M c đích c a nghiên c u s b
Nghiên c u s b s đ c th c hi n thông qua 02 ph ng pháp: nghiên c u đnh tính và nghiên c u đ nh l ng. M c tiêu c a nghiên c u đ nh tính là khám phá nh ng thành ph n c a s hài lòng và lòng trung thành. ng th i xác đnh các bi n quan sát c a các thang đo và các khái ni m nghiên c u.
Nghiên c u đ nh tính đ c ti n hành b ng cách th o lu n tay đôi v i 05 chuyên gia là tr ng các b ph n c a công ty Gedeon Richter đ xác đnh m c tiêu nghiên c u và các n i dung s kh o sát.
Th o lu n, ph ng v n sâu v i nhóm 10 khách hàng th ng xuyên s d ng s n ph m c a công ty G.Richter tìm hi u quan đi m c a khách hàng đo l ng v s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng đ i v i s n ph m và các d ch v c a công ty d c nh th nào. T đó, xây d ng đ a ra thang đo nháp (đ c ng th o lu n đ c chu n b tr c, ph l c 1).
B c ti p theo, kh o sát 40 khách hàng theo cách l y m u thu n ti n nh m ki m tra và phát hi n nh ng sai sót các b ng câu h i. Nghiên c u đ c th c hi n t tháng 11 đ n tháng 12 n m 2014.
đ m b o cho ch t l ng c a cu c nghiên c u, tr c khi phát b n th m dò ý ki n, nhóm kh o sát ph i thông qua b c g n l c đ i t ng b ng cách ph ng v n s b , c th nh sau:
ã t ng s d ng các s n ph m c a công ty Gedeon Richter
Không làm trong các l nh v c liên quan sau đây:
Công ty nghiên c u th tr ng
ài phát thanh, truy n hình, báo chí
Công ty d c trong n c ho c n c ngoài không ph i là khách hàng c a G.Richter
Trong vòng 6 tháng tr l i đây không tham gia m t nghiên c u nào t ng t
Sau khi xác đ nh đ i t ng không thu c các tr ng h p trên, m i chính th c m i đ i t ng tham gia th o lu n. Nhìn chung, các đ i t ng kh o sát quan tâm nhi u nh t đ n các y u t nh : m ng l i phân b ( d ch v giao hàng ), giá thu c, d ch v c ng thêm, c p nh t thông tin, nhân viên ph c v , c a hàng giao d ch thu n ti n, th ng hi u, v th , uy tín, ch ng trình khuy n mãi, qu ng cáo …
Áp d ng ph ng pháp chuyên gia, ghi nh n k t qu c a nh ng nhà nghiên c u đi tr c, k t h p v i ph n th o lu n tr c ti p, ti n hành t p h p t t c các y u t có th nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v công ty G.Richter. Sau khi lo i tr m t s thành ph n mang tính trùng l p, xem xét s đ n gi n, thích h p cho vi c đo l ng và tính rõ ràng, phù h p c a các khái ni m đ i v i đ i t ng nghiên c u. Cu i cùng đúc k t l i và đ a ra các y u t (bi n quan sát) khách hàng quan tâm nhi u nh t và có nh h ng l n đ n quy t đnh l a ch n và trung thành v i công ty G.Richter.
K t qu c a b c này là xây d ng đ c b ng câu h i ph ng v n chính th c dùng cho nghiên c u đ nh l ng (B ng câu h i ph ng v n, ph l c 2).
Qua k t qu nghiên c u đnh tính tác gi đ xu t mô hình lý thuy t và các gi thuy t nghiên c u (trình bày trong ch ng 2).