Phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của các NH trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các DNVVN giúp NH đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm các ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cơ bản về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. [6, 9, 27]
31
- Đối tượng khách hàng: đối tượng phục vụ của NHBL là khách hàng cá nhân và DNVVN nhưng mỗi ngân hàng nên xác định đối tượng khách hàng tiềm năng để tập trung hướng tới (nên chú ý đến khách hàng cá nhân là những người trong độ tuổi từ 18-50 tuổi vì những người trẻ có nhu cầu chi tiêu rất lớn và có khả năng tiếp cận nhanh với công nghệ mới. Chính họ sẽ là những người tạo dựng xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
- Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
32
Chương 2