Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 chứa 5 nhóm yêu cầu chung và đƣợc trình bày ở dạng mô hình của một hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Quá trình → Đầu ra). Hệ thống quản lý chất lƣợng của một tổ chức đƣợc mô hình hóa dựa trên quá trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trị tăng thêm (Hình 1.1):
17
Hình 1.2. Mô hình của hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008
- Nhóm yêu cầu 1: Yêu cầu chung của Hệ thống quản lý chất lượng
Nội dung của Điều 4 của TCVN ISO 9001:2008 nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lƣợng. Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lƣờng và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng nhƣ thế nào.
Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ.
- Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG K H Á C H H À N G Y Ê U C Ầ U Trách nhiệm quản lý Quản lý nguồn lực Thực hiện sản phẩm Đo, phân tích và cải tiến Sản phẩm K H Á C H H À N G T H Ỏ A M Ã N Đầu vào Đầu ra
18
Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trƣởng cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến lƣợc và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc.
Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lƣợng và để đạt chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lƣợng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành để đạt đƣợc mục tiêu đó.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực.
- Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc đƣợc giao và có cơ sở hạ tầng, môi trƣờng làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều đƣợc đáp ứng.
- Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm/dịch vụ
Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ HCNN. Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm.
- Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến
Đây là công việc đo lƣờng, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó đƣợc vận hành nhƣ thế nào để giải quyết các yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm. Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc hành chính nhà nƣớc, sẽ cung cấp thông tin có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải cách hành chính nhà nƣớc khi cần thiết.
Mỗi nhóm yêu cầu nói trên đều cần thiết để kiểm soát quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ của mỗi tổ chức. Nhƣ vậy, có thể xem hệ thống quản lý chất lƣợng nhƣ là một loạt các quá trình liên kết lẫn nhau để tạo đầu ra phù hợp với mục tiêu chất lƣợng đã định.
19
1.3. Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 trên thế giới và ở Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của các nước 9001 của các nước
Sự phát triển nhanh chóng của hoạt động chứng nhận (hay còn đƣợc gọi là đăng ký) hệ thống chất lƣợng phù hợp ISO 9001 và hoạt động công nhận các tổ chức chứng nhận. Việc “Chứng nhận một lần nhƣng đƣợc chấp nhận ở mọi nơi” đã góp phần to lớn trong việc ISO 9001 đƣợc áp dụng rộng rãi ở nhiều nƣớc trên toàn thế giới;
Nếu đến hết năm 1997, sau hơn 10 năm “hiện diện” của bộ ISO 9001, có trên 226.000 chứng chỉ ISO 9001 đã đƣợc cấp ở 129 nƣớc, thì tính đến cuối tháng 12 năm 2012, ít nhất là 1.101.272 chứng chỉ đã đƣợc cấp ở 184 các quốc gia và nền kinh tế, tăng 2% (21.625) so với năm 2011. Ba quốc gia cho tổng số giấy chứng nhận lớn nhất là Trung Quốc, Ý và Tây Ban Nha, trong khi ba nƣớc đứng đầu cho sự tăng trƣởng về số lƣợng giấy chứng nhận vào năm 2012 là Tây Ban Nha, Trung Quốc, và Rumani.
Một điều đáng lƣu ý là ngay cả Nhật Bản, nơi đã áp dụng rất thành công các mô hình quản lý chất lƣợng toàn diện - TQM, cũng có cách nhìn nhận ISO 9000 theo cách tiếp cận riêng của mình. Tuy cho rằng các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng đƣợc áp dụng ở Nhật Bản trong thời gian qua cũng nhƣ hiện nay ở mức độ cao hơn so với các yêu cầu quy định trong ISO 9001 nhƣng hiểu đƣợc rằng không thể tránh việc chứng nhận ISO 9001 trong các mối quan hệ kinh tế đối ngoại, ngƣời Nhật đã nghiên cứu kỹ lƣỡng những lợi thế của Bộ tiêu chuẩn quốc tế này và quyết định “cộng sinh” với chúng (ở một mức độ nào đó, ngƣời Mỹ cũng có quan điểm gần nhƣ vậy). Năm 1991, Nhật Bản đã chấp nhận ISO 9000 thành Bộ tiêu chuẩn JIS Z 9900. Tháng 11/1993, Sơ đồ đăng ký các hệ thống chất lƣợng đã đƣợc thiết lập và chỉ sau đó 1 năm đã có khoảng 500 công ty hàng đầu đăng ký đƣợc chứng nhận phù hợp ISO 9001.
Các doanh nghiệp Mỹ ban đầu còn hồ nghi về tính khả thi của ISO 9001, sau đó đã bị ISO 9001 mê hoặc. Mặc dù nƣớc Mỹ dƣờng nhƣ đã “quá tải” với vô số những mô
20
hình hệ thống đảm bảo chất lƣợng của mình nhƣng các mô hình này, dù trong mơ, cũng không thể hy vọng đạt đƣợc sự thừa nhận toàn cầu nhƣ ISO 9001. Nƣớc Mỹ không những đã chấp nhận ISO 9001 mà còn chấp nhận nó với sự sáng tạo. QS-9000, một phiên bản của ISO 9001 áp dụng trong công nghiệp ôtô do ba “ngƣời khổng lồ” Ford, General Motors và Chrysler sáng tạo ra, đã gây nên sự sửng sốt cho các nhà cung cấp phụ tùng trên toàn thế giới về một cách tiếp cận rất độc đáo.
Đáng chú ý, nƣớc Nga, một nƣớc đã có rất nhiều năm thực hiện việc kiểm soát chất lƣợng theo định hƣớng sản phẩm và quản lý chất lƣợng theo cơ chế áp đặt từ trên xuống, hiện nay cũng đã và đang phổ biến rộng rãi Bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000. Các chuyên gia chất lƣợng Nga đã hơn một lần đề cập đến “đặc thù nƣớc Nga” trong việc áp dụng ISO 9001.
Đặc biệt, một số nƣớc đã triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 vào các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Tại Châu Á, theo Tổ chức Năng suất Châu Á (APO), các nƣớc nhƣ Ấn Độ, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Malaysia, Singapore, Philippine, Indonesia, Đài Loan, Việt Nam...đều có áp dụng ISO 9001 trong dịch vụ hành chính trong đó nổi bật là Malaysia và Singapore. Riêng Malaysia, theo cơ quan Quản lý và Hiện đại hóa hành chính, đây là cơ quan quản lý nhà nƣớc về áp dụng ISO 9001 trong Dịch vụ hành chính, thuộc Văn phòng Chính phủ, đến tháng 6 - 2009 có hơn 1000 cơ quan nhà nƣớc đƣợc chứng nhận theo phiên bản ISO 9001:2000 và ISO 9001:2008. Ở Singapore, theo nghiên cứu của Học viện Công vụ (bao gồm Viện Phát triển chính sách, Viện Hành chính công và Quản lý), tính đến năm 2008 có khoảng 1100 cơ quan nhà nƣớc áp dụng và đƣợc cấp giấy chứng nhận.
21
Bảng 1.1 - Số lƣợng giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trên thế giới năm 2012
TT Tên nƣớc Số lƣợng giấy chứng nhận
năm 2012
1 Trung Quốc 334.032
2 Ý 137.390
3 Tây Ban Nha 59.418
4 Đức 51.809 5 Nhật Bản 50.339 6 Anh 44.670 7 Pháp 31.631 8 Ấn Độ 29.402 9 Mỹ 26.177 10 Brazil 25.791 11 Hàn Quốc 25.706 12 Rumani 18.399 13 Nga 12.491 14 Malaysia 11.746 15 Thụy Điển 11.548 16 Hà Lan 11.417 17 Ba Lan 10.110 18 Úc 9.185 19 Thái Lan 8.711 20 Canada 6.907 21 Việt Nam 6.144 22 Indonesia 5.392
(Nguồn: The ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2012)
1.3.2. Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở Việt Nam 9001:2008 ở Việt Nam
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc biết đến ở Việt Nam từ những năm 1989-1990, nhƣng việc tổ chức nghiên cứu, tuyên truyền, phổ biến và áp dụng vào các doanh nghiệp ở Việt Nam có thể nói là chậm chạp. Cho đến những năm 1995-1996, mặc dù đã qua hơn nửa thập kỷ từ khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có mặt ở Việt Nam,
22
nhƣng hầu hết các doanh nghiệp không biết ISO 9001 là gì. Đa số mọi ngƣời, kể cả các cơ quan thông tin đại chúng, vẫn cho rằng đây là tiêu chuẩn về chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa. Bản thân các doanh nghiệp cũng không biết làm thế nào để áp dụng tiêu chuẩn này, tổ chức nào có thể tƣ vấn, tổ chức nào sẽ chứng nhận cho họ. Trong khi đó, ngày càng có nhiều yêu cầu các nhà cung ứng phải đƣợc chứng nhận ISO 9001 từ các khách hàng ở nhiều nƣớc trên thế giới.
Nhận thức đƣợc sự tụt hậu của Việt Nam so với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới trong lĩnh vực này, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng (Bộ Khoa học và Công nghệ) đã tích cực triển khai các hoạt động nhằm truyền bá, hƣớng dẫn, nâng cao nhận thức và tổ chức hƣớng dẫn xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, cùng các mô hình quản lý tiên tiến khác vào các doanh nghiệp ở Việt Nam. Năm 1994, Tổng cục TCĐLCL đã thành lập Trung tâm Đào tạo nghiệp vụ tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng, một trong những nhiệm vụ của đơn vị này là đào tạo, giới thiệu các kiến thức cơ bản, phƣơng pháp áp dụng ISO 9001 vào các các doanh nghiệp Việt Nam. Từ tổ chức đầu tiên này, các tổ chức đào tạo, tƣ vấn về ISO 9001 dần hình thành và phát triển mạnh mẽ.
Hội nghị Chất lƣợng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995 do Tổng cục TCĐLCL phối hợp với các tổ chức chất lƣợng quốc tế, các chuyên gia nƣớc ngoài tổ chức đƣợc xem nhƣ cột mốc đánh dấu sự thay đổi nhận thức trong hoạt động quản lý chất lƣợng của Việt Nam. Các nội dung về ISO 9001 đƣợc đề cập rộng rãi tại Hội nghị này đã giúp các doanh nghiệp Việt Nam thay đổi nhận thức trong hoạt động quản lý chất lƣợng. Mặt khác, tại thời điểm này, việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lƣợng khoa học, có hiệu quả, để có thể đứng vững trong sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế đã trở thành nhƣ cầy cấp bách của bản thân các doanh nghiệp.
Cũng trong năm 1995, Tổng cục TCĐLCL đã thành lập Trung tâm chứng nhận sự phù hợp – QUACERT. Đây là đơn vị chứng nhận ISO 9000 đầu tiên của Việt Nam. Cùng với sự hỗ trợ của các tổ chức quốc tế nhƣ UNIDO, ESCAP...và các đơn vị tƣ vấn non trẻ trong nƣớc, các Doanh nghiệp Việt Nam đã từng bƣớc đẩy
23
mạnh hoạt động tìm hiểu về mô hình và cách thức áp dụng ISO 9001vào hoạt động quản lý chất lƣợng của mình.
Quá trình này càng đƣợc xúc tiến mạnh mẽ hơn nhờ các hoạt động sôi nổi, tích cực của phòng trào chất lƣợng: Các Hội nghị Chất lƣợng Việt Nam, Diễn đàn ISO 9001 đã đƣợc tổ chức và trở thành hoạt động định kỳ trong đời sống quản lý chất lƣợng ở Việt Nam. Từ doanh nghiệp đầu tiên là Công ty Liên doanh sản xuất dầu nhờn Castrol Việt nam đƣợc nhận chứng chỉ ISO 9001 năm 1997, đến nay, đã có hàng ngàn tổ chức, doanh nghiệp đã và đang áp dụng HTQLCL theo mô hình ISO 9001. Số liệu về số lƣợng giấy chứng nhận HTQLCL theo ISO 9000 tại Việt Nam tại bảng 1.2 cho thấy điều này.
Đặc biệt, từ hiệu quả của mô hình ISO 9000, ngày 20/6/2006 Thủ tƣớng Chính phủ đã ký Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg; và Quyết định số 118/2009/QĐ- TTg (ngày 30/9/2009) sửa đổi một số điều của quyết định 144/2006/QĐ-TTg, theo các quyết định này, cơ quan hành chính nhà nƣớc phải xây dựng và áp dụng HTQLCL theo mô hình ISO 9000. Đến nay, số các cơ quan hành chính nhà nƣớc đã xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 là khoảng 3000 cơ quan, góp phần đáng kể vào công cuộc cải cách thủ tục hành chính của đất nƣớc.
Bảng 1.2. Số lƣợng giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 tại Việt Nam từ năm 1998 đến 2012
TT Năm Số giấy chứng nhận 1 1998 29 2 1999 164 3 2000 184 4 2001 245 5 2002 612 6 2003 1237
24 TT Năm Số giấy chứng nhận 7 2004 1598 8 2005 2461 9 2006 3167 10 2007 4882 11 2008 3971 12 2009 7333 13 2010 2036 14 2011 4779 15 2012 6144
(Nguồn: The ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2012)
1.3.3. Bài học kinh nghiệm về nghiên cứu và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam
Tất cả mọi ngƣời đều dễ dàng thống nhất với nhau rằng: Chất lƣợng và năng suất là hai yếu tố quan trọng góp phần tạo ra sự thịnh vƣợng của mỗi quốc gia cũng nhƣ toàn thế giới. Thế nhƣng vẫn có nhiều doanh nghiệp còn chần chừ trong việc đầu tƣ cho chất lƣợng do họ có những quan niệm sai lầm khi cho rằng:
Chất lƣợng cao đi liền với chi phí lớn;
Chú trọng vào chất lƣợng sản phẩm dẫn đến khả năng giảm năng suất;
Những sai phạm về chất lƣợng chủ yếu là do công nhân gây ra;
Cải tiến chất lƣợng đòi hỏi sự đầu tƣ lớn mà để thu hồi cần phải có khoảng thời gian nhất định;
Chất lƣợng là hệ quả của sự kiểm tra chặt chẽ.
Hệ thống chất lƣợng là một trong những công cụ đƣợc các tổ chức sử dụng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Các tổ chức, ở những thời điểm khác nhau, với những khả năng khác nhau, có thể có những trạng thái và những mục tiêu
25
hoạt động/sản xuất/kinh doanh khác nhau. Để tồn tại và phát triển, các tổ chức, ở mức độ ít hay nhiều, đều phải căn cứ vào những điều kiện chung sau đây về tình trạng quản lý và công nghệ: việc áp dụng hệ thống chất lƣợng, khả năng tổ chức sản xuất/hoạt động, trình độ công nghệ (bao hàm cả việc áp dụng công nghệ thông tin),.... Các điều kiện này có quan hệ mật thiết với nhau và tác động lẫn nhau. Do đó, khi quyết định vận dụng một mô hình (sản xuất, quản lý hoặc tổ chức) nào đó trong thực tiễn, các tổ chức cần có cách tiếp cận mang tính tổng thể. Điều này có nghĩa là: không có một mô hình nào là “vạn năng” cho mọi tổ chức. Mặt khác, tuy ISO 9001 đề ra những yêu cầu chung đối với hệ thống chất lƣợng nhƣng việc áp dụng ISO 9001 trong sản xuất và trong dịch vụ cũng có những đặc thù không giống nhau. Chính vì vậy, các tổ chức rất cần đến sự trợ giúp của các chuyên gia tƣ vấn về chất lƣợng ở “buổi ban đầu” mang tính định hƣớng này.
Tuy vậy, cũng phải nói rằng, ngay cả các chuyên gia chất lƣợng cũng có những quan điểm khác nhau về áp dụng ISO 9001. Một số cho rằng các doanh nghiệp có “mặt bằng” thấp kém về quản lý và công nghệ chƣa nên nghĩ ngay tới