3.2.1 Mục tiêu chung
Thu hút ngày càng nhiều khách du lịch Nga đến với Nha Trang – Khánh Hòa trong thời gian sắp tới. Đồng thời tạo mọi điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, nâng cao vị thế của du lịch Khánh Hòa trên bản đồ du lịch trong nước và trên thế giới.
3.2.2 Giải pháp
3.2.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực
Đào tạo nguồn nhân lực là một trong những vấn đề cấp bách hiện nay mà du lịch Khánh Hòa cần giải quyết để phục vụ một lượng lớn nhu cầu khách du lịch Nga. Mục tiêu đề ra đối với nhân lực phục vụ cho thị trường khách Nga tại Nha Trang – Khánh Hòa là phải đảm bảo về số lượng và chất lượng, tăng cường đội ngũ nhân viên du lịch giỏi chuyên môn và sử dụng thành thạo tiếng Nga.
Hiện nay, dự án “Đào tạo, bồi dưỡng tiếng Nga trong ngành du lịch Khánh Hòa giai đoạn 2013-2015” được Ủy ban Nhân dân tỉnh Khánh Hòa phê duyệt nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế lượng du khách Nga đến du lịch tại đây. Theo đó, với tổng kinh phí trên 6,3 tỷ đồng do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch cấp với mục tiêu đến năm 2015 có 40% số cán bộ, viên chức làm công tác quản lý nhà nước về du lịch giao tiếp được cơ bản về tiếng Nga, 30% trong số đó giao
tiếp tốt bằng tiếng Nga; đồng thời đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch, lữ hành có 70% số cán bộ quản lý và 50% số nhân viên giao tiếp cơ bản về tiếng Nga, 40% số hướng dẫn viên, thuyết minh giao tiếp cơ bản bằng tiếng Nga.
Theo dự án, số tiền 6,3 tỷ đồng này sẽ được cấp cho các trường đại học, cao đẳng, trung tâm xúc tiến du lịch Khánh Hòa để tổ chức các lớp đào tạo tiếng Nga.
Việc đào tạo tiếng Nga cho nhân viên phục vụ trong ngành dịch vụ - du lịch tại Nha Trang – Khánh Hòa là việc làm cấp thiết hiện nay, đặc biệt là các nhân viên phục vụ trong các bộ phận cụ thể như sau:
+ Bộ phận lữ hành:
Các trường đào tạo về du lịch hiện nay chủ yếu đào tạo hướng dẫn viên và điều hành tour biết tiếng Anh, các ngôn ngữ khác sinh viên phải tự học ở ngoài thi lấy bằng. Đây là một hạn chế lớn đối với ngành du lịch về công tác đào tạo nguồn nhân lực bộ phận lữ hành biết những ngôn ngữ hiếm như tiếng Nga. Do vậy, Bộ giáo dục đào tạo cần kết hợp với các cơ quan chức năng quản lý du lịch tỉnh Khánh Hòa để có thể thay đổi chương trình đào tạo hợp lý và năng động hơn để có thể đáp ứng kịp thời nguồn nhân lực cho du lịch hiện nay.
Số lượng hướng dẫn viên biết tiếng Nga tại Nha Trang – Khánh Hòa hiện nay còn rất hạn chế cả về số lượng và chất lượng. Nhiều hướng dẫn viên được các công ty lữ hành tuyển dụng từ khoa tiếng Nga và chưa qua đào tạo cụ thể chuyên ngành du lịch. Vì vậy, đối với những hướng dẫn viên này các công ty có thể áp dụng phương pháp đào tạo trực tiếp thông qua các chuyến đi tour
với du khách Nga dưới sự hướng dẫn của những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm.
Hình thức đào tạo trực tiếp trên công việc này là một hình thức đào tạo khá hiệu quả, nhân viên vừa học được những kiến thức và kinh nghiệm, lại vừa có cơ hội thực hành công việc trên môi trường thực tế. Bên cạnh đó, mở các khóa đào tạo về nghiệp vụ cho nhân viên theo học, nội dung chương trình dạy cần chi tiết và đi sâu vào những kiến thức cơ bản và cần thiết, giúp họ không tốn quá nhiều thời gian nhưng vẫn nắm chắc được những kiến thức cần thiết để phục vụ du khách một cách tốt nhất.
+ Bộ phận nhân viên trong nhà hàng, khách sạn:
Hiện nay Khánh Hòa có các cơ sở đào tạo nguồn lực nhà hàng, khách sạn có trình độ, kỹ năng tay nghề tốt. Tuy nhiên, số lượng nhân viên đó chủ yếu thành thạo tiếng Anh và một ngôn ngữ khác chủ yếu là tiếng Trung hoặc Nhật, còn tiếng Nga thì đã trở thành một ngôn ngữ hiếm đối với du lịch Khánh Hòa. Thế nên, những khách sạn tập trung chủ yếu và có nhiều khách Nga nên tuyển dụng những nhân viên có khả năng sử dụng tiếng Nga vào những vị trí quan trọng và phải thường xuyên giao tiếp với khách như nhân viên lễ tân, tổng đài, nhân viên phục vụ bàn hay phụ trách bán hàng marketing tới thị trường khách Nga.
Ngoài ra, các nhân viên phục vụ trong nhà hàng, khách sạn phải thường xuyên được trau dồi nghiệp vụ. Đặc biệt nhân viên lễ tân và phục vụ bàn, là những bộ phận trực tiếp đón và phục vụ khách nên ngoài việc giỏi tiếng Nga thì cần phải có trình độ chuyên môn cao. Các nhân viên khác cũng phải thường xuyên học các lớp nâng cao nghiệp vụ và các khóa học tiếng Nga cơ bản để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Mặt khác, các đơn vị kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn nên tổ chức đánh giá chất lượng hoàn thành công việc kết hợp với các khóa đào tạo hàng năm để có những chính sách đào tạo thích hợp với những vị trí cần tuyển dụng hay thuyên chuyển hoặc thăng chức.
+ Bộ phận bán hàng, thuyết minh tại các khu du lịch và marketing thị trường khách du lịch Nga:
Cần tổ chức đào tạo chuyên nghiệp, có khả năng biên tập, soạn thảo các nội dung tuyên truyền, quảng cáo được cung cấp bằng tiếng Nga, nhằm giúp du khách Nga hiểu rõ những thông tin về du lịch Khánh Hòa được truyền tải đến họ, tăng khả năng tác động vào tâm lý, thị hiếu của du khách.
Đối với nhân viên ở các bộ phận này, trước mắt cần cho họ theo học các lớp đào tạo ngắn hạn tiếng Nga giao tiếp, trích kinh phí hoạt động chuyên môn cho nhân viên một số bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách được học thêm tiếng Nga. Ngoài ra, đào tạo chuyên môn bán hàng cho các nhân viên bán hàng tại các quầy hàng lưu niệm, các trung tâm thương mại hay khu mua sắm, tạo cho họ thói quen phục vụ khách lịch sự, hiếu khách và để lại ấn tượng tốt. Một trong những điều quan trọng là cần phổ biến cho nhân viên hiểu rõ tâm lý, sở thích, những nét văn hóa truyền thống cơ bản của du khách để nắm bắt đúng tâm lý mua hàng của khách du lịch. Từ đó, nhân viên vừa bán được các sản phẩm dịch vụ lại vừa để lại ấn tượng trong lòng khách du lịch Nga về sự phục vụ chu đáo, hoàn hảo.
Một bộ phận cũng góp phần quan trọng trong phục vụ khách Nga đó là các nhân viên thuyết minh tại các khu du lịch di tích lịch sử ở Nha Trang. Trong suốt chuyến đi của du khách, hầu hết các công ty du lịch, lữ hành tổ chức tour sẽ là người trực tiếp hướng dẫn. Tuy nhiên, có một số lượng khách Nga
không đi theo tour mà tự đi du lịch, chính vì vậy đến các điểm di tích lịch sử văn hóa, các bảo tàng thuyết minh chính là những người cung cấp thông tin, giới thiệu đến khách du lịch. Đặc biệt, khách Nga rất thích tìm hiểu các nét văn hóa đặc trưng và những giá trị lịch sử văn hóa mà họ vừa được chiêm ngưỡng. Do đó, nếu đến thăm một điểm du lịch mà chỉ đơn thuần nhìn ngắm mà không được cung cấp một chút thông tin gì tại điểm đến thì chuyến đi xem như không mang lại nhiều sự hấp dẫn và thú vị cho du khách.
Chính vì thế, tỉnh Khánh Hòa cũng cần tập trung đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và những thông tin về khu du lịch cho nhân viên, đặc biệt là tập trung đào tạo tiếng Nga cho nhóm nhân viên thuyết minh chuyên phụ trách tiếp đón những khách du lịch Nga đến tham quan tìm hiểu. Đội ngũ nhân viên thuyết minh tại các điểm đến cần có trình độ cao và khả năng giao tiếp tốt để có thể thu hút và hấp dẫn khách, họ đóng một vai trò rất quan trọng trong việc dẫn dắt khách du lịch đến với nền văn hóa, lịch sử của điểm đến.
+ Đối với bộ phận chuyên đào tạo nguồn nhân lực du lịch:
Các cơ sở đào tại nguồn nhân lực về du lịch như các trường đại học, cao đẳng, trung tâm đào tạo nghiệp vụ du lịch tại Nha Trang như Đại học Nha Trang, Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch, Cao đẳng nghề… cần xây dựng các chương trình đào tạo thích hợp với nhu cầu du lịch của tỉnh hiện nay. Trong chương trình đào tạo, cần mở thêm các lớp đào tạo các ngôn ngữ ngoài tiếng Anh như tiếng Nga, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật bản, nhằm tạo ra sự cân bằng trong nguồn nhân lực du lịch, tránh tình trạng các hướng dẫn viên ra trường biết tiếng Anh rất nhiều còn các ngôn ngữ khác lại hạn chế. Bên cạnh đó, phải nghiêm túc trong việc đào tạo để đảm bảo các lớp học thật sự có chất lượng, các học viên tốt nghiệp các khóa học có thể thực hành
tốt ngoài thực tế, tránh việc học theo trào lưu hoặc chỉ nắm được lý thuyết chứ không có kỹ năng thực hành, điều này gây nên sự lãng phí về thời gian và kinh phí đầu tư.
3.2.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch
Định hướng của tỉnh là phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, du lịch có chất lượng, thu hút khách du lịch có chất lượng cao để hướng tới sự phát triển bền vững. Hiện nay, với số lượng khách Nga đến Nha Trang – Khánh Hòa ngày càng tăng, đòi hỏi nhu cầu hoàn thiện đồng bộ về sản phẩm dịch vụ du lịch để thu hút ngày càng nhiều khách, ngoài ra còn khai thác hiệu quả những tiềm năng của các vị khách có khả năng chi tiêu cao như các quốc gia đến từ Châu Âu.
Khách Nga thường lưu trú dài ngày tại điểm du lịch, chính vì vậy nếu chỉ dựa vào ưu thế về phong cảnh mà thiếu các dịch vụ vui chơi giải trí bổ sung sẽ dễ dẫn đến cảm giác nhàm chán. Do vậy, ngành du lịch tỉnh Khánh Hòa cần có những kế hoạch trùng tu, xây dựng và bổ sung thêm các dịch vụ du lịch đa dạng, phong phú và mang nét đặc trưng của Nha Trang – Khánh Hòa. Xây dựng các chương trình thu hút các nhà đầu tư du lịch nhằm làm đa dạng sản phẩm du lịch của xứ Trầm Hương, ưu tiên phát triển các trung tâm mua sắm, trung tâm vui chơi giải trí chất lượng cao nhằm bảo đảm mục tiêu tăng dần tỷ trọng khách cao cấp có mức chi tiêu cao như Nga, Anh, Úc, Mỹ… Bên cạnh đó, ngành du lịch Khánh Hòa lập qui hoạch dự án đầu tư thuộc lĩnh vực du lịch nhằm tranh thủ sự hỗ trợ từ nguồn vốn ngân sách nhà nước, mặt khác khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào du lịch tỉnh nhà.
Tại các điểm du lịch, các công ty du lịch nên đưa ra các chương trình du lịch mới, tăng cường thêm dịch vụ vui chơi mới lạ để tạo nên sự đa dạng,
phong phú, tạo thêm nhiều cơ hội cho du khách tham gia và lựa chọn. Đầu tư thêm nhiều khu du lịch mang sản phẩm đặc trưng của Khánh Hòa như dịch vụ tắm bùn, điển hình như khu tắm bùn mới “Trăm trứng” của Diamon Bay vừa mới đi vào hoạt động trong thời gian qua. Ngoài ra, Nha Trang cần phát triển thêm các tour du lịch nội thành bằng hệ thống xe điện dạo quanh thành phố và ngắm biển về đêm.
Các công ty du lịch, lữ hành xây dựng nên các tour du lịch mới lạ, mở thêm nhiều dịch vụ như Vip tour với việc không chỉ tham quan mà còn tìm hiểu cuộc sống của các ngư dân; câu cá biển đêm; cho thuê tàu du ngoạn biển theo nhóm, bổ sung thêm nhiều dịch vụ để phục vụ và đáp ứng mọi nhu cầu của du khách từ khách đoàn đến khách lẻ. Xây dựng thêm các khu ẩm thực hay các dịch vụ vui chơi giải trí về đêm, tổ chức các chương trình biểu diễn nghệ thuật hấp dẫn và độc đáo để tạo thêm nhiều màu sắc cho du khách. Tại các trung tâm vui chơi giải trí cần tăng cường bổ sung thêm nhiều trò chơi mới như trượt xe ở Vinpearl Land và một số hoạt động giải trí khác ở Hòn Tằm.
Mặt khác, ngành du lịch tỉnh cần chú trọng phát triển du lịch xanh nhằm hướng tới sự phát triển bền vững của ngành. Các loại hình và sản phẩm du lịch chính theo định hướng du lịch xanh của du lịch Khánh Hòa đã và đang phát triển bao gồm: du lịch nghỉ dưỡng và sinh thái biển, du lịch sinh thái núi, du lịch đồng quê, du lịch văn hóa. Bên cạnh đó, tỉnh cần tập trung xây dựng và phát triển các khu nghỉ dưỡng theo mô hình kiến trúc xanh, đáp ứng các tiêu chí căn bản về công năng, thẩm mỹ, hài hòa với tự nhiên, cảnh quan thân thiện với môi trường, ví dụ diển hình cho hướng phát triển này là khu nghỉ dưỡng Suối khoáng nóng I-Resort Nha Trang đã được Hội Kiến trúc sư Việt Nam công bố và trao giải thưởng Kiến trúc xanh Việt Nam vào tháng 4/2012.
Ngoài ra, tỉnh còn nên tập trung đầu tư một số nhà hàng và các cơ sở lưu trú chất lượng, khu mua sắm chuyên phục vụ cho khách du lịch Nga tại Nha Trang – Khánh Hòa. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu tổ chức thêm một số hoạt động mang đậm văn hóa Nga định kỳ một tuần hoặc một tháng một lần.
Mặt khác, nắm bắt được sở thích mua quà lưu niệm của khách Nga, Nha Trang – Khánh Hòa cần xây dựng các đề án khôi phục lại các làng nghề thủ công mỹ nghệ để tạo ra các sản phẩm mang nét đặc trưng của Khánh Hòa, giảm bớt thực trạng nghèo nàn hoặc phải nhập các sản phẩm lưu niệm từ nơi khác đến. Tỉnh cũng cần tổ chức phát động chương trình thiết kế sản phẩm lưu niệm mang nét đặc trưng của Nha Trang – Khánh Hòa. Để thu được nhiều kết quả trong cuộc thi, cần xây dựng chương trình kế hoạch cụ thể, đồng thời tuyên truyền rộng rãi để mọi người biết đến cuộc thi, đồng thời cần vận động sự hỗ trợ về kinh phí để có phần thưởng xứng đáng cho những sản phẩm độc đáo, nhằm tạo động lực và tinh thần nghiêm túc khi tham gia dự thi của các thí sinh sẽ tạo ra được nhiều sản phẩm mới lạ, sáng tạo và đậm nét đặc trưng cho Nha Trang – Khánh Hòa.
Ngành du lịch Khánh Hòa cần quy hoạch và tổ chức những khu dịch vụ du lịch có chất lượng và giá cả riêng phục vụ du khách Nga. Tại những cửa hàng đó, nhân viên bán hàng nên là những người hiểu biết, yêu văn hóa Nga và sử dụng tiếng Nga thành thạo. Việc hiểu rõ ngôn ngữ và nền văn hóa Nga sẽ tạo thuận lợi trong việc mua bán và giới thiệu các sản phẩm du lịch, đồng thời làm du khách thấy hài lòng hơn khi cảm thấy thoải mái và được tôn trọng. Ngoài ra, các cửa hàng có thể thêm dịch vụ vận chuyển hàng về khách sạn cho khách hay gửi đến địa chỉ mà khách ưu cầu tuy nhiên phải chú ý và xem xét giá cả nếu khách yêu cầu thêm dịch vụ này. Các bưu điện, dịch vụ internet nên được đặt gần các khu vực trung tâm hay tại nơi có nhiều khách lưu trú.
3.2.2.3 Xúc tiến quảng bá du lịch Nha Trang – Khánh Hòa
Để đưa Nha Trang – Khánh Hòa đến gần hơn với khách du lịch Nga nói riêng và các nước Châu Âu nói chung thì hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch là một nhiệm vụ rất quan trọng và có tác động rất lớn đến hoạt động thu hút khách.
Nha Trang – Khánh Hòa phải xây dựng hình ảnh thật sự hấp dẫn trong mắt khách du lịch Nga. Với mỗi thị trường khách đến từ đất nước khác nhau cần