6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.6. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Việc có đƣợc một chính sách khách hàng tốt sẽ đảm bảo cho Agribank Chi nhánh Đà Nẵng thu hút đƣợc những khách hàng tiềm năng, nâng cao dƣ nợ của Chi nhánh. Để hoàn thiện chính sách khách hàng, Agribank Chi nhánh Đà Nẵng phải thực hiện đồng bộ các biện pháp sau:
- Thƣờng xuyên củng cố quan hệ với các khách hàng truyền thống: Đây là lƣợng khách hàng có vai trò to lớn trong hoạt động của ngân hàng. Xây dựng khách hàng trung thành bằng việc luôn chân thành cảm ơn khách hàng thông qua các hình thức nhƣ: thăm viếng, tặng quà nhân các ngày lễ, Tết, ngành thành lập HKD, hay làm vui lòng khách hàng khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng nhƣ thu tiền mặt lƣu động tại đơn vị...
- Đối với các khách hàng có quan hệ nhƣng chƣa thƣờng xuyên thì ngân hàng phải đi sâu, đi sát để nắm bắt thông tin, cố vấn và hƣớng dẫn cụ thể về thủ tục vay, cung cấp thông tin về lãi suất cho vay cũng nhƣ các bƣớc vay vốn để giúp cho khách hàng HKD nắm bắt đƣợc quy trình thủ tục và lựa chọn để trở thành khách hàng thƣờng xuyên. Vì khách hàng mặc dù có nhu cầu thật
sự về vay vốn để sản xuất kinh doanh nhƣng ngại đến ngân hàng vì không nắm rõ đƣợc các thủ tục vay vốn.
- Đƣa ra nhiều chính sách ƣu đãi cho các khách hàng cao cấp/khách hàng VIP. Khách hàng VIP tuy chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong danh mục khách hàng, nhƣng là phân khúc quan trọng, có nhiều tiềm năng, mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Hiện nay các NHTM Việt Nam cũng đang thực hiện nhiều cách thức chăm sóc khách hàng VIP phù hợp với điều kiện của mình.
Vậy nhận diện khách hàng VIP đƣợc thực hiện nhƣ thế nào? Có 2 loại khách hàng VIP là khách hàng trực tiếp và khách hàng gián tiếp. Khách hàng trực tiếp là ngƣời trực tiếp tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, bao gồm khách hàng có tiền gửi bình quân cao, số dƣ nợ tiền vay cao, ổn định và đảm bảo chữ tín với ngân hàng; sử dụng đa dạng các sản phẩm cũng nhƣ dịch vụ của ngân hàng. Còn những khách hàng VIP gián tiếp lại là lãnh đạo các doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp. Những khách hàng này đem lại nguồn lực cho ngân hàng chủ yếu từ uy tín của họ chứ không phải từ sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Việc nhận biết khách hàng VIP gián tiếp dựa vào quy mô hoạt động (doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình quân, đóng góp hàng năm cho Ngân sách Nhà nƣớc), số lƣợng nhân viên, số lƣợng sản phẩm dịch vụ đơn vị sử dụng.
Một khi đã nhận diện đƣợc đối tƣợng khách hàng VIP, Chi nhánh cần xây dựng các tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàng VIP theo từng nhóm đối tƣợng. Các khách hàng VIP nhóm khác nhau sẽ đƣợc cấp thẻ VIP ở mức độ tƣơng ứng và đƣợc nhận các mức độ chăm sóc khách hàng, ƣu đãi tƣơng ứng. Chính sách chăm sóc khách hàng VIP phải gắn với chiến lƣợc kinh doanh của Chi nhánh qua từng thời kỳ để đảm bảo thực hiện có hiệu quả.
- Thƣờng xuyên theo dõi, nắm bắt thị trƣờng lãi suất, phí dịch vụ, trên địa bàn. Trên cơ sở đó, Agribank Chi nhánh Đà Nẵng có thể cân nhắc để trình
Agribank xem xét, giải quyết cụ thể cho từng trƣờng hợp, từng khách hàng về phí dịch vụ, lãi suất ƣu đãi, cơ chế tín dụng và nguồn tài trợ để thu hút lôi kéo các khách hàng tiềm năng.
- Tìm kiếm những khách hàng mới, tiềm năng, chú trọng đến các hộ gia đình sản xuất nông, lâm ngƣ, diêm nghiệp (những đối tƣợng cho vay đƣợc ƣu tiên theo chủ trƣơng của Agribank). Xác định các khách hàng này là đối tƣợng quan trọng cần hƣớng đến, tuy nhiên vị trí phân bổ không đƣợc tập trung, đòi hỏi cán phải tiếp xúc trực tiếp, bám sát địa bàn để tìm hiểu những nhu cầu, nguyện vọng chính đáng từ phía khách hàng.
- Đối với những món vay bằng tiền mặt có số lƣợng lớn, nên điều chuyển xe chở tiền đến tận nhà cho khách hàng, vừa đảm bảo khoản tiền cho vay đồng thời qua đó cũng thể hiện sự chăm sóc tốt khách hàng.
- Chi nhánh cần chú trọng đến việc kiểm tra thƣờng xuyên xem khách hàng cũ có giảm không, nếu có phải nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân và mau chóng tìm các giải pháp để khắc phục.