ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.2.1.Giải pháp BIDV đưa ra nhằm đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.1. Giải pháp BIDV đưa ra nhằm đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán lẻ
Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động vào năm 2012, và đạt ngang tầm với các NHBL trong khu vực vào năm 2015, BIDV đã đưa ra những giải pháp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung đầu tư các nguồn lực (tổ chức, mạng lưới, con người, công nghệ, sản phẩm) nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
- Tăng cường năng lực quản trị điều hành: xác lập cơ cấu, giới hạn cụ thể trong điều hành kế hoạch kinh doanh NHBL nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu phát triển và an toàn trong hoạt động. Đẩy mạnh Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với các thông lệ quốc tế và hướng tới khách hàng mục tiêu.
- Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL: xác lập và hình thành mô hình tổ chức HĐKD NHBL đồng bộ, thống nhất từ HSC tới Chi nhánh. Theo đó, củng cố vai trò điều hành tại các đơn vị tại Hội sở chính và xây dựng chi nhánh trở thành các tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với các phòng QHKH bán lẻ độc lập, chuyên trách, các phòng giao dịch, Điểm và các đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh bán lẻ (phòng DVKHCN).
- Xây dựng, phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực: xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao, ổn định. BIDV cần phải chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong hoạt động ngân hàng với mục tiêu đảm bảo hiệu quả của hoạt động NHBL, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Giải pháp cụ thể:
77
+ Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
+ Có các chính sách hấp dẫn về tuyển dụng, đào tạo, chính sách khuyến khích động lực để giữ và phát triển các cán bộ có chất lượng.
+ Đối với công tác đào tạo, huấn luyện: xác định đối tượng đào tạo và xây dựng nội dung đào tạo. Đối với cán bộ Hội sở chính, cần đào tạo kiến thức kinh doanh NHBL, kỹ năng quản lý và triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh bán hàng khác. Đối với cán bộ chi nhánh, đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng cũng như các kỹ năng mềm trong quá trình bán hàng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng. Đặc biệt, cần gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của nhân viên.
- Phát triển mạng lưới kênh phân phối
+ Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống: xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm các chi nhánh bán lẻ, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trở thành trung tâm tài chính hiện đại, thân thiện với khách hàng, là nơi mọi khách hàng cùng một lúc có thể thoả mãn các nhu cầu đa dạng về tài chính. Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ tại các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài chính cá nhân. + Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại (ebanking, ATM/POS)
Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Xây dựng các cổng thanh toán điện tử (liên minh liên kết với các đối tác)
78
để phục vụ thương mại điện tử nhằm mở rộng các kênh thanh toán không dùng tiền mặt qua ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking,... Phát triển mạnh mô hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) tại các
thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, update passbook, Internet,… Nghiên cứu triển khai lắp đặt một số loại máy chức năng mới như máy gửi tiền (CDM), kiosk banking (loại máy có đầy đủ các chức năng của một ngân hàng điện tử, không bao gồm giao dịch rút tiền). Phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ trong và ngoài nước. - Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ
+ Xây dựng một danh mục sản phẩm/dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
+ Lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
+ Thiết kế dịch vụ, sản phẩm trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng.
- Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing ngân hàng bán lẻ
+ Xây dựng một tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chính tới chi nhánh. Theo đó tổ chức bộ phận marketing trong khối ngân hàng bán lẻ tại Hội sở chính với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động như nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (như các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương trình
79
cảm ơn khách hàng), các hoạt động quảng bá và PR. Đầu mối hoạt động marketing tại chi nhánh thực hiện tại phòng quan hệ khách hàng bán lẻ. + Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh
thương hiệu bán lẻ trong những năm giai đoạn đầu. Hoạt động này sẽ giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của BIDV, tạo một hình ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi thế kinh doanh cho khối ngân hàng bán lẻ trước những khó khăn do tình khách quan tạo ra. Để cho hoạt động này thực sự có hiệu quả, phải có sự nhất quán về thông điệp, đối tượng công chúng và khách hàng nhắm tới giữa các chương trình PR và marketing.
- Đầu tư phát triển công nghệ: BIDV luôn xác định công nghệ là yếu tố nền, yếu tố cơ bản của hoạt động NHBL, là cơ sở để phát triển sản phẩm mới, hiện đại theo xu hướng chung của thị trường, tăng tính cạnh tranh và hỗ trợ quản lý điều hành. Do vậy, một số giải pháp về công nghệ thông tin đề ra:
+ Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mới hiện để phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới, các kênh phân phối mới (ATM, POS, Internet banking/ Mobile banking) trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại theo hướng chuẩn hoá sản phẩm/dịch vụ theo thông lệ quốc tế, tự động hoá các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
+ Đầu tư phát triển các chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip và thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP (one time password) áp dụng các sản phẩm Internetbanking, Mobilebanking, các dịch vụ mới về thẻ.
+ Phát triển các hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động công nghệ thông tin an toàn bảo mật.
Các giải pháp BIDV đưa ra được đặt trong mối tương quan chung, đều phải được tính toán, cân đối hợp lý để từng bước bù đắp chi phí đầu tư và đảm bảo ổn định về tài chính cho hệ thống.
80