2 Dịch vụ BSMS 1 Số lượng khách hàng (người) 63.000 143.300 63.68 437
2.3.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BID
Dưới tác động của môi trường kinh tế vĩ mô cũng như xu hướng xã hội có ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ NHBL trong những năm qua, hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV đã đạt được những kết quả nhất định.
53
2.3.2.1. Kết quả đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
a. Kết quả kinh doanh
Những con số thể hiện kết quả kinh doanh theo dòng sản phẩm dịch vụ NHBL tại mục 2.2.2 đã phần nào phản ánh rõ sự tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV giai đoạn 2007-2010. Tại phần này, tác giả chỉ xin phân tích và đánh giá hoạt động kinh doanh trong sự so sánh với các ngân hàng đối thủ cạnh tranh để thấy rõ vị thế của BIDV trên thị trường hiện nay trong những điều kiện khách quan chung, đồng thời đánh giá vai trò dịch vụ bán lẻ trong một mối tương quan với các dịch vụ ngân hàng khác tại BIDV.
Nhìn chung trong những năm qua, hoạt động kinh doanh của khối bán lẻ, thể hiện qua chỉ tiêu thu dịch vụ ròng đã từng bước phát triển và đã có vị trí trong hoạt động ngân hàng BIDV, tuy nhiên con số này còn ở mức khiêm tốn.
176 tỷ đồng10% 10% 1248 tỷ đồng 72% 201 tỷ đồng 12% 99 tỷ đồng 6% Khối vốn và KD vốn Khối bán buôn Khối bán lẻ Khác
Biểu đồ 2.2. Kết quả thu dịch vụ ròng theo đối tượng năm 2010
54
Bảng 2.6. Số liệu hoạt động huy động vốn cá nhân tại một số ngân hàng thương mại năm 2009
Ngân hàng Số dư Huy động vốn cá nhân 2009 (tỷ đồng) Tỷ trọng HĐV cá nhân/ Tổng HĐV 2009 (%) ACB 84.632 87 BIDV 74.399 35 Sacombank 52.281 81 VCB 40.000 20 Techcombank 35.850 58
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên và thuyết minh báo cáo tài chính của các ngân hàng năm 2009)
Bảng 2.7. Số liệu hoạt động tín dụng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại năm 2009
Ngân hàng Dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2009 (tỷ đồng) Tỷ trọng dư nợ TDBL/ Tổng dư nợ 2009 (%) Sacombank 20.191 46 BIDV 19.658 10 ACB 18.697 47 VCB 13.677 8 Techcombank 9.858 37 Eximbank 8.685 34
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên và thuyết minh báo cáo tài chính của các ngân hàng năm 2009)
- Về huy động vốn cư dân: mặc dù huy động vốn dân cư đã góp phần quan trọng đảm bảo ổn định nguồn vốn của BIDV nhưng tốc độ tăng trưởng trong những năm qua còn thấp, bình quân tăng trưởng 6%/năm giai đoạn 2007-2009. So với một số NHTM khác, quy mô và tỷ trọng huy động vốn cá nhân của BIDV còn
55
chưa cao, kết quả năm 2009, số liệu huy động vốn cá nhân của một số ngân hàng tại bảng 2.6.
- Về tín dụng bán lẻ: tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ tín dụng của BIDV còn chiếm một tỉ lệ khiêm tốn (12,7%) nhưng quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV hiện tại đạt tương đương với nhóm các ngân hàng lớn như VCB, ACB và Sacombank. Số liệu hoạt động bán lẻ tại một số ngân hàng năm 2009 tại bảng 2.7.
Nhìn chung, huy động vốn cũng như dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng HĐV và tổng dư nợ của cả BIDV còn chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ, nhưng các chỉ số tuyệt đối khi so sánh với các ngân hàng có thế mạnh trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều ở mức tương đương. Nguyên nhân do mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn dành cho các doanh nghiệp, tổng công ty luôn có giá trị rất lớn, trong khi BIDV lại là ngân hàng có thế mạnh trong lĩnh vực này.
- Về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Bảng 2.8. Thị trường thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế giai đoạn 2008 – 2010 Đơn vị: Chiếc
Ngân hàng
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Thứ tự hiện nay trên thị trường Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ quốc tế BIDV 1.510.188 56 1.850.000 6.700 2.715.570 19.390 5 8 Vietcombank 3.071.737 293.648 3.854.650 480.978 4.701.731 643.642 3 1 Vietinbank 2.787.140 13.240 3.049.845 20.500 5.577.543 158.881 4 3 Agribank 2.082.150 19.516 4.193.236 42.485 5.692.479 58.752 1 7 Donga Bank 2.438.219 2.699 4.010.212 5.146 5.085.046 6.350 2 9 Techcombank 458.428 143.416 721.739 109.772 1.097.333 87.163 6 5 ACB 95.402 302.007 143.110 364.704 183.873 471.510 10 2
56 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Thẻ ghi nợ nội
địa Thẻ tín dụng quốc tế ATM POS
2715570 19390 1094 4263 Khác Techcombank Vietinbank Dong A Bank Agribank VCB BIDV Đơn vị: Chiếc
Biểu đồ 2.3. Tỷ trọng một số chỉ tiêu tăng trưởng của BIDV trên thị trường thẻ đến hết năm 2010
(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2010)
Tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV cao, tuy nhiên số lượng thẻ phát hành tuyệt đối còn khiêm tốn do BIDV mới chỉ phát hành thẻ tín dụng quốc tế, chưa phát hành thẻ ghi nợ quốc tế.
Về mạng lưới ATM: Năm 2005, BIDV có mạng lưới ATM lớn thứ hai sau VCB, tuy nhiên bước sang năm 2006 BIDV tụt xuống vị trí thứ tư về mạng lưới ATM sau Agribank, VCB, Đông Á với 14,3% thị phần. Sang năm 2007, BIDV vươn lên đứng thứ ba về mạng lưới ATM sau VCB và Agribank với 15,1% thị phần. Tuy nhiên sang năm 2008, mặc dù vẫn giữ vị trí thứ ba về mạng lưới ATM nhưng thị phần của BIDV đã giảm xuống 13%. Sang năm 2009, lần đầu tiên sau 3 năm BIDV đã không còn nằm trong top 3 ngân hàng có mạng lưới ATM lớn nhất Việt Nam và bị Vietinbank chiếm mất vị trí thứ 3, với việc đầu tư lắp đặt thêm 100 ATM năm 2010, hiện nay toàn hệ thống có 1.094 máy ATM thị phần của BIDV cũng giảm còn 9,4%.
57
Về mạng lưới POS: Cùng với mục tiêu đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, các ngân hàng đã đầu tư phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ POS. Dẫn đầu về thị phần POS trên thị trường hiện nay là VCB (với 14.762 POS, tương đương 27% thị phần), BIDV hiện đứng thứ 3 với 4.263 POS (tương đương 7,9% thị phần).
b. Mô hình tổ chức và quản trị điều hành
Như đã nêu tại phần 2.1.2 - Mô hình tổ chức của BIDV, sau khi thực hiện việc chuyển đổi về tổ chức và hoạt động hoạt động theo theo TA2 trong toàn hệ thống (tháng 9 năm 2008), trong đó tại Hội sở chính và tại Chi nhánh đều có bộ phận chuyên trách phục vụ phát triển dịch vụ NHBL.
- Tại Hội sở chính: khối Bán lẻ và mạng lưới hiện nay có gần 200 nhân viên (tại 3 đơn vị: ban Phát triển ngân hàng bán lẻ, trung tâm Thẻ và ban Quản lý chi nhánh) có nhiệm vụ chủ yếu là định hướng, xây dựng kế hoạch/chiến lược/chiến thuật, thiết kế/xây dựng sản phẩm bán lẻ, tổ chức triển khai, quản lý, giám sát toàn bộ hoạt động ngân hàng bán lẻ của toàn hệ thống BIDV. Mô hình tổ chức các ban/trung tâm thuộc khối bán lẻ và mạng lưới tại mô hình 2.1.
- Tại chi nhánh: bộ phận trực tiếp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, Dịch vụ khách hàng cá nhân và phòng giao dịch, với nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện marketing, trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến các khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Mô hình tổ chức các phòng phục vụ hoạt động bán lẻ tại chi nhánh tại mô hình 2.2.
- Nhìn chung BIDV đã bước đầu hình thành mô hình tổ chức của hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng theo thông lệ của các NHTM hiện đại trên thế giới và phù hợp với điều kiện của Việt Nam, cũng như của BIDV. Bên cạnh việc tiếp tục duy trì, đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán buôn/doanh nghiệp thì hoạt động ngân hàng bán lẻ đã và đang được quan tâm, đánh giá và xác lập vai trò, vị trí cao hơn trong hoạt động của BIDV. BIDV bước đầu hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ từ Hội sở chính (phân rõ khối bán buôn, khối bán lẻ)
58
đến chi nhánh trong đó chú trọng củng cố hoàn thiện mô hình cung cấp dịch vụ theo hướng mỗi chi nhánh đều có tổ/bộ phận QHKH cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình) hoạt động độc lập với bộ phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhưng có quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp một cách đầy đủ nhất nhu cầu cho các đối tượng khách hàng đồng thời có một lãnh đạo tại HSC và chi nhánh phụ trách hoạt động ngân hàng bán lẻ. Theo đó các hoạt động bán lẻ được quan tâm chỉ đạo và kiểm soát một cách thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh.
Mô hình 2.1. Mô hình tổ chức các ban/trung tâm thuộc khối bán lẻ và mạng lưới tại Hội sở chính BIDV
(Nguồn: Tài liệu Hội nghị Ngân hàng bán lẻ BIDV năm 2009)
Phó Tổng Giám đốc phụ trách khối Bán lẻ và mạng
lưới
Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ
Ban Quản lý chi nhánh Trung tâm Thẻ
Phòng Phát triển Kinh doanh NHBL Phòng PTSP Tín dụng bán lẻ Phòng PTSP phi tín dụng Phòng QLCN1 Phòng QLCN2 Phòng Phát triển kinh doanh Phòng Nghiệp vụ Phòng Quản lý rủi ro Phòng Marketing
59
Mô hình 2.2. Mô hình tổ chức các phòng phục vụ hoạt động bán lẻ tại chi nhánh BIDV
(Nguồn: Tài liệu Hội nghị Ngân hàng bán lẻ BIDV năm 2009)
- Về việc ban hành văn bản chế độ phục vụ cho hoạt động NHBL: các cơ chế, chính sách, quy trình, quy định về ngân hàng bán lẻ được rà soát đồng bộ và có điều chỉnh, xây dựng mới phù hợp với mục tiêu và tình hình thực tế. Vấn đề kiểm soát rủi ro đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ được quan tâm và tăng cường vào trong các sản phẩm bán lẻ, trong các quy trình/quy định nghiệp vụ. c. Phát triển nền tảng khách hàng
Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV tương đối ổn định qua các năm. Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân trung bình
Phó Giám đốc phụ trách QHKH Phó Giám đốc phụ trách DVKH Phòng/Tổ/bộ phận QHKHCN Phòng/Tổ/bộ phận DVKHCN Phòng Quản trị tín dụng Giám đốc chi nhánh Phòng Giao dịch Phòng Quản lý, dịch vụ kho quỹ
60
trong giai đoạn 2007-2010 là 30%. Kết quả đến hết năm 2010, nền khách hàng cá nhân tại BIDV đạt gần 3,5 triệu khách hàng, trong đó số lượng khách hàng tập trung đông nhất tại 2 khu vực động lực phía Bắc và phía Nam (chiếm hơn 50% tổng số khách hàng cá nhân trong toàn hệ thống). Theo thống kê của ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB) hiện nay có khoảng 20% dân số Việt Nam có tài khoản tại ngân hàng, như vậy tiềm năng để BIDV mở rộng nền tảng khách hàng của mình trong những năm tới còn rất lớn.
d. Công tác marketing và phát triển mạng lưới - Công tác marketing
Công tác marketing các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trong những năm gần đây đang dần phát triển theo hướng chuyên nghiệp, bài bản, liên tục và bám sát tiến độ triển khai sản phẩm, các chương trình marketing được kết hợp chặt chẽ giữa công tác quảng bá và PR sản phẩm, giữa hình thức marketing nội bộ và truyền thông ra bên ngoài. Đến nay, BIDV đã thực hiện marketing quảng bá dịch vụ bán lẻ qua các kênh quảng cáo trên TV, VOV giao thông, trên các tạp chí, website lớn, và tài trợ các chương trình có tần suất người xem lớn trên Đài truyền hình.
Công tác marketing hoạt động NHBL được Hội sở chính và chi nhánh tích cực triển khai, từ việc xây dựng các chương trình marketing cho các sản phẩm (marketing bên ngoài và marketing nội bộ) đến việc xây dựng các cơ chế chính sách trong hoạt động marketing, công tác nghiên cứu thị trường phục vụ đẩy mạnh hoạt động NHBL.
Từng bước tổ chức công tác nghiên cứu thị trường ngân hàng cho các sản phẩm tín dụng bán lẻ, sản phẩm tiết kiệm và sản phẩm các sản phẩm phi tín dụng bán lẻ khác.
Xây dựng kế hoạch đào tạo kỹ năng giao dịch cho các bộ chi nhánh như kỹ năng bán hàng đối với phòng quan hệ khách hàng cá nhân và giao dịch viên tại chi nhánh. BIDV thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về sản phẩm
61
dịch vụ mới cho cán bộ chi nhánh, để mỗi cán bộ chi nhánh trở thành một người bán hàng tốt nhất.
- Công tác phát triển mạng lưới
Phát triển mạng lưới kinh doanh đã được quan tâm, chú trọng đặc biệt với việc hình thành ban Quản lý chi nhánh với nhiệm vụ định hướng, quản lý, phát triển toàn bộ mạng lưới kinh doanh của hệ thống BIDV. BIDV đã phát triển mạng lưới một cách bài bản, khoa học và không ngừng chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện cho phù hợp với quy định của NHNN.
Công tác quản lý, giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại các điểm mạng lưới thực sự được quan tâm chú trọng, tiến hành định kỳ 6 tháng đối với mạng lưới đơn vị trực thuộc và 1 năm đối với mạng lưới chi nhánh và không ngừng thay đổi cách thức quản lý, đánh giá sao cho phù hợp với thực tế hoạt động của BIDV.
Với lợi thế mạng lưới rộng khắp toàn quốc, mạng lưới kinh doanh NHBL của BIDV khá rộng, phân bố tương đối hợp lý trên toàn quốc, được trang bị tốt và tập trung chủ yếu tại các khu vực đô thị, có vị trí thương mại thuận lợi cho hoạt động NHBL. Đến hết 31/12/2010, toàn hệ thống BIDV có 113 Chi nhánh trên toàn quốc cùng 350 phòng giao dịch và hơn 100 quỹ tín dụng. Bên cạnh mạng lưới chi nhánh, quầy giao dịch trực tiếp với khách hàng, mạng lưới ngân hàng điện tử của BIDV cũng không ngừng lớn mạnh. Số lượng máy ATM năm 2010 đã lên tới con số 1.094 máy, trải đều trên 63 tỉnh/thành toàn quốc. Đây là kênh giao dịch tiện lợi và ngày càng thu được mức doanh thu lớn khi BIDV đã và đang chính thức kết nối với các tổ chức thẻ lớn trong và ngoài nước như Banknetvn, Smarrtlink, VISA, CUP. Dự kiến trong năm 2011, BIDV sẽ hoàn thành mở rộng kết nối với Master Card, JCB và các tổ chức thẻ uy tín khác trên thế giới.
62
Đến nay, tại thị trường Việt Nam, BIDV vẫn tiếp tục nằm trong nhóm 3 ngân hàng có hệ thống mạng lưới lớn nhất (bao gồm Agribank, Vietinbank và BIDV).
Bảng 2.9. Mạng lưới giao dịch BIDV giai đoạn 2006 – 2010
Năm 2006 2007 2008 2009 2010
Chi nhánh 103 103 108 108 113
Phòng giao dịch 194 228 268 312 349
Quỹ tiết kiệm 131 150 132 109 135
Số lượng ATM 395 694 973 994 1.094
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV các năm 2006 - 2010)
e. Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
Công tác phát triển sản phẩm bán lẻ ngày càng được quan tâm, chú trọng với nhiều sản phẩm mới với tốc độ tăng trưởng tăng dần. Đây được coi là một trong những trọng tâm trong công tác phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV. BIDV đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng như: các sản phẩm tiền gửi (tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm ổ trứng vàng, tiết kiệm tích luỹ bảo an, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm rút dần, tiền gửi lãi suất phân tầng), các sản phẩm tín dụng bán lẻ (cho vay cán bộ công nhân viên, thấu chi tài khoản tiền gửi, hỗ trợ cho vay nhà ở, cho vay ô tô phục vụ tiêu dùng, cho vay du học, cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu, cho vay xuất khẩu lao động), sản phẩm thanh toán hoá đơn, thanh toán lương tự động, dịch vụ gửi nhận tin nhắn tự động BSMS, dịch vụ BIDV Directbanking, dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, các dịch vụ thẻ mới (kết nối thanh toán thẻ VISA, triển khai thanh toán thẻ qua POS, triển khai dịch vụ thanh toán hoá đơn trên ATM, dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước, phát hành thẻ tín dụng quốc tế VISA, triển khai dịch vụ thanh toán qua POS, thanh toán hoá đơn vé máy bay). Đến nay, BIDV đã có một danh mục bao