Bi n Ý ngh a
TT Lòng Trung thành đ i v i công ty G.Richter
HL S hài lòng c a khách hàng đ i v i công ty G.Richter
UyTin Uy Tín c a công ty
CSUD Chính sách u đãi đ i v i khách hàng
NV Nhân viên c a công ty G.Richter
ML_CSVC M ng l i c s v t ch t
GT Giá thu c
(Ngu n: Tác gi t ng h p )
3.3.8.Ki m đnh các gi thi t c a mô hình
- ánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy đa bi n - Ki m đ nh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình
- Ki m tra gi đ nh v hi n t ng đa c ng tuy n (t ng quan gi a các bi n đ c l p) thông qua giá tr c a đ ch p nh n (Tolerance) ho c h s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 2 thì có th nh n xét có hi n t ng đa c ng tuy n (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008)
- Xác đ nh m c đ nh h ng c a các thành ph n uy tính, chính sách u đãi, nhân viên, m ng l i c s v t ch t và giá thu c lên s hài lòng và lòng trung thành đ i v i công ty G.Richter: y u t có h s càng l n thì có th nh n xét r ng y u t đó có m c đ nh h ng cao h n các y u t khác trong mô hình nghiên c u.
3.3.9. Phân tích s khác bi t v s hài lòng và lòng trung thành theo thu c tính ng i s d ng
Sau khi có k t qu phân tích h i quy đa bi n, ti n hành phân tích s khác bi t v s hài lòng và lòng trung thành đ i v i công ty Gedeon Richter theo các thu c tính c a đ i t ng nghiên c u bao g m : gi i tính, tu i, phân lo i khách hàng.
Tóm t t ch ng 3
Nghiên c u đ c th c hi n b ng hai giai đo n : Nghiên c u s b và nghiên c u chính th c.
M c tiêu c a nghiên c u s b là khám phá nh ng thành ph n c a s hài lòng và lòng trung thành. ng th i xác đ nh các bi n quan sát c a các thang đo và các khái ni m nghiên c u. Ph n này g m có hai b c ti n hành : nghiên c u đnh tính và nghiên c u đ nh l ng s b . Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n b ng hình th c th o lu n nhóm theo n i dung đ c chu n b tr c d a theo thang đo có s n. N i dung th o lu n s đ c ghi nh n, t ng h p là c s cho vi c đi u ch nh thang đo và các bi n. Trong ph n đ nh l ng s b tác gi c ng ti n hành thu th p d li u và ph ng v n thông qua b ng câu h i đã chu n b s n. D li u thu th p c ng đ c x lý b ng ph n m m SPSS16 r i ti n hành phân tích các h s tin c y Cronbach’s Alpha và giá tr thang đo.
Nghiên c u chính th c : ti n hành nghiên c u đ nh l ng v i k thu t thu th p d li u là ph ng v n thông qua b ng câu h i đã đ c chu n b phù h p v i k t
qu c a nghiên c u đnh tính. D li u thu th p đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16. Sau khi mã hóa và làm s ch d li u s tr i qua phân tích chính th c nh sau: đánh giá đ tin c y Cronbach’s Alpha và giá tr các thang đo, phân tích nhân t EFA s đ c s d ng đ ki m đ nh s h i t c a các bi n thành ph n, ki m đnh s phù h p c a mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy tuy n tính b i và h i quy tuy n tính đ n bi n.
CH NG 4 - K T QU NGHIÊN C U
Ch ng 4 s ti n hànhphân tích, mô t m u kh o sát, trình bày k t qu ki m đ nh thang đo c ng các gi thuy t đ c đ a ra trong mô hình. N i dung ch ng này g m 3 ph n: (1) mô t m u kh o sát; (2) k t qu ki m đ nh thang đo thông qua ph ng pháp h s tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t EFA và (3) k t qu ki m đ nh các gi thuy t trong mô hình nghiên c u.
4.1.Mô t m u nghiên c u
4.1.1. c đi m c a m u quan sát
S phi u câu h i đ c phát đi đi u tra là 200 b n, thu v 182 b n trong đó có 150 phi u h p l , 32 phi u không h p l (14 phi u không tr l i h t b ng câu h i, 18 phi u là khách hàng ch a t ng s d ng s n ph m c a G.Richter ).
V i 150 b ng câu h i này đ c làm d li u đ nghiên c u đ nh l ng . D a vào k t qu làm s ch d li u ta có th th y t t c 150 phi u đi u tra đ u h p l và đã đ c làm s ch.
Ba m i (28) bi n quan sát đo l ng 7 khái ni m trong nghiên c u đ c ti n hành mã hoá đ nh p li u và phân tích, s d ng ph n m m SPSS phiên b n 16.0 ( B ng 3.4 ).
Phân b m u theo m t s thu c tính c a ng i đ c ph ng v n.
4.1.2.Th ng kê mô t
Theo b ng 4.1 ta th y v i s l ng m u là 150 khách hàng phân b theo t ng c c u và cho th y nh ng đ c đi m sau :
C c u gi i tính: S l ng khách hàng Nam nhi u h n N : Nam ( 67.3% ), N ( 32.7% ). i u này c ng đúng v i th c t vì trong h u h t các đ n v Y t nh b nh vi n, phòng khám,…thì s l ng nam nhi u h n n , c th là bác s / d c s nam nhi u h n n .
Tu i : tu i t 18 – 30 chi m t l nhi u h n đ tu i 31- 60 . M t l i th và c nglà chi n l c c nh tranh r t tuy t v i khi công ty d c nh m đ n các bác s / d c s /tr , h là nh ng khách hàng ti m n ng và d dàng tr khách hàng trung thành c a công ty trong hi n t i và t ng lai.
Nhóm khách hàng: Ph n l n khách hàng có nhu c u s d ng riêng các s n ph m c ng nh d ch v c a công ty G.Richter là nh ng bác s , d c s . i t ng khách hàng là công ty, phòng khám hay b nh vi n r t gi i h n nên s l ng ít h n.