K t qu phân tích đ tin c y thang đo các khái ni m c a các bi n đ c l p cho th y có 20 bi n quan sát đ t tiêu chu n và đ c đ a vào phân tích nhân t v i ph ng pháp trích nhân t là Principal Components v i phép quay Varimax nh m phát hi n c u trúc và đánh giá m c đ h i t c a các bi n quan sát theo các thành ph n.
Các bi n quan sát s ti p t c đ c ki m tra m c đ t ng quan c a chúng theo nhóm. Tiêu chu n c a ph ng pháp phân tích nhân t là ch s KMO ph i l n
h n 0.5 ( Hoàng Tr ng –Chu Nguy n M ng Ng c , 2008 ) và ki m đ nh Bartlett’s có m c ý ngh a sig <0.05 đ ch ng t d li u dùng phân tích nhân t là thích h p và gi a các bi n có t ng quan v i nhau.
Giá tr Eigenvalues ph i l n h n 1 và t ng ph ng sai trích l n h n 50% (Gerbing & Anderson, 1988). Do đó, trong m i nhân t thì nh ng bi n quan sát có h s Factor loading bé h n 0.5 s ti p t c b lo i đ đ m b o s h i t gi a các bi n trong m t nhân t .
4.3.1. Phơn tích nhơn t đ i v i các bi n đ c l p
K t qu ki m đ nh KMO và Bartlett’scho các bi n đ c l p
B ng 4.12: Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett’s cho bi n đ c l p Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett’s
Ch s KMO 0.884
Ki m đ nh Bartlett’s 2612.00
df 190
Sig. .000
( Ngu n: Tác gi t ng h p )
D li u phân tích cho th y ch s KMO là 0.884 > 0.5, đi u này ch ng t vi c phân tích nhân t là hoàn toàn thích h p. K t qu ki m đ nh Bartlett’s là 2612.00 v i m c ý ngh a (p_value) sig=0.000 < 0.005 (bác b gi thuy t Ho: các bi n quan sát không có t ng quan v i nhau trong t ng th ). Nh v y gi thuy t v ma tr n t ng quan gi a các bi n là ma tr n đ ng nh t b bác b , t c là các bi n có t ng quan v i nhau và tho đi u ki n phân tích nhân t .
Th c hi n phân tích nhân t theo Principal Components v i phép quay Varimax.
K t qu cho th y 20 bi n quan sát ban đ u đ c nhóm thành 4 nhân t v i h s Eigenvalues đ u có giá tr l n h n 1 và t ng ph ng sai trích là 77.226%. Hay
nói khác h n, 04 nhân t m i v a trích ra đ c đã gi i thích đ c 77,226 bi n thiên c a b ng d li u.
B ng 4.13: B ng Eigenvalues vƠ ph ng sai trích cho bi n đ c l p
Nhân t T ng Ph ng sai trích% Các T ng ph ng sai trích
bi n s % Tích l y T ng % các bi n % Tích l y 1 9.143 45.717 45.717 9.143 45.717 45.717 2 2.735 13.674 59.391 2.735 13.674 59.391 3 2.159 10.797 70.188 2.159 10.797 70.188 4 1.408 7.038 77.226 1.408 7.038 77.226 … ( Ngu n: Tác gi t ng h p )
N u quan sát k ma tr n nhân t b c này ( B ng 4.14) s nh n th y:
Bi n CSUD_1 t i lên đ ng th i hai nhân t th nh t và th ba v i các h s t i l n l t là 0.776 và 0.321. Tuy nhiên s chênh l ch gi a hai h s t i là t ng đ i l n (0.455 > 0.3) nên bi n CSUD_2 v n đ c gi l i và nó thu c v nhân t th 1.
Bi n GT_2, GT_3 và GT_4 n m cùng nhóm v i các bi n CSUD và cùng t i lên nhân t th 1 nên ba bi n này s thu c v nhân t th 1.
Bi n Uytin_1 và Uytin_2 t i lên đ ng th i hai nhân t th nh t và th ba. C ng t ng t bi n CSUD_1, s chênh l ch gi a hai h s t i c a hai bi n Uytin_1 và Uytin_2 l n l t là 0.46 và 0.493 > 0.3 . Do v y c hai bi n này v n đ c gi l i và nó thu c nhân t th ba.
Qua k t qu phân tích EFA tác gi đã trích rút ra đ c 4 nhân t m i nh sau : Nhân t 01 g i là nhân t chính sách u đãi khách hàng bao g m 08 bi n
( CSUD_1,2,3,4,5 và GT_2,3,4 ). Ban đ u, tác gi mu n tách giá thu c ra làm bi n đ i di n cho giá c s n ph m c a công ty. Nh ng trong nghiên c u này l i không nói lên đi u đó. Khách hàng v n coi giá thu c là m t ph n trong chính sách u đãi khách hàng. i u đó c ng là h p lý.
Nhân t 2 g i là nhân t nhân viên, g m 4 bi n ( NV_1,2,3,5 )
Nhân t 3 g i là nhân t uy tín g m 4 bi n ( uytin_1,2,3,4 ).
Nhân t 4 g i là nhân t m ng l i phân b và c s v t ch t g m 4 bi n (ML_CSVC_1,2,3,4)
B ng 4.14: Ma tr n nhơn t v i phép xoay Principal Varimax cho bi n đ c l p Ma tr n nhơn t xoay Nhơn t 1 2 3 4 CSUD_5 0.858 CSUD_3 0.845 CSUD_2 0.831 CSUD_1 0.776 0.321 GT_3 0.756 GT_4 0.755 GT_2 0.728 NV_2 0.884 NV_3 0.877 NV_1 0.860 NV_5 0.829 Uytin_3 0.862 Uytin_4 0.798 Uytin_2 0.3 0.793 Uytin_1 0.314 0.775 ML_CSVC3 0.867 ML_CSVC1 0.837 ML_CSVC2 0.833 ML_CSVC4 0.771 ( Ngu n: Tác gi t ng h p )
4.3.2. Phơn tích nhơn t đ i v i các bi n ph thu c
Ba bi n quan sát c a khái ni m “s hƠi lòng” đ c phân tích theo ph ng pháp Principal Components v i phép quay Variamax. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ng 4.15: Ki m đ nhKMO vƠ Bartlett’s cho bi n ph thu c: “s hƠi lòng”
Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett’s
Ch s KMO .675
Ki m đ nh Bartlett’s 143.527
df 3
Sig. .000
( Ngu n: Tác gi t ng h p )
K t qu ki m đ nh KMO và Bartlett’s cho th y: h s KMO = 0.675 > 0.5: cho th y phân tích nhân t là thích h p v i d li u nghiên c u. K t qu ki m đ nh Barlett’s là 143.527 v i m c ý ngh a 0.000 < 0.05 (bác b gi thuy t Ho: các bi n quan sát không có t ng quan v i nhau trong t ng th ). Nh v y gi thuy t mô hình nhân t không phù h p s b bác b , đi u này ch ng t d li u dùng đ phân tích nhân t là hoàn toàn phù h p.
B ng 4.16: B ng Eigenvalues vƠ ph ng sai trích cho bi nph thu c: “s hƠi lòng”
Nhân t Toàn Ph ng sai trích T ng ph ng sai trích
b % of bi n % Tích l y Toàn b % of bi n % Tích l y
1 2.122 70.739 70.739 2.122 70.739 70.739
…
Ph ng pháp trích xu t: Principal Component Analysis.
( Ngu n: Tác gi t ng h p )
D li u cho th y 3 bi n quan sát ban đ u đ c nhóm thành m t nhóm. Giá tr t ng ph ng sai trích là 70.739 > 50%: đ t yêu c u. Khi đó có th nói r ng nhân t này gi i thích đ c g n 71% s bi n thiên c a d li u. Giá tr h s Eigenvalues c a nhân t là 2.122 > 1.Ma tr n nhân t đ c th hi n trong ( B ng 4.17) cho th y nhân t đ c trích ng v i khái ni m “s hài lòng” trong mô hình v i các h s t i đ u l n h n 0.5. i u này th a đi u ki n nghiên c u.
B ng 4.17: Ma tr n nhân t cho bi n ph thu c “hƠi lòng” Ma tr n nhơn t Nhơn t 1 HL2 0.882 HL3 0.863 HL1 0.774 ( Ngu n: Tác gi t ng h p )
T ng t phân tích ba bi n quan sát c a khái ni m “lòng trung thành” c ng b ng ph ng pháp Principal Components v i phép quay Variamax.
B ng 4.18: Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett’s cho bi n ph thu c: “lòng trung thƠnh”
Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett’s
Ch s KMO .698
Ki m đ nh Bartlett’s 114.316
df 3
Sig. .000
( Ngu n: Tác gi t ng h p ) B ng4.19: B ng Eigenvalues vƠ ph ng sai trích cho bi n ph thu c: “lòng
trung thƠnh”
Nhân t Toàn Ph ng sai trích T ng ph ng sai trích
b % of bi n % Tích l y Toàn b % c a bi n % Tích l y
1 2.052 68.397 68.397 2.052 68.397 68.397
… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ph ng pháp trích xu t: Principal Component Analysis.
( Ngu n: Tác gi t ng h p )
K t qu ki m đ nh KMO và Bartlett’s c a bi n ph thu c:”lòng trung thành” cho th y: h s KMO = 0.698 > 0.5: cho th y phân tích nhân t là thích h p v i d li u nghiên c u. K t qu ki m đ nh Barlett’s là 114.316 v i m c ý ngh a sig.=
0.000 < 0.05 (bác b gi thuy t Ho: các bi n quan sát không có t ng quan v i nhau trong t ng th ). Nh v y gi thuy t mô hình nhân t không phù h p s b bác b , đi u này ch ng t d li u dùng đ phân tích nhân t là hoàn toàn phù h p.
K t qu phân tích cho th y 03 bi n quan sát ban đ u đ c nhóm thành m t nhóm. Giá tr t ng ph ngsai trích là 68.397 > 50%: đ t yêu c u. Khi đó có th nói r ng nhân t này gi i thích đ c g n 68% s bi n thiên c a d li u.
Giá tr h s Eigenvalues c a nhơn t là: 2.052 > 1.
Ma tr n nhân t đ c th hi n trong b ng sau:
B ng 4.20: Ma tr n nhân t cho bi n ph thu c:” lòng trung thƠnh” Ma tr n nhơn t “Trung ThƠnh”
Nhơn t 1 TT1 .839 TT2 .825 TT3 .817 ( Ngu n: Tác gi t ng h p )
Ma tr n nhân t th hi n nhân t đ c trích ng v i khái ni m “lòng trung thành” trong mô hình. Các h s t i đ u l n h n 0.5: đ t yêu c u.
4.3.3. i u ch nh mô hình nghiên c u
K t qu phân tích trên cho th y các bi n quan sát đ c phân bi t thành 4 nhân t đ c l p và 2 nhân t ph thu c. Nh v y mô hình nghiên c u s đ c đi u ch nh l i cho phù h p.
Tóm t t các bi n đ c trích xu t t phân tích nhân t EFA
B ng 4.21: nh ngh a các bi ntrích xu t đ c t phơn tích nhơn t EFA
Nhơn t Tên Di n gi i 1 Uytin Uy tín c a Công ty 2 CSUD Chính sách u đãi 3 ML_CSVC M ng l i phân b và c s v t ch t 4 NV Nhân viên 5 HL S hài lòng 6 TT Lòng trung thành ( Ngu n: Tác gi t ng h p )
Các gi thuy t m i nh sau:
H1: s hài lòng v chính sách u đãi khách hàng c a công ty có tác đ ng tích c c đ n s hài lòng chung c a khách hàng
H2: s hài lòng v m ng l i và c s v t ch t c a công ty có tác đ ng tích c c đ n s hài lòng chung c a khách hàng
H3: s hài lòng v uy tín công ty có tác đ ng tích c c đ n s hài lòng chung c a khách hàng
H4: s hài lòng v nhân viên c a công ty có tác đ ng tích c c đ n s hài lòng chung c a khách hàng
H5: có m i quan h cùng chi u gi a s hài lòng chung c a khách hàng và lòng trung thành c a h
Sau khi đi u ch nh, tác gi đ a ra mô hình nghiên c u đã đi u ch nh c a đ tài (Hình 4.1 ). (+) H3 (+) H1 (+) H5 (+) H2 (+) H4
Hình 4.1: Mô hình nghiên c u chính th c sau khi đi u ch nh
( Ngu n: Tác gi nghiên c u và đ xu t ) Uy tín Chính sách u đưi M ng l i, c s v t ch t Nhân viên S hài lòng Lòng trung thành
4.4. Phơn tích h i quy
Sau khi ti n hành phân tích đ tin c y c a các thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha và phân tích nhânt đ xác đ nh các nhân t thu đ c t các bi n quan sát, có 6 nhân t đ c đ a vào đ ki m đ nh mô hình. Phân tích t ng quan Pearson đ c s d ng đ xem xét s phù h p khi đ a các thành ph n vào phân tích h i quy. K t qu phân tích h i quy đa bi n s đ c s d ng đ ki m đ nh các gi thuy t mô hình.
4.4.1. Phơn tích t ng quan
Ki m đ nh h s t ng quan Pearson dùng đ ki m tra m i liên h tuy n tính gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c. c bi t chú ý, đ n b t k m i t ng quan ch t ch nào gi a các bi n đ c l p vì nó có th gây ra hi n t ng đa c ng tuy n s nh h ng đ n k t qu phân tích h i quy b i.
H s t ng quan gi a bi n ph thu c “HL” vƠ các bi n đ c l p B ng 4.22: Ma tr n các h s t ng quan Bi n HL CSUD ML_CSVC UYTIN NV HL H s t ng quan Pearson 1 .545 ** .480** .699** .450** Sig. 0 0 0 0 N (s m u ) 150 150 150 150 150 CSUD H s t ng quan Pearson .545 ** 1 .461** .546** .318** Sig. 0 0 0 0 N (s m u ) 150 150 150 150 150 ML_CSVC H s t ng quan Pearson .480 ** .461** 1 .489** .214** Sig. 0 0 0 0.009 N (s m u ) 150 150 150 150 150 UYTIN H s t ng quan Pearson .699 ** .546** .489** 1 .448** Sig. 0 0 0 0 N 150 150 150 150 150 NV H s t ng quan Pearson .450 ** .318** .214** .448** 1 Sig. 0 0 0.009 0 N (s m u ) 150 150 150 150 150 ( Ngu n: Tác gi t ng h p )
Theo ma tr n t ng quan ( B ng 4.24 ), bi n ph thu c HL có m i t ng quan tuy n tính v i c 4 bi n đ c l p: CSUD, ML_CSVC, UYTIN, NV . Trong đó h s t ng quan c a thành ph n “uy tín” (UYTIN) đ i v i bi n ph thu c “s hài lòng” là cao nh t ( 0.699) trong ba bi n và “chính sách u đãi” (CSUD) thì cao h n (0.545) so v i hai bi n “m ng l i, c s v t ch t” và “nhân viên” (t ng ng v i 0.480 và 0.450). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
K t qu phân tích c ng cho th y m t s bi n đ c l p có s t ng quan v i nhau, do đó khi phân tích h i quy c n chú ý đ n v n đ đa c ng tuy n.
H s t ng quan gi a bi n ph thu c “TT”vƠ bi n “HL” B ng 4.23: K t qu phơn tích t ng quan
( Ngu n: Tác gi t ng h p )
K t qu phân tích t ng quan cho th y có s t ng quan gi a bi n ph thu c “lòng trung thành” (TT) và bi n ph thu c “s hài lòng” (HL) v i h s t ng quan
0.486 . M i t ng quan này có ý ngh a m c 0.01. Nh v y s t n t i c a hai bi n này trong mô hình là hoàn toàn phù h p. Ti n hành h i quy đ n tuy n tính hai bi n này v i nhau đ xác đ nh m i quan h tuy n tính c a chúng.
4.4.2. Phơn tích h i quy tuy n tính
Phân tích h i quy b i
Phân tích h i quy b i đ c th c hi n đ xác đ nh c th tr ng s c a t ng thành ph n bao g m: uy tín c a công ty, chính sách u đãi , m ng l i phân b và c s v t ch t, nhân viên c a công ty có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng công ty G.Richter. Phân tích h i quyb iđ c th c hi n v i 4 bi n đ c l p (UYTIN, CSUD,
TT HL Pearson Correlation 1 .486** Sig. (2-tailed) .000 N 150 150 Pearson Correlation .486** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 150 150
ML_CSCV, NV) và 01 bi n ph thu c (HL) dùng ph ng pháp h i quy t ng th c a các bi n (Enter) v i ph n m m SPSS 16.0. K t qu đ c trình bày nh bên d i(B ng 4.24).
Phân tích cho th y có 4 thành ph n có ý ngh a v m t th ng kê. ó là các thành ph n: “Chính sách u đãi” (CSUD, p_value=0.01%); “M ng l i phân b , c s v t ch t” (ML_CSVC, p_value=0.039%), “Uy tín” (UYTIN, p_value=0%), “nhân viên” (NV, p_value=0.013%). B ng 4.24: B ng tóm t t các h s h i quy b i H s ch a chu n hóa H s đư chu n hóa t Sig. (p_value) VIF B l ch chu n Beta H ng s .228 .256 .891 .375 CSUD .153 .059 .179 2.604 .010 1.549 ML_CSVC .120 .058 .137 2.087 .039 1.416 UYTIN .379 .060 .465 6.288 .000 1.791 NV .135 .054 .156 2.508 .013 1.264 ( Ngu n: Tác gi t ng h p ) B ng 4.25: B ng đánh giá đ phù h p c a mô hình (1) Mô hình R R2 R2hi u ch nh l ch chu n c a c l ng 1 .747a 0.558 0.546 0.52848 ( Ngu n: Tác gi t ng h p )
Ti n hành h i quy đã giúp nghiên c u v m i quan h tuy n tính gi a bi n ph thu c “ S hài lòng” c a khách hàng và các bi n đ c l p: Chính sách u đãi, M ng l i phân b - c c v t ch t, Uy tín và Nhân viên nh m xem xét bi n “S hài lòng” c a khách hàng có liên h tuy n tính v i t p h p các bi n đ c l p ( Chính sách u đãi, M ng l i phân b - c c v t ch t, Uy tín, Nhân viên ) hay không.
K t qu phân tích h i quy cho th y các bi n trong thang đo s hài lòng chung c a khách hàng có các h s đ u d ng nên t t c các y u t trong mô hình h i quy nh h ng t l thu n đ n s hài lòng c a khách hàng. C 04 thành ph n ( Chính sách u đãi, M ng l i phân b - c c v t ch t, Uy tín, Nhân viên ) v i m c ý ngh a quansát Sig. = 0.000 < 0.05 là có ý ngh a th ng kê.
C th nh sau:
Trong đi u ki n các y u t khác không đ i, thì khi s hài lòng c a khách