phù hợp; Phân tích dữ liệu; Cải tiến liên tục; Hành động khắc phục và phòng ngừa
Các nội dung này sẽ đƣợc nêu tại Sổ tay chất lƣợng và các tài liệu có liên quan, trong đó cần nêu rõ các cách thức xác định và thực hiện việc phân tích, đánh giá và cải tiến các quá trình của hệ thống quản lý chất lƣợng, đảm bảo cho công việc dịch vụ của mình phù hợp với yêu cầu đã quy định. Yêu cầu quan trọng nhất cần phân tích, đánh giá là tính hiệu lực và hiệu quả trong thực hiện ở từng giai đoạn; nó là căn cứ quan trọng cho xem xét việc quản lý hoạt động nói chung của cơ quan.