9. Kết cấu luận văn
3.2.3.Thiết lập một hệ thống quản lý tập trung vào quản lý và nâng cao
ra các quy trình quản lý cho phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp.
3.2.3. Thiết lập một hệ thống quản lý tập trung vào quản lý và nâng cao chất lượng chất lượng
3.2.3.1. Thay kiểm tra bằng kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng a) Áp dụng kiểm soát chất lượng theo quá trình
Theo bản chất, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm cuối cùng phù hợp quy định và không phù hợp. Quá trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng và chất lượng không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra. Để kiểm tra người ta phải kiểm tra 100% số lượng sản phẩm hay sử dụng một số phương pháp kiểm tra theo xác xuất, đây là một phương pháp gây nhiều tốn kém mất thời gian và không hiệu quả. Phần lớn các doanh nghiệp sản xuất NUĐC tỉnh Bạc Liêu vẫn còn sử dụng phương pháp kiểm tra sản phẩm cổ điển này. Các doanh nghiệp chưa có kế hoạch kiểm soát theo quá trình nên không phát hiện kịp thời những yếu tố gây ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy mà chất lượng sản phẩm NUĐC trong thời gian qua không được ổn định. Do đó để áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 nhằm mục đích chính là tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì doanh nghiệp phải thay đổi phương thức quản lý từ kiểm tra sản phẩm sang kiểm soát chất lượng theo quá trình và doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết được điều đó.
b) Có kế hoạch, quy trình kiểm soát chất lượng đầy đủ và chặt chẽ.
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, cần thiết phải có kế hoạch và quy trình cụ thể để kiểm soát được các yếu tố ảnh
88
hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Thực chất của kiểm soát chất lượng là chủ yếu nhằm vào quá trình sản xuất. kiểm soát quá trình sản xuất là kiểm soát các yếu tố như: kiểm soát con người, kiểm soát phương pháp và quá trình, kiểm soát đầu vào, kiểm soát thiết bị, kiểm soát môi trường. Đối với quá trình sản xuất NUĐC còn cần phải quan tâm đến việc kiểm soát các yếu tố liên quan đến an toàn thực phẩm như con người phải có tập huấn kiến thức về an toàn thực phẩm, con người phải thực hiện tốt vệ sinh cá nhân, không mắc các bệnh truyền nhiễm theo quy định của Bộ Y tế; kiểm soát sự ô nhiễm chéo giữa các công đoạn; kiểm soát nguồn nước để sản xuất; kiểm soát sự thôi nhiễm của thiết bị vào sản phẩm và kiểm soát các điều kiện vệ sinh môi trường nơi sản xuất…
3.2.3.2. Định hướng vào khách hàng và ngày càng thỏa mãn khách hàng thông qua cải tiến chất lượng sản phẩm và thường xuyên xử lý ý kiến khách hàng.
Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, chính vì vậy mà QLCL phải đáp ứng được mục tiêu đó là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng các nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó.
Yêu cầu của hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 là phải theo dõi và đo lường được sự thỏa mãn khách hàng. Để đảm bảo Chất lượng cần thiết phải nhìn nhận khách hàng và người cung ứng là một trong những bộ phận của doanh nghiệp và là một bộ phận của quá trình sản xuất. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài trên cơ sở hiểu lẫn nhau giữa nhà sản xuất, người cung ứng và khách hàng sẽ giúp cho nhà sản xuất duy trì uy tín của mình. Đối với khách hàng, nhà sản xuất phải coi chất lượng là mức độ thoả mãn những mong muốn của họ chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng nào đó đã đề ra từ trước, vì thực tế mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi và không ngừng đòi hỏi cao hơn. Một sản phẩm có chất lượng phải được thiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc không ngừng cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm là một trong những hoạt động cần
89
thiết để đảm bảo chất lượng, tiến tới thỏa mãn chất lượng, đảm bảo danh tiếng của doanh nghiệp.
Những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin quý báu giúp doanh nghiệp nắm bắt được sự không thỏa mãn của khách hàng về những khuyết tật của sản phẩm. Những thông tin này cho biết khoảng chênh lệch giữa những mong đợi của khách hàng và chất lượng thực tế của doanh nghiệp. Vì vậy, cần phát hiện theo dõi những phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên phần lớn khách hàng không thỏa mãn, không khiếu nại và phàn nàn trực tiếp với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định rõ những lý do dẫn đến sự ngần ngại của khách hàng trong việc khiếu nại, cung cấp những thông tin phản hồi cần thiết khi không thỏa mãn với sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp. Chỉ khi nào kích thích được những khách hàng không thỏa mãn với sản phẩm của doanh nghiệp đi khiếu nại, cung cấp những thông tin cần thiết thì doanh nghiệp mới có cơ hội hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Để thu được những thông tin đầy đủ và chính xác về mức độ không thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động tạo ra những điều kiện thuận lợi cho khách hàng nói lên ý kiến của mình. Đó là tổ chức các bàn dịch vụ, đường dây nóng, thông báo các địa chỉ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, hình thành các bộ phận riêng chuyên trách về hoạt động này.
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển rộng rãi của internet, thương mại điện tử, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng những công cụ này để nắm bắt nhu cầu, thông tin của khách hàng, tiếp nhận những ý kiến đóng góp của họ về các vấn đề chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Ngoài ra thông qua con đường này, doanh nghiệp còn có thể nắm bắt được những thông tin về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Sử dụng internet, doanh nghiệp vừa có thể có được nguồn thông tin lớn, phong phú, chi phí lại vừa rẻ, vì vậy, nó ngày càng được sử dụng rộng rãi trong điều tra nghiên cứu nhu cầu của khách hàng.
3.2.3.3. Áp dụng một số kỹ thuật, công cụ thống kê vào QLCL để theo dõi và phân tích sản phẩm
90
Trong quá trình hoạt động sản xuất và kinh doanh, việc xử lý các số liệu cũng như các quy trình bằng những hình ảnh minh hoạ cụ thể sẽ nhận biết được xu thế của quá trình, dể dàng nắm bắt hơn, trọn vẹn hơn, nhờ đó có những phương pháp giải quyết vấn đề tốt hơn.
Sử dụng các công cụ thống kê có thể phân tích các yếu tố trong quá trình để xác định có vấn đề. Giá trị của các công cụ thống kê là ở chỗ nó đem lại những dữ liệu đơn giản nhưng hữu hiệu. Chúng có thể được sử dụng một cách độc lập hoặc kết hợp để xác định chính xác điểm bất thường, các điểm thiếu kiểm soát và giảm thiểu những tác động của chúng.
Có thể khẳng định rằng, việc áp dụng hệ thống QLCL sẽ không có kết quả nếu không áp dụng các công cụ thống kê, nhưng công cụ thống kê có tới hàng trăm công cụ thì việc áp dụng công cụ nào là phù hợp và mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động của chính doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC tỉnh Bạc Liêu sử dụng ba công cụ thống kê là: Phiếu kiểm tra, Biểu đồ nhân quả, Biểu đồ Pareto là có hiệu quả nhất, vì đây là các công cụ thống kê đơn giản sử dụng phổ biến nhất cho các doanh nghiệp. Ba công cụ này tương đối có thể giải quyết được phần lớn những vấn đề QLCL thường gặp trong hoạt động sản xuất cũng như dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
a) Phiếu kiểm tra.
Phiếu kiểm tra là một phương tiện để lưu trữ dữ liệu, có thể là hồ sơ của các hoạt động trong quá khứ, cũng có thể là phương tiện theo dõi cho phép bạn thấy được xu hướng hoặc hình mẫu một cách khách quan. Đây là một dạng lưu trữ đơn giản một số phương pháp thống kê dữ liệu cần thiết để xác định thứ tự ưu tiên của sự kiện.
Phiếu kiểm tra được sử dụng cho việc thu thập dữ liệu. Dữ liệu thu được từ phiếu kiểm tra là đầu vào cho các công cụ phân tích dữ liệu khác. Phiếu kiểm tra thường được sử dụng để: Kiểm tra sự phân bố số liệu của một chỉ tiêu của quá
91
trình sản xuất; kiểm tra các dạng khuyết tật; kiểm tra các nguồn gốc gây ra khuyết tật của sản phẩm và kiểm tra xác nhận công việc.
Thường thì phiếu kiểm tra sẽ theo dõi sự kiện theo thời gian nhưng cũng có thể dùng để theo dõi số lượng sự kiện theo vị trí. Sau đó, dữ liệu này có thể được sử dụng làm đầu vào của biểu đồ pareto.
Về cách thức áp dụng : Có thể kiểm tra tất cả các tham số của một quy trình nhưng trên thực tế thì thường và cần phải giới hạn những điểm kiểm tra ở những tiêu chuẩn sau đây:
- Tham số đó phải có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm. - Có thể điều khiển được tham số đó.
- Phiếu kiểm tra không thể rườm rà so với phương pháp kiểm tra khác. - Nhiều khi không thể điều khiển được tham số nhưng cũng nên đặt một phiếu kiểm tra để theo dõi sự biến động của quá trình.
b) Biểu đồ nhân quả
Biểu đồ nhân quả đơn giản chỉ là một danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể có dẫn đến kết quả. Đây là phương pháp nhằm tìm ra nguyên nhân của một vấn đề, từ đó thực hiện hành động khắc phục để đảm bảo chất lượng, là công cụ được dùng nhiều nhất trong việc tìm kiếm những nguyên nhân, khuyết tật trong quá trình sản xuất. Công cụ này dùng để nghiên cứu, phòng ngừa những mối nguy tiềm ẩn gây nên việc hoạt động kém chất lượng có liên quan tới một hiện tượng nào đó, như phế phẩm, đặc trưng chất lượng, đồng thời giúp ta nắm được toàn cảnh mối quan hệ một cách có hệ thống. Người ta còn gọi là biểu đồ xương cá, biểu đồ Ishikawa. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đặc trưng của biểu đồ này là giúp chúng ta lên danh sách và xếp loại những nguyên nhân tiềm ẩn chứ không cho ta phương pháp loại trừ nó.
92
Hình 3.2. Biểu đồ nhân quả [ 11; tr.8]
c) Biểu đồ Pareto
Biểu đồ Pareto là một biểu đồ hình cột được sử dụng để phân loại các nguyên nhân/nhân tố ảnh hưởng có tính đến tầm quan trọng của chúng đối với sản phẩm. Sử dụng biểu đồ này giúp cho nhà quản lý biết được những nguyên nhân cần phải tập trung xử lý. Lưu ý là cần sử dụng biểu đồ Pareto để phân tích nguyên nhân và chi phí do các nguyên nhân đó gây ra. Mục đích của công cụ là tách những nguyên nhân quan trọng nhất ra khỏi những nguyên nhân vụn vặt của một vấn đề. Đồng thời nhận biết và xác định ưu tiên cho các vấn đề quan trọng nhất.
Phân tích Pareto cũng rất quan trọng trong quá trình cải tiến. Do đó, việc thực hiện cải tiến cần được sử dụng với nhiều công cụ thống kê. Như vậy, quá trình thực hiện có thể tiến hành như sau:
- Đầu tiên, dữ liệu thu thập thông qua phiếu kiểm tra,
- Kế đến, kết quả của phiếu kiểm tra được phân tích bằng cách sử dụng biểu đồ Pareto,
- Tiếp theo, khi có một vài vấn đề quan trọng được xác định thì biểu đồ nhân quả được sử dụng để phân tích vấn đề,
- Cuối cùng, dùng biểu đồ Pareto hay biểu đồ nhân quả để biểu diễn sự ổn định của quá trình.
Vật liệu Phương pháp đo lường Phương pháp sản xuất
Môi trường Thiết bị - Máy móc Con người
Vấn đề/chất
93
*Kết luận chƣơng 3
Để triển khai áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001:2008 cho các doanh nghiệp nhỏ sản xuất nước uống đóng chai trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm đòi hỏi phải có nhiều giải pháp kết hợp đồng bộ từ phía nhà nước cũng như từ phía doanh nghiệp. Nhà nước cần phải có những chính sách hỗ trợ về mặt tài chính, hỗ trợ về mặt đào tạo cũng như tạo điều kiện thuận lợi về hành lang pháp lý cho các doanh nghiệp nhằm giúp cho các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC địa bàn tỉnh Bạc Liêu có điều kiện để xây dựng áp dụng TCVN ISO 9001:2008. Bên cạnh đó cần phải có sự nỗ lực hết mình từ phía doanh nghiệp để tạo môi trường thuận lợi cho việc triển khai và áp dụng hiệu lực, hiệu quả hệ thống QLCL. Muốn làm được điều này thì trước hết phải nói đến vai trò của người lãnh đạo là hết sức quan trọng. Sự cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống QLCL là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc triển khai áp dụng và duy trì hệ thống QLCL TCVN ISO 9001:2008 sau khi chứng nhận. Kế đó là công tác đào tạo về nhận thức, chuyển biến nhận thức thành việc làm cần thiết đối với mọi thành viên của doanh nghiệp để triển khai các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 và họ thấy được trách nhiệm trong việc tạo ra các sản phẩm có chất lượng cũng như ý thức về vai trò của họ trong hệ thống chất lượng. Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần phải đầu tư một bước điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị cho phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp, đảm bảo yêu cầu của tiêu chuẩn và phát triển lâu dài. Đồng thời doanh nghiệp cần xây dựng được hệ thống văn bản, hồ sơ đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn nhưng ngắn gọn, phù hợp và tập trung vào các chính sách, quy trình để quản lý và cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như thiết lập một hệ thống quản lý tập trung vào QLCL để cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
94
KẾT LUẬN
Trên cơ sở tổng quan về chất lượng, QLCL, sự phân tích về mối quan hệ giữa việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 với nâng cao chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp, và thông qua điều tra khảo sát thực trạng chất lượng và QLCL trong các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC tỉnh Bạc Liêu cho thấy: Để giải quyết tình trạng sản xuất NUĐC kém chất lượng thì doanh nghiệp cần phải có sự thay đổi phương thức QLCL. Cụ thể, doanh nghiệp
cần phải triển khai áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 để định hướng vào khách hàng, kiểm soát chất lượng theo quá trình, theo dõi và đo lường sản phẩm nhằm ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tuy nhiên, để doanh nghiệp sản xuất NUĐC của tỉnh Bạc Liêu có thể áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 một cách thành công với hiệu quả mong muốn, đòi hỏi phải có những giải pháp phù hợp. Đó là: sự hỗ trợ từ phía nhà nước như chính sách cho vay vốn ưu đãi và hỗ trợ một phần kinh phí cho doanh nghiệp để áp dụng TCVN ISO 9001: 2008, có chính sách quản lý nhà nước tạo thuận lợi hướng về doanh nghiệp áp dụng TCVN ISO 9001: 2008 và tăng cường tuyên truyền nâng cao nhận thức, hỗ trợ đào tạo về QLCL cho các doanh nghiệp.
Về phía doanh nghiệp, phải tạo được các điều kiện khi bắt đầu triển khai áp dụng TCVN ISO 9001: 2008 một cách thích hợp, tập trung vào các chính sách, quy trình sản xuất và kiểm soát dòng sản phẩm để quản lý và nâng cao chất lượng. Doanh nghiệp cần phải có quyết tâm hơn cùng với sự hỗ trợ của nhà
nước, bằng các giải pháp nêu trên để triển khai áp dụng hệ thống QLCL TCVN