Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến

3.2.5.1. Đánh giá nội bộ các hoạt động của hệ thống chất lượng

“TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. Điều 8. Đo lường, phân tích và cải tiến - 8.2.2. Đánh giá nội bộ các hoạt động của hệ thống chất lượng”. Đây là yêu cầu của tiêu chuẩn đối với các tổ chức thực hiện theo ISO 9001:2008, hiện nay ở Viện TCCLVN chƣa thực hiện công việc này do chƣa xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008. Thời gian tới khi triển khai xây dựng và thực hiện hệ thống theo tiêu chuẩn Viện sẽ phải thiết lập quy định bằng văn bản để thực hiện hoạt động này. Hoạt động này sẽ giúp Viện đánh giá đƣợc hiệu quả của hoạt động dịch vụ KHCN, giúp cho việc duy trì và cải tiến hệ thống.

3.2.5.2. Đánh giá khách hàng và sản phẩm

“TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. Điều 8. Đo lường, phân tích và cải tiến - 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.3. Đánh giá sự thoả mãn khách hàng, theo dõi và đo lường quá trình, theo dõi và đo lường sản phẩm và kiểm soát sản phẩm không phù hợp”. Viện chƣa quy định cách thức chủ động thu thập

56

thông tin về ý kiến của các khách hàng đánh giá về chất lƣợng hoạt động của Viện nói chung và hoạt động dịch vụ KHCN nói riêng. Các công việc do các phòng ban trong Viện thực hiện chƣa đƣợc quy định cách thức theo dõi và kiểm soát. Hoạt động ghi nhận, theo dõi, xử lý mọi sự không phù hợp hiện chƣa đƣợc văn bản hóa theo yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 do chƣa áp dụng.

3.2.5.3. Phân tích dữ liệu và cải tiến

“TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. Điều 8. Đo lường, phân tích và cải tiến - 8.4, 8.5. Phân tích dữ liệu và cải tiến”. Viện chƣa tiến hành các hoạt động phân tích, tổng hợp ý kiến của khách hàng để có thể đánh giá đƣợc các hoạt động dịch vụ KHCN có thoả mãn đƣợc yêu cầu của khách hàng hay không. Viện cũng chƣa có các hoạt động về việc đánh giá chất lƣợng cũng nhƣ mức độ hoàn thành kế hoạch công tác, thống kê những sai lỗi thƣờng gặp để rút kinh nghiệm và phổ biến các kinh nghiệm trong nội bộ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, Viện nên xây dựng các qui định việc rút kinh nghiệm, thống kê sai lỗi và khắc phục, phòng ngừa sự sai sót hoặc không phù hợp để liên tục cải tiến chất lƣợng các công việc, dịch vụ, nâng cao hiệu quả các quá trình thực hiện và hiệu quả của hệ thống quản lý.

Ngoài ra, cần có các hoạt động nhƣ xem xét hệ thống quản lý, trình tự các bƣớc hoạt động cũng nhƣ hiệu quả làm việc để có những sự cải tiến, nâng cao hiệu quả. Việc cải tiến cũng có thể thực hiện thông qua thiết lập các mục tiêu cao hơn để phấn đấu, truyền đạt kinh nghiệm làm việc giữa các đơn vị hoặc trong nội bộ đơn vị.

57

3.3 Đánh giá chung

Sau khi phân tích thƣ̣c tra ̣ng ho ạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam tác giả có bảng tổng hợp và nhận xét nhƣ sau:

Bảng 3.3. Tổng hợp mức độ đáp ứng hoạt động dịch vụ KHCN của Viện TCCLVN so với các yêu cầu chủ yếu của TCVN ISO 9001:2008

Qui đi ̣nh theo TCVN ISO 9001:2008

Mƣ́c đô ̣ đáp ứng Đáp ứng hoàn toàn Đáp ứng mô ̣t phần Chƣa đáp ứng

4. Hê ̣ thống quản lý chất lƣợng

4.1. Yêu cầu chung X

4.2. Yêu cầu về hê ̣ thống tài liê ̣u X 5. Trách nhiệm của lãnh đạo

5.1. Cam kết của lãnh đa ̣o X

5.2. Hƣớng vào khách hàng X

5.3. Chính sách chất lƣợng X

5.4. Hoạch định X

5.5.Trách nhiệm, quyền ha ̣n, trao đổi thông tin X

5.6. Xem xét của lãnh đa ̣o X

6. Quản lý nguồn lực

6.1. Cung cấp nguồn lƣ̣c X

6.2. Nguồn nhân lƣ̣c X

6.3. Cơ sở ha ̣ tầng X

6.4. Môi trƣờng làm việc X

7. Tạo sản phẩm

7.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm X

7.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng X

58

Qui đi ̣nh theo TCVN ISO 9001:2008

Mƣ́c đô ̣ đáp ứng Đáp ứng hoàn toàn Đáp ứng mô ̣t phần Chƣa đáp ứng 7.4. Mua hàng X

7.5. Sản xuất và cung cấp di ̣ch vu ̣ X

7.6. Kiểm soát thiết bi ̣ theo dõi và đo lƣờng X 8. Đo lƣờng, phân tích và cải tiến

8.1. Theo dõi và đo lƣờng X

8.2. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp X

8.3. Phân tích dƣ̃ liê ̣u X

8.4. Cải tiến X

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ của Viện TCCLVN hiện tại chƣa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

Vai trò và trách nhiệm của lãnh đạo cần đƣợc thể hiện rõ qua các cam kết bằng văn bản và hành động cụ thể.

Các hoạt động chuyên môn trong hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ của Viện nên đƣợc chuẩn hóa.

Hệ thống tài liệu và hồ sơ của Viện chƣa đƣợc quản lý tốt và hiệu quả.

Thiếu các qui trình quản lý hệ thống (yêu cầu bắt buộc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008) và các qui trình nghiệp vụ. Hiện tại đa số hoạt động trong Viện chƣa đƣợc chuẩn hóa.

Chƣa có chính sách và mục tiêu chất lƣợng thể hiện đƣợc cam kết và định hƣớng của Viện trong việc đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về chất lƣợng hoạt động tƣ vấn.

59

Chƣa thể hiện đƣợc việc nhấn mạnh vào công tác phòng ngừa nhƣ thống kê sai sót để đƣa ra những biện pháp ngăn ngừa sự tái diễn, khuyến khích phát huy sáng kiến.

Còn một số các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 chƣa đƣợc thực hiện nhƣ là xây dựng và phổ biến chính sách chất lƣợng, tổ chức đánh giá chất lƣợng nội bộ, hành động khắc phục và phòng ngừa, xem xét của lãnh đạo về hệ thống chất lƣợng.

Tóm lại, mă ̣c dù công tác quản lý ho ạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện TCCLVN hiê ̣n chƣa gă ̣p nhƣ̃ng vấn đề vƣớng mắc lớn , vẫn ta ̣m thời đáp ƣ́ng đƣơ ̣c mô ̣t phần nhiê ̣m vu ̣ đƣợc giao . Nhƣng để tồn ta ̣i mô ̣t cách vƣ̃ng vàng và phát triển ma ̣nh, phục vụ việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày mộ t hiê ̣u quả hơn thì Viện TCCLVN cần xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ.

60

Kết luận chƣơng 3

Trên cơ sở trình bày quá trình ch ức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và biên chế của Viện TCCLVN, tác giả đã tiến hành đánh giá, phân tích thực trạng công tác quản lý chất lƣợng của Viện TCCLVN.

Thông qua việc phân tích, đánh giá thực trạng, có thể thấy rằng Viện TCCLVN là một đơn vị sự nghiệp phục vụ quản lý nhà nƣớc. Viện có truyền thống hơn 30 năm hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn chất lƣợng. Viện có đội ngũ cán bộ có trình độ, kinh nghiệm, cơ sở vật chất đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc. Trong giai đoạn mới, việc đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ KHCN, là hƣớng đi đúng, phù hợp với quan điểm của Đảng, Nhà nƣớc và xu thế chung của các cơ quan sự nghiệp khoa học.

Trong hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ, Viện đã từng bƣớc phát huy đƣợc các lợi thế hiện có để phát triển hoạt động này. Trong công tác quản lý chất lƣợng, Lãnh đạo Viện cũng đã nhận thức đƣợc vai trò quan trọng của viê ̣c nghiên cƣ́u áp du ̣ng TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động của Viện nói chung và nhất là hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ nói riêng. Tuy công tác quản lý chất lƣợng tại Viện TCCLVN hiê ̣n còn có những tồn tại nhất định, nhƣng với các điều kiện chủ quan và khách quan hiện có, Viện TCCLVN có đủ cơ sở, nguồn lực để triển khai xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Đây sẽ là cơ sở để tăng cƣờng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lƣợng và hiểu quả của hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ và các hoạt động khác của Viện TCCLVN, góp phần đƣa Viện TCCLVN ngày một phát triển theo hƣớng bền vững.

61

CHƢƠNG 4

GIẢI PHÁP XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 CHO HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM

4.1. Phƣơng hƣớng và nội dung xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam

4.1.1. Phương hướng

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ quy định từ năm 2006 tại Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg với phiên bản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; sau đó đƣợc cập nhật, thay thế bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo Quyết định số 118/2009/QĐ- TTg ngày 30/9/2009 và vừa đƣợc Thủ tƣớng quy định tại Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014, có hiệu lực từ ngày 18/5/2014. Đây là bƣớc tiếp tục khẳng định kết quả tích cực, thiết thực của việc áp dụng HTQLCL vào quy trình quản lý, điều hành hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc nói chung, trong xử lý hồ sơ, công việc của tổ chức, cá nhân nói riêng, nhất là trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ qua cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện nay.

Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:20008 là xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để ngƣời đứng đầu cơ quan hành chính nhà nƣớc kiểm soát đƣợc quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, đơn vị mình; thông qua đó từng bƣớc nâng cao chất lƣợng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công.

Mục tiêu là rõ ràng song để thực hiện đƣợc mục tiêu đó, đòi hỏi sự kiên trì, nhiệt tình, tích cực, quyết tâm cao, nhất là của thủ trƣởng các cơ quan, đơn vị; đặc

62

biệt là đối với những cơ quan, đơn vị có công việc phức tạp, lệ thuộc vào mối quan hệ phối hợp của nhiều cơ quan có liên quan.

Quá trình xây dựng và áp dụng có những khó khăn ban đầu nhất định nhƣng kết quả mà việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO mang lại trong thời gian qua là điều dễ ghi nhận đƣợc. Thực tiễn cho thấy là việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO là sự bổ sung hợp lý, cụ thể hóa thêm một bƣớc, kịp thời hoàn thiện quy trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông qua phân tích một số nộ dung sau:

Việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng theo mô hình của TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ của Viện TCCLVN nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập là một khối lƣợng công việc lớn, phức tạp và đòi hỏi sự kiên trì nỗ lực lâu dài của mọi thành viên có liên quan của Viện TCCLVN. Do đó, để triển khai thành công hoạt động này, theo thực tế triển khai xây dựng và áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại Việt Nam và theo kinh nghiệm của ngƣời viết, cần phải chia công việc này thành các giai đoạn với các nội dung cụ thể nhƣ sau:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị triển khai

Xác định phạm vi áp dụng

Lãnh đạo Viện TCCLVN cần xác định rõ phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tiêu chuẩn chất lƣợng tại Viện. Việc xác định đƣợc phạm vi là cơ sở để hoạch định triển khai nội dung công việc này.

Thành lập Ban Triển khai Xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008;

Căn cứ vào phạm vi đã xác định, lãnh đạo Viện TCCLVN ra quyết định chính thức thực hiện dự án xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ, thành lập Ban triển khai dự án xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 (gọi tắt là Ban ISO). Ban ISO có nhiệm vụ:

63

 Lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO;

 Trực tiếp hoặc phân công các cán bộ viết các tài liệu: quy trình, hƣớng dẫn công việc, chính sách, mục tiêu, sổ tay …. của hệ thống chất lƣợng;

 Theo dõi tiến độ thực hiện dự án và báo cáo tới Trƣởng ban;

 Tổ chức các khoá đào tạo về chất lƣợng và HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008;

 Tổ chức chƣơng trình đánh giá chất lƣợng nội bộ tại Viện TCCLVN;

 Tổ chức triển khai thực hiện quản lý chất lƣợng theo đúng các quy định của các cơ quan chủ quản và các văn bản hƣớng dẫn của Viện TCCLVN và phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

Thành phần Ban ISO là các cán bộ chủ chốt trong Viện TCCLVN. Ban Dự án sẽ có thể bao gồm các chức danh với chức năng nhiệm vụ sau:

Trưởng Ban chỉ đạo Dự án

Có trách nhiệm cam kết và cung cấp các nguồn lực cần thiết (nhân lực, thời gian, kinh phí...) cho việc triển khai dự án, xem xét và phê duyệt theo thẩm quyền hoặc trình duyệt việc cung cấp kịp thời các nguồn lực này. Trƣởng ban là ngƣời chịu trách nhiệm chính và quyết định đến sự thành công của dự án. (Trƣởng Ban chỉ đạo Dự án vì vậy có thể là Viện trƣởng hoặc Phó Viện trƣởng do Viện trƣởng chỉ định).

Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR)

Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng là ngƣời thay mặt cho Lãnh đạo Viện TCCLVN để xử lý tất cả các vấn đề có liên quan đến Hệ thống quản lý chất lƣợng. Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng là ngƣời am hiểu về các hoạt động trong Viện TCCLVN, có đầy đủ uy tín và quyền hạn để huy động, cổ vũ mọi ngƣời tham gia vào việc xây dựng, duy trì Hệ thống quản lý chất lƣợng. Sau khi thiết lập Hệ thống chất lƣợng, Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng là ngƣời nắm rõ và sâu sát đến từng quy trình, hƣớng dẫn,… của Hệ thống chất lƣợng để đảm bảo đƣợc tính liên kết giữa các quá trình này.

64

- Đảm bảo các quá trình cần thiết của Hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc thiết lập, thực hiện và duy trì;

- Báo cáo tới Lãnh đạo Viện TCCLVN về kết quả hoạt động của Hệ thống quản lý chất lƣợng, về các đề xuất cải tiến hiệu quả của Hệ thống;

- Đảm bảo thúc đẩy các thành viên trong Viện có liên quan đến phạm vị áp dụng TCVN ISO 9001:2008 nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc thoả mãn yêu cầu của khách hàng;

- Liên hệ với các cơ quan, tổ chức bên ngoài về các vấn đề có liên quan đến Hệ thống quản lý chất lƣợng.

Theo yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng là một thành viên trong Ban Lãnh đạo đƣợc Lãnh đạo cao nhất uỷ quyền triển khai. Tùy vào tình hình thực tế, Lãnh đạo Viện có thể phân công 01 thành viên ban lãnh đạo đảm nhiệm 02 vị trí Trƣởng ban chỉ đạo và Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng.

Thư ký thường trực

Làm nhiệm vụ theo dõi thông tin thực tế triển khai các công việc có liên quan, ghi chép các biên bản làm việc, làm các thông báo, báo cáo trong các cuộc họp, trong các đợt đánh giá chất lƣợng nội bộ, sao chụp và phân phối tài liệu...Thƣ ký thƣờng trực có chức năng nhƣ một điều phối viên dự án.