Sau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha và lo i đi các bi n không đ m b o đ tin c y. Phân tích nhân t khám phá là m t ph ng pháp phân tích th ng kê dùng đ rút g n m t t p g m nhi u bi n quan sát ph thu c l n nhau thành m t t p bi n (g i là các nhân t ) ít h n đ chúng có ý ngh a h n nh ng v n ch a đ ng h u h t n i dung thông tin c a t p bi n ban đ u.
Phân tích nhân t là m t k thu t đ nh n bi t các nhóm hay t p h p các bi n c s đ có th tính toán. Ph ng pháp này r t có ích cho vi c xác đ nh các t p h p
bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u và đ c s d ng đ tìm m i quan h gi a các bi n v i nhau. Các bi n đ c g i là nhân t hay các bi n ti m tàng là do chúng không th đ c nh n ra m t cách tr c ti p.
Nh v y, qua phân tích nhân t v i phép rút g n d li u và bi n b ng cách nhóm chúng l i v i các nhân t đ i di n.
Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO (Kaiser Meyer - Olkin) là ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . n v KMO là t l gi a bình ph ng t ng quan c a các bi n v i bình ph ng t ng quan m t ph n c a các bi n. Tr s c a KMO l n (gi a 0.5 và 1) có ý ngh a là phân tích nhân t là thích h p, còn n u nh tr s này nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u.
M t ph n quan tr ng trong b ng phân tích nhân t là ma tr n nhân t (Component Matrix). Ma tr n nhân t ch a các h s bi u di n các bi n chu n hóa b ng các nhân t (m i bi n là m t đa th c c a nhân t ). Nh ng h s này (factor loading) bi u di n t ng quan gi a các nhân t và các bi n. H s này l n cho bi t nhân t và bi n có liên h ch t ch v i nhau. Các h s này dùng đ gi i thích các nhân t .
B ng 3.9: B ng tóm t t các b c phân tích nhân t khám phá đ xác đnh các bi n phù h p v i mô hình nghiên c u
B c N i dung
1 - i v i các bi n quan sát đo l ng các khái ni m liên quan đ n các thành ph nuy tính, chính sách u đãi, nhân viên, m ng l i c s v t ch t và giá thu c c a Công ty G.Richter t i Vi t Nam, nghiên c u này s d ng ph ng pháp trích nhân t (Principal Axis factoring) và ph ng pháp xoay nhân t v i phép quay Varimax.
2 - o l ng khái ni m “s hài lòng ”: s d ng ph ng pháp trích nhân t (Principal Axis factoring) và ph ng pháp xoay nhân t v i phép quay Varimax.
3 - i v i các bi n quan sát đo l ng khái ni m “lòng trung thành”: s d ng ph ng pháp t ng t nh trên.
4 - Ki m đ nh Bartlett: các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th
- Xem xét giá tr KMO: n u 0.5≤KMO≤1 thì phân tích nhân t là thích h p v i d li u; ng c l i KMO≤ 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008 )
- phân tích EFA có giá tr th c ti n: ti n hành lo i các bi n quan sát có h s t i nhânt < 0.5
- Xem l i thông s Eigenvalues (đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t ) có giá tr > 1
- Xem xét giá tr t ng ph ng sai trích (yêu c u là ≥ 50%): cho bi t các nhân t đ c trích gi i thích đ c % s bi n thiên c a các bi n quan sát
( Ngu n: Tác gi t ng h p và đ ngh )
Nghiên c u này s d ng ph ng pháp trích nhân t Component Principle và ph ng pháp xoay nhân t đ c s d ng ph bi n nh t là ph ng pháp Varimax (xoay nguyên góc các nhân t đ t i thi u hóa s l ng bi n có h s l n t i cùng m t nhân t , vì v y s t ng c ng kh n ng gi i thích các nhân t ).
3.3.7.Phân tích h i quy và ki m đnh m t s gi thuy t
Sau quá trình th c hi n ki m đ nh thang đo: đánh giá đ tin c y thang đo (s d ng h s tin c y Cronbach’s Alpha) và ki m đ nh giá tr khái ni m c a thang đo (phân tích nhân t khám phá EFA); ti n hành tính toán nhân s c a nhân t (giá tr c a các nhân t trích đ c trong phân tích nhân t EFA) b ng cách tính trung bình c ng c a các bi n quan sát thu c nhân t t ng ng.
Các nhân t đ c trích ra trong phân tích nhân t đ c s d ng cho phân tích h i quy đa bi n đ ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t kèm theo. Các ki m đ nh gi thuy t th ng kê đ u áp d ng m c ý ngh a là 5%.
3.3.7.1.Phân tích t ng quan
- Ki m đ nh m i t ng quan tuy n tính gi a các bi n trong mô hình: gi a bi n ph thu c v i t ng bi n đ c l p và gi a các bi n đ c l p v i nhau. S d ng h s t ng quan Pearson đ l ng hóa m c đ ch t ch m i liên h tuy n tính gi a hai bi n đ nh l ng: giá tr tuy t đ i c a h s Pearson càng g n đ n 1 thì hai bi n này có m i t ng quan tuy n tính càng ch t ch (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
- Trong mô hình nghiên c u: k v ng có m i t ng quan tuy n tính ch t ch gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p; đ ng th i c ng xem xét m i t ng quan gi a các bi n đ c l p v i nhau đ nh n d ng hi n t ng đa c ng tuy n.
T k t qu phân tích t ng quan, tác gi ti p t c phân tích h i quy h i quy đ đi u ch nh l i mô hình nghiên c u và có c s đ ki m đnh các gi thuy t.
3.3.7.2.Phân tích h i quy b i
Nghiên c u th c hi n h i quy b i theo ph ng pháp Enter: t t c các bi n đ c đ a vào m t l n và xem xét các k t qu th ng kê liên quan.
- Ph ng trình h i quy b i cho mô hình nghiên c u đ xu t ban đ u (theo mô hình lý thuy t):
TTY = 0 + 1*UyTin + 2*CSUD + 3*NV+ 4*ML_CSVC + 5*GT+ 6*HL
Thông tin các bi n trong mô hình đ c th hi n trong b ng sau :
B ng 3.10: Mô t các bi n trong ph ng trình h i quy b i (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bi n Ý ngh a
TT Lòng Trung thành đ i v i công ty G.Richter
HL S hài lòng c a khách hàng đ i v i công ty G.Richter
UyTin Uy Tín c a công ty
CSUD Chính sách u đãi đ i v i khách hàng
NV Nhân viên c a công ty G.Richter
ML_CSVC M ng l i c s v t ch t
GT Giá thu c
(Ngu n: Tác gi t ng h p )
3.3.8.Ki m đnh các gi thi t c a mô hình
- ánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy đa bi n - Ki m đ nh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình
- Ki m tra gi đ nh v hi n t ng đa c ng tuy n (t ng quan gi a các bi n đ c l p) thông qua giá tr c a đ ch p nh n (Tolerance) ho c h s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 2 thì có th nh n xét có hi n t ng đa c ng tuy n (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008)
- Xác đ nh m c đ nh h ng c a các thành ph n uy tính, chính sách u đãi, nhân viên, m ng l i c s v t ch t và giá thu c lên s hài lòng và lòng trung thành đ i v i công ty G.Richter: y u t có h s càng l n thì có th nh n xét r ng y u t đó có m c đ nh h ng cao h n các y u t khác trong mô hình nghiên c u.
3.3.9. Phân tích s khác bi t v s hài lòng và lòng trung thành theo thu c tính ng i s d ng
Sau khi có k t qu phân tích h i quy đa bi n, ti n hành phân tích s khác bi t v s hài lòng và lòng trung thành đ i v i công ty Gedeon Richter theo các thu c tính c a đ i t ng nghiên c u bao g m : gi i tính, tu i, phân lo i khách hàng.
Tóm t t ch ng 3
Nghiên c u đ c th c hi n b ng hai giai đo n : Nghiên c u s b và nghiên c u chính th c.
M c tiêu c a nghiên c u s b là khám phá nh ng thành ph n c a s hài lòng và lòng trung thành. ng th i xác đ nh các bi n quan sát c a các thang đo và các khái ni m nghiên c u. Ph n này g m có hai b c ti n hành : nghiên c u đnh tính và nghiên c u đ nh l ng s b . Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n b ng hình th c th o lu n nhóm theo n i dung đ c chu n b tr c d a theo thang đo có s n. N i dung th o lu n s đ c ghi nh n, t ng h p là c s cho vi c đi u ch nh thang đo và các bi n. Trong ph n đ nh l ng s b tác gi c ng ti n hành thu th p d li u và ph ng v n thông qua b ng câu h i đã chu n b s n. D li u thu th p c ng đ c x lý b ng ph n m m SPSS16 r i ti n hành phân tích các h s tin c y Cronbach’s Alpha và giá tr thang đo.
Nghiên c u chính th c : ti n hành nghiên c u đ nh l ng v i k thu t thu th p d li u là ph ng v n thông qua b ng câu h i đã đ c chu n b phù h p v i k t
qu c a nghiên c u đnh tính. D li u thu th p đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16. Sau khi mã hóa và làm s ch d li u s tr i qua phân tích chính th c nh sau: đánh giá đ tin c y Cronbach’s Alpha và giá tr các thang đo, phân tích nhân t EFA s đ c s d ng đ ki m đ nh s h i t c a các bi n thành ph n, ki m đnh s phù h p c a mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy tuy n tính b i và h i quy tuy n tính đ n bi n.
CH NG 4 - K T QU NGHIÊN C U
Ch ng 4 s ti n hànhphân tích, mô t m u kh o sát, trình bày k t qu ki m đ nh thang đo c ng các gi thuy t đ c đ a ra trong mô hình. N i dung ch ng này g m 3 ph n: (1) mô t m u kh o sát; (2) k t qu ki m đ nh thang đo thông qua ph ng pháp h s tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t EFA và (3) k t qu ki m đ nh các gi thuy t trong mô hình nghiên c u.
4.1.Mô t m u nghiên c u
4.1.1. c đi m c a m u quan sát
S phi u câu h i đ c phát đi đi u tra là 200 b n, thu v 182 b n trong đó có 150 phi u h p l , 32 phi u không h p l (14 phi u không tr l i h t b ng câu h i, 18 phi u là khách hàng ch a t ng s d ng s n ph m c a G.Richter ).
V i 150 b ng câu h i này đ c làm d li u đ nghiên c u đ nh l ng . D a vào k t qu làm s ch d li u ta có th th y t t c 150 phi u đi u tra đ u h p l và đã đ c làm s ch.
Ba m i (28) bi n quan sát đo l ng 7 khái ni m trong nghiên c u đ c ti n hành mã hoá đ nh p li u và phân tích, s d ng ph n m m SPSS phiên b n 16.0 ( B ng 3.4 ).
Phân b m u theo m t s thu c tính c a ng i đ c ph ng v n.
4.1.2.Th ng kê mô t
Theo b ng 4.1 ta th y v i s l ng m u là 150 khách hàng phân b theo t ng c c u và cho th y nh ng đ c đi m sau : (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
C c u gi i tính: S l ng khách hàng Nam nhi u h n N : Nam ( 67.3% ), N ( 32.7% ). i u này c ng đúng v i th c t vì trong h u h t các đ n v Y t nh b nh vi n, phòng khám,…thì s l ng nam nhi u h n n , c th là bác s / d c s nam nhi u h n n .
Tu i : tu i t 18 – 30 chi m t l nhi u h n đ tu i 31- 60 . M t l i th và c nglà chi n l c c nh tranh r t tuy t v i khi công ty d c nh m đ n các bác s / d c s /tr , h là nh ng khách hàng ti m n ng và d dàng tr khách hàng trung thành c a công ty trong hi n t i và t ng lai.
Nhóm khách hàng: Ph n l n khách hàng có nhu c u s d ng riêng các s n ph m c ng nh d ch v c a công ty G.Richter là nh ng bác s , d c s . i t ng khách hàng là công ty, phòng khám hay b nh vi n r t gi i h n nên s l ng ít h n.
B ng 4.1: Thông tin M u nghiên c u chính th c
c đi m T n su t Ph n tr m Ph n tr m c ng d n Gi i tính N 49 32.7 32.7 Nam 101 67.3 100.0 Total 150 100.0 Tu i Tu i t 18-30 116 77.3 77.3 Tu i t 31-60 34 22.7 100.0 Total 150 100.0 Nhóm khách hàng Giao d ch cá nhân 112 74.7 74.7 Giao d ch công ty 25 16.7 91.3 Cá nhân và Công ty 13 8.7 100.0 Total 150 100.0 ( Ngu n: Tác gi t ng h p ) 4.1.3. Mô t các thành ph n trong thang đo
T k t qu đ nh l ng s b tác gi đã đi u ch nh l i thang đo và trong ph n nghiên c u chính th c ch còn l i 26 bi n quan sát bao g m :
Uytin_1 Uytin_2 Uytin_3 Uytin_4 ( 4 bi n )
NV_1 NV_2 NV_3 NV_5 ( 4 bi n )
ML_CSVC1 ML_CSVC2 ML_CSVC3 ML_CSVC4 ( 4 bi n )
GT_2 GT_3 GT_4 ( 3 bi n )
HL1 HL2 HL3 ( 3 bi n )
TT1 TT2 TT3 ( 3 bi n )
B ng 4.2: Mô t s hài lòng chung c a m u
N Nh Nh t L n Nh t Trung Bình l ch chu n
HL1 150 2 5 3.57 0.958
HL2 150 1 5 3.17 0.988
HL3 150 1 5 3.09 0.854
( Ngu n: Tác gi t ng h p )
Qua b ng 4.2. cho ta th y trong t ng s ba bi n quan sát đ c thi t k đ kh o sát s hài lòng chung c a 150 khách hàng, bi n quan sát: HL1 (hài lòng v i c s v t ch t k thu t, uy tín và hình nh c a công ty), có ý ki n tr l i th p nh t là 2 “ ph n đ i” và cao nh t là 5 “hoàn toàn đ ng ý”. Bi n quan sát HL2 (G.Richter có h th ng phân ph i và giao hàng chuyên nghi p) và bi n quan sát HL3 (hài lòng v i ch t l ng thu c và ch t l ng ph c v c a trình d c viên c a công ty G.Richter) thì có ý ki n tr l i th p nh t là 1 “hoàn toàn ph n đ i” và cao nh t là 5 “hoàn toànđ ng ý”. Trong s ba bi n quan sát thì HL1 có đi m trung bình cao h n HL2, HL3.
Nh v y: hình nh, uy tín c a công ty đem đ n s hài lòng cao nh t.
B ng 4.3: Mô t lòng trung thành chung c a m u
N Nh nh t L n nh t Trung bình l ch chu n
TT1 150 1 5 3.35 0.998
TT2 150 1 5 3.3 1.091
TT3 150 1 5 3.19 1.126
B ng 4.4: Mô t s hài lòng theo t ng bi n quan sát c a các nhân t
Phân tích th ng kê mô t
N Nh nh t L n nh t Trung bình l ch chu n Uytin_1 150 1 5 3.92 1.096 Uytin_2 150 1 5 3.90 1.048 Uytin_3 150 1 5 3.81 1.071 Uytin_4 150 1 5 3.76 1.06 CSUD_1 150 2 5 4.03 0.926 CSUD_2 150 1 5 4.01 1.023 CSUD_3 150 1 5 3.87 1.103 CSUD_4 150 1 5 3.86 1.17 CSUD_5 150 1 5 4.04 1.042 NV_1 150 2 5 4.01 0.962 NV_2 150 1 5 3.89 0.984 NV_3 150 1 5 3.86 1.056 NV_5 150 1 5 3.81 1.058 ML_CSVC1 150 1 5 3.96 1.061 ML_CSVC2 150 1 5 3.95 1.022 ML_CSVC3 150 1 5 3.86 1.03 ML_CSVC4 150 1 5 3.89 0.97 GT_2 150 1 5 3.55 1.15 GT_3 150 1 5 3.83 1.064 GT_4 150 1 5 3.88 1.158 ( Ngu n: Tác gi t ng h p )
Qua b ng 4.3 cho th y c ba bi n quan sát đ đo l ng m c đ trung thành c a 150 khách hàng bao g m TT1, TT2 và TT3. C ba bi n đ u có ý ki n tr l i th p nh t là 1 “hoàn toàn ph n đ i” và cao nh t là 5 “hoàn toàn đ ng ý”. Trong đó
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});