Hệ thống quản lý của một tổ chức có thể bao gồm các hệ thống khác nhau nhƣ: Quản trị chiến lƣợc; Quản trị nguồn nhân lực; Quản lý chất lƣợng; Quản trị Marketing; Quản trị tài chính...Trong nền kinh tế hiện nay, làm thế nào để tồn tại và phát triển một cách bền vững là yêu cầu đƣợc đƣa lên hàng đầu - Hệ thống quản lý chất lƣợng là một phần và có mối quan hệ mật thiết với các hệ thống khác trong hệ thống quản lý của tổ chức, nhằm tập trung vào việc đạt đƣợc đầu ra (hay kết quả) thoả mãn các mục tiêu chất lƣợng và các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan chính là yếu tố giúp cho tổ chức tồn tại và phát triển bền vững thông qua phát triển hệ thống khách hàng trung thành từ đó giúp thu hút thêm khách hàng mới, gia tăng thị phần.
Sự hoà nhập của chất lƣợng vào mọi yếu tố của tổ chức sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. Do đó thông qua việc phân tích những số liệu, sự kiện liên quan đến: Cơ cấu tổ chức và quản trị điều hành; Đặc điểm về lao động; Đặc điểm về sản phẩm và dịch vụ; Kết quả hoạt động trong quá khứ, chúng ta có thể đánh giá thực chất về Hệ thống quản lý chất lƣợng của Viện TCCLVN.
3.1.3.1. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và quản trị điều hành
Viện TCCLVN là đơn vị sự nghiệp công lập phục vụ quản lý nhà nƣớc. Nhiệm vụ chính của đơn vị là xây dựng các tiêu chuẩn quốc gia. Điều này đƣợc phản ánh trong cơ cấu và tổ chức của đơn vị (Quyết định số 1251/QĐ-TĐC ngày
41
12/6/2014 của Tổng cục trƣởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng về việc ban hành Điều lệ Tổ chức và hoạt động của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam). Các hoạt động dịch vụ, trong đó có dịch vụ khoa học công nghệ về tiêu chuẩn chất lƣợng, là một chức năng chính của Viện TCCLVN. Với cơ cấu tổ chức hiện có, đã và đang bộc lộ nhiều điểm không phù hợp với định hƣớng tăng cƣờng nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ cũng nhƣ các yêu cầu quản trị của Viện.
Hệ thống tổ chức của Viện TCCLVN bao gồm ba khối phòng ban riêng biệt với những nhiệm vụ khác nhau:
- Khối chức năng: Gồm Văn phòng, phòng Tổng hợp Kế hoạch: Đây là các phòng ban giúp việc cho ban lãnh đạo trong việc quản lý văn bản, hành chính tổ chức toàn Viện, quản lý tài chính, quản lý tài sản, lập kế hoạch và thẩm tra pháp chế các TCVN...
- Khối Kỹ thuật: Gồm các phòng Kỹ thuật từ Phòng Tiêu chuẩn Chất lƣợng 1 đến Tiêu chuẩn Chất lƣợng 7 với chức năng chủ yếu là xây dựng các TCVN theo từng lĩnh vực và tham gia thực hiện hoạt động dịch vụ trong cùng lĩnh vực.
- Khối nghiệp vụ, dịch vụ: Gồm Phòng Nghiệp vụ; Phòng Dịch vụ Khoa học Công nghệ; Văn phòng Mã số Mã vạch; Văn phòng Giải thƣởng Chất lƣợng Quốc gia; Phòng Xuất bản – Phát hành. Các bộ phận này với chức năng đào tạo nghiệp vụ và thực hiện hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ về tiêu chuẩn chất lƣợng cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân có nhu cầu.
Hệ thống văn bản quản lý chất lƣợng bao gồm các quy trình hệ thống; các quy trình chính về triển khai các hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ về tiêu chuẩn chất lƣợng, các hƣớng dẫn công việc không đầy đủ, chắp vá và thiếu đồng bộ. Điều này làm cho hệ thống cung cấp dịch vụ khoa học công nghệ của Viện TCCLVN trong một thời gian dài phát triển một cách tự phát, thiếu chuẩn mực, thiếu tính hệ thống, thiếu sự nhất quán, thiếu cơ chế hoạt động kiểm tra, giám sát và tạo nhiều kẽ hở trong quản lý hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ cũng nhƣ các hoạt động khác của Viện.
42
Tóm lại, sự bất cập trong cơ cấu tổ chức và hạn chế trong công tác điều hành quản lý đã làm ảnh hƣởng đến công tác quản lý chất lƣợng trong hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ của Viện TCCLVN.
3.1.3.2. Đặc điểm về lao động
Viện TCCLVN tính đến năm 2013 có 77 cán bộ, viên chức và lao động hợp đồng. Tất cả các cán bộ làm công tác chuyên môn (80%) đều có trình độ đào tạo từ đại học trở lên, sử dụng tốt máy tính và có khả năng sử dụng từ một đến hai ngoại ngữ, trong đó có khoảng 25 thạc sĩ và nhiều cán bộ có hai bằng đại học. Các cán bộ của Viện đều đƣợc đào tạo, bồi dƣỡng bổ sung nghiệp vụ tiêu chuẩn hóa, quản lý chất lƣợng trong và ngoài nƣớc trong quá trình công tác. Đây cũng là một lợi thế lớn của Viện trong hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ. Tuy nhiên, với định hƣớng phát triển các hoạt động dịch vụ, đẩy mạnh các nguồn thu ngoài ngân sách, công tác quản trị lao động của Viện còn có một số bất cập:
Về thu hút nguồn nhân lực
- Trong khi các nội dung liên quan đến phục vụ quản lý nhà nƣớc nhƣ: xây dựng, thẩm định các tiêu chuẩn quốc gia, quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, ... hiện đang có đội ngũ cán bộ chuyên gia tƣơng đối đông đảo và đa dạng thì trong hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ, hoạt động quản trị nguồn nhân lực lại chƣa thực sự đƣợc triển khai đầy đủ.
- Hoạt động tuyển dụng bổ sung nguồn nhân lực của Viện không có hiệu quả và bị xem nhẹ. Mặc dù đƣợc trao quyền tự chủ về số lƣợng nhân viên nhƣng việc tuyển dụng chỉ đƣợc tiến hành khi có cán bộ sắp nghỉ hƣu (tức là trống chỗ). Tóm lại, việc tuyển dụng lao động rất thụ động, mang tính chủ quan, áp đặt, không có tính kế hoạch, không công khai dẫn đến những ngƣời lao động giỏi có kỹ năng không có cơ hội để đƣợc làm việc tại Viện.
Về hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Trong hoạt động của mình, Viện TCCLVN có lợi thế rất lớn trong công tác đào tạo. Viện thƣờng xuyên đƣợc Tổng cục TCĐLCL giành cho các suất đào tạo trong và ngoài nƣớc có nguồn kinh phí từ ngân sách nhà nƣớc, qua các chƣơng trình
43
hợp tác song phƣơng, đa phƣơng hoặc tài trợ của nƣớc ngoài. Đây là một lợi thế không nhỏ của Viện trong việc nâng cao năng lực, bảo đảm việc tiếp thu các kiến thức mới nhất trong lĩnh vực chuyên môn cho cán bộ. Tuy nhiên, các chƣơng trình đào tạo này chỉ tập trung vào một số nội dung liên quan tới hoạt động tƣơng đối “độc quyền” của Viện là tiêu chuẩn hóa, mã số mã vạch và giải thƣởng chất lƣợng. Các hoạt động khác gần nhƣ không đƣợc lãnh đạo cấp trên hỗ trợ. Trong khi đó, Viện chƣa có một kế hoạch đào tạo chủ động, không thành lập quỹ cho công tác đào tạo, bồi dƣỡng chuyên môn nghiệp vụ. Do đó, một số hoạt động gần nhƣ không đƣợc đào tạo, nhất là các kiến thức chuyên môn, kỹ năng hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ.
Về công tác duy trì nguồn nhân lực
- Tại Viện TCCLVN, công tác duy trì nguồn nhân lực thực hiện khá sơ sài. Mặc dù có định hƣớng về phát triển mạnh hoạt động dịch vụ trong những năm gần đây nhƣng bộ khung các cán bộ lãnh đạo và quản lý cấp trung vẫn gần nhƣ giữ nguyên.
- Ngoài ra, mặc dù là cơ quan có đặc thù là nghiên cứu khoa học với hàm lƣợng chất xám khá cao, nhƣng Viện vẫn làm việc theo cơ chế thủ trƣởng cứng nhắc, chạy theo sự vụ, lãnh đạo chỉ làm việc với trƣởng phó phòng, bộ phận.
- Thêm vào đó, cơ chế lƣơng thƣởng và thu nhập tăng thêm của cán bộ cũng là một yếu tố cần xem xét. Các lao động của Viện hiện đƣợc hƣởng chế độ lƣơng, bảo hiểm... theo chính sách của nhà nƣớc. Ngoài ra, do các bộ phận đều có quỹ độc lập có từ nguồn hoạt động chuyên môn nghiệp vụ, dịch vụ khoa học công nghệ đặc thù, các nhân viên đƣợc nhận phụ cấp theo bộ phận của mình - đây là nguồn thu nhập chính của cán bộ trong Viện. Tuy nhiên, do cách tổ chức theo từng bộ phận nhỏ lẻ nhƣ vậy, nên trƣởng phòng có toàn quyền quyết định cách thức phân phối phụ cấp.
Tóm lại, với đặc điểm về lao động nhƣ trên, có thể thấy rằng, Viện TCCLVN có nguồn nhân lực tƣơng đối tốt. Tuy nhiên, hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Viện TCCLVN còn tƣơng đối thô sơ, nặng theo hình thức quản lý hành chính, chất lƣợng quản trị thấp. Trong khi đó, môi trƣờng bên ngoài đang có những thay đổi to
44
lớn, đòi hỏi Viện TCCLVN phải tăng cƣờng kiểm soát các quá trình tuyển dụng, đào tạo, mở rộng dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng khai thác và quản lý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đáp ứng yêu cầu xây dựng và phát triển bền vững của Viện TCCLVN theo hƣớng tăng cƣờng, phát huy tối đa các hoạt động dịch vụ KHCN trong thời gian tới.
3.1.3.3. Đặc điểm về sản phẩm và hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ - Hoạt động Mã số mã vạch:
Hoạt động Mã số Mã Vạch là một trong những hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ chính của Viện TCCLVN. Hoạt động Mã số mã vạch có trách nhiê ̣m và nghĩa vụ nghiên cứu triển khai ứng dụng các tiêu chuẩn của H ệ thống Mã số mã vạch và cung cấp các di ̣ch vu ̣ khoa ho ̣c liên quan tới mo ̣i thành phần kinh tế , dịch vụ, xã hội v .v... ở Việt Nam . Hê ̣ thống mã s ố mã vạch bao gồm năm nhóm tiêu chuẩn chính nhƣ sau:
1. Tiêu chuẩn về các loại mã số; 2. Tiêu chuẩn về các loại mã vạch;
3. Tiêu chuẩn về các gói tin điện tử (e-comerce messages); 4. Tiêu chuẩn về các mạng toàn cầu (global networks);
5. Tiêu chuẩn về thƣơng ma ̣i qua điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng (Mobile commerce). Hiê ̣n ta ̣i, Mã số mã vạch Viê ̣t Nam cần đảm bảo khả năng cung cấp các di ̣ch vu ̣ khoa ho ̣c kĩ thuâ ̣t về mô ̣t số hoa ̣t đô ̣ng mới của mã số mã vạch nhƣ sau:
- Sự phân loại sản phẩm toàn cầu
- Công nghê ̣ phân định bằng t ần số radio (RFID - Radio Frequency Identification) và Công nghê ̣ Nhãn toàn cầu GTAG (Global Tag)
- Công nghê ̣ Mã sản phẩm điện tử (EPC-Electronic Product Code) - Mã vạch thu nhỏ (RSS-Reduced Space Symbologies)
- Mã JAN (Mã EAN)
- Mã toàn cầu phân đi ̣nh địa điểm (GLN – Global Location Number)
- Mạng đồng bô ̣ hóa dữ liệu toàn cầu (Global Data Syncronization Network - GDSN)
45
Việc quản lý nhà nƣớc đối với hoạt động mã số mã vạch đƣ ợc Thủ tƣớng Chính phủ giao cho Bộ Khoa học & Công nghệ (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng/Văn phòng Mã số mã vạch Viê ̣t Nam) và nội dung quản lý nhà nƣớc đƣợc tuân thủ theo Quyết định số 45/2002/QĐ – TTg của Thủ tƣớng Chính phủ, ban hành ngày 27/3/2002 “Về việc qui định nội dung quản lý nhà nước về mã số mã vạch và cơ quan quản lý nhà nước về mã số mã vạch” và Quyết định số 15/2006/QĐ-BKHCN ngày 23/8/2006 “Qui đi ̣nh về
viê ̣c cấp, sử dụng và quản lý Mã số mã vạch”.
- Hoạt động dịch vụ chứng nhận sản phẩm phù hợp tiêu chuẩn
Hoạt động chứng nhận sản phẩm: là việc xác nhận sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu quy định nêu trong chuẩn mực chứng nhận theo các quy tắc, thủ tục/quy trình và chỉ dẫn cho viê ̣c tiến hành hoa ̣t đô ̣ng đánh giá chứng nhận.
Chứng nhận sản phẩm phù hợp tiêu chuẩn: là việc chứng nhận sản phẩm trong đó chuẩn mực sử dụng để chứng nhận là các tiêu chuẩn đƣợc xây dựng trên nguyên tắc đồng thuận, bao gồm các tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực và tiêu chuẩn quốc gia. Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn là hoạt động mang tính tự nguyện. Tuy nhiên đây là một biện pháp quan trọng giúp nâng cao lòng tin của khách hàng và các bên liên quan vào chất lƣợng, tính an toàn, độ tin cậy hay tác động tới môi trƣờng của sản phẩm.
Chứng nhận sản phẩm phù hợp quy chuẩn kỹ thuật: là việc chứng nhận sản phẩm trong đó chuẩn mực sử dụng để chứng nhận là các quy chuẩn kỹ thuật bao gồm quy chuẩn quốc gia và quy chuẩn địa phƣơng. Chứng nhận phù hợp quy chuẩn kỹ thuật đƣợc thực hiện một cách bắt buộc. Phƣơng thức đánh giá quy chuẩn kỹ thuật áp dụng cho từng đối tƣợng cụ thể đƣợc quy định tại quy chuẩn kỹ thuật tƣơng ứng.
Quá trình chứng nhận sản phẩm tại Viện TCCLVN: Để thực hiện việc chứng nhận sản phẩm, các doanh nghiệp sẽ trải qua quá trình đánh giá chứng nhận theo
46
các quy tắc, thủ tục do tổ chức chứng nhận quy định trên cơ sở các quy định của quốc tế và quốc gia. Việc đánh giá chứng nhận sản phẩm có thể đƣợc thực hiện theo một trong các phƣơng thức sau:
Phƣơng thức 1: thử nghiệm mẫu điển hình;
Phƣơng thức 2: thử nghiệm mẫu điển hình kết hợp đánh giá quá trình sản xuất, giám sát thông qua thử nghiệm mẫu lấy trên thị trƣờng;
Phƣơng thức 3: thử nghiệm mẫu điển hình kết hợp đánh giá quá trình sản xuất; giám sát thông qua thử nghiệm mẫu lấy tại nơi sản xuất kết hợp với đánh giá quá trình sản xuất;
Phƣơng thức 4: thử nghiệm mẫu điển hình và đánh giá quá trình sản xuất; giám sát thông qua thử nghiệm mẫu lấy tại nơi sản xuất và trên thị trƣờng kết hợp với đánh giá quá trình sản xuất;
Phƣơng thức 5: thử nghiệm mẫu điển hình và đánh giá quá trình sản xuất; giám sát thông qua thử nghiệm mẫu lấy tại nơi sản xuất hoặc trên thị trƣờng kết hợp với đánh giá quá trình sản xuất;
Phƣơng thức 6: đánh giá và giám sát hệ thống quản lý; Phƣơng thức 7: thử nghiệm, đánh giá lô sản phẩm, hàng hóa;
Phƣơng thức 8: thử nghiệm hoặc kiểm định toàn bộ sản phẩm, hàng hóa. Căn cứ vào kết quả đánh giá sự phù hợp, Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam sẽ cấp giấy chứng nhận sản phẩm phù hợp cho đối tƣợng đã đƣợc đánh giá và quyền sử dụng dấu phù hợp trên sản phẩm, hàng hóa, bao gói của sản phẩm, hàng hóa, trong tài liệu về sản phẩm, hàng hóa đã đƣợc chứng nhận.
Dƣới góc độ quản lý chất lƣợng có thể nhận xét chung về sản phẩm cũng nhƣ quản lý chất lƣợng trong lĩnh vực KHCN tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam nhƣ sau:
- Sản phẩm về tiêu chuẩn chất lƣợng là sản phẩm dịch vụ khoa học công nghệ.
47
- Hoạt động tƣơng tác giữa tổ chức dịch vụ KHCN với khách hàng đƣợc thực hiện thông qua 3 quá trình chính: Đàm phán, thỏa thuận; Triển khai cung cấp dịch vụ; Đánh giá, kết quả.
- Hoạt động tƣơng tác trong nội bộ tổ chức cung cấp dịch vụ KHCN đƣợc thực hiện thông qua các quá trình hỗ trợ khác nhƣ: Kiểm soát tài liệu, hồ sơ; Xử lý sự không phù hợp; Đánh giá chất lƣợng dịch vụ; Quản lý tuyển dụng; Quản lý đào tạo; Các xem xét, quyết định của lãnh đạo; Các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến …Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình nói trên có liên quan chặt chẽ với nhau nhƣ một hệ thống đồng bộ, thống nhất trong tổ chức KHCN sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt đƣợc các mục tiêu đề ra.
Tóm lại, đặc điểm về sản phẩm và hoạt động kinh doanh nhƣ trên cho thấy quản lý chất lƣợng với cách thức tiếp cận theo quá trình, tiếp cận theo hệ thống sẽ tối ƣu hoá đƣợc các nguồn lực, quản lý tốt trao đổi thông tin để ngày càng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ KHCN của Viện TCCLVN. Với thực trạng hệ thống quản lý hiện nay, Viện TCCLVN không thể giải quyết bài toán chất lƣợng theo từng