6. Tổng quan tài liệu
2.5.4 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng vay vốn đối với Ngân hàng
Vietinbank Quảng Trị
Bảng 2.11. Sự hài lòng của khách hàng vay vốn đối với Ngân hàng VietinBank Quảng Trị
Tiêu chí điều tra
Rất không tốt Không tốt Trung bình
số quan sát Tốt Rất tốt Tổng cộng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%)
Điều kiện vay vốn 1 0.34 1 0.34 32 11.03 127 43.79 129 44.48 290
Đối tượng vay vốn 0 0.00 3 1.03 31 10.69 140 48.28 116 40.00 290
Quy trình vay vốn 0 0.00 4 1.38 30 10.34 124 42.76 132 45.52 290
Thiết lập mối quan hệ
ngân hàng 0 0.00 1 0.34 21 7.24 97 33.45 171 58.97 290
Thời gian xét duyệt
khoản vay 0 0.00 2 0.69 25 8.62 125 43.10 138 47.59 290
Thời gian giải ngân
vốn vay 1 0.34 1 0.34 21 7.24 112 38.62 155 53.45 290 Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch 7 2.41 12 4.14 61 21.03 134 46.21 76 26.21 290 Vị trí tại các điểm giao dịch của NH 2 0.69 4 1.38 54 18.62 133 45.86 97 33.45 290 Thài độ phục vụ của
nhân viên ngân hàng 0 0.00 1 0.34 13 4.48 103 35.52 173 59.66 290 Trình độ của nhân
viên Ngân hàng 2 0.83 84 28.75 160 55.21 44 15.21 290
Mức vay so với nhu
cầu 3 1.03 11 3.79 146 50.34 97 33.45 33 11.38 290
Lãi suất vay 4 1.38 27 9.31 187 64.48 61 21.03 11 3.79 290
Thời hạn vay vốn 3 1.03 32 11.03 165 56.90 75 25.86 15 5.17 290
Tư vấn về cơ hội
kinh doanh 2 0.69 13 4.48 95 32.76 132 45.52 48 16.55 290
Tư vấn quản lý tài
chính 8 2.76 11 3.79 99 34.14 123 42.41 49 16.90 290
Hỗ trợ khách hàng
tiêu thụ sản phẩm 7 2.41 15 5.17 122 42.07 94 32.41 52 17.93 290
Hỗ trợ khách hàng
58
Qua kết quả điều tra có thể nhận thấy cớ 59.66% khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng VietinBank Quảng Trị, 4.48% khách hàng hài lòng mức trung bình (coi như chưa hài lòng) và không có khách hàng phản đối. Trong đó, điều kiện vay vốn, thiết lập mối quan hệ với ngân hàng, thời gian xét duyệt khoản vay và thời gian giải ngân vốn vay chiếm tỷ lệ hài lòng cao. Riêng mức cho vay, lãi suất cho vay, thời hạn vay vốn tỷ lệ khách hàng không hài lòng khá cao; các tiêu chí này thường ảnh hưởng đến chất lượng vốn đáp ứng yêu cầu SXKD của khách hàng và nó có tác động mạnh đến chất lượng tín dụng.
Sau khi phân chia 17 tiêu chí trên thành 4 nhóm- Nhóm 1: Thủ tục và các điều kiện cho việc vay vốn (tiêu chí từ 1-9); Nhóm 2: Trình độ của nhân viên ngân hàng (tiêu chí 10); Nhóm 3: Sự đáp ứng vốn vay của ngân hàng (tiêu chí từ 11-13); Nhóm 4: Tư vấn hổ trợ khách hàng của Ngân hàng (tiêu chí từ 14-17) có thể thấy các vấn đề qua phiếu điều tra rõ hơn:
Nhóm 1: hầu hết khách hàng đều hài lòng (đạt tỷ lệ 87,43%), chỉ có 12,57% khách hàng hài lòng ở mức độ, như vậy có thể thấy các điều kiện vay vốn, xem xét đối tượng vay vốn, xây dựng quy trình vay vốn, thời gian xét duyệt cho vay, thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng VietinBank Quảng Trị đã hợp lý và tương đối tốt. Cơ sở vật chất và vị trí của Ngân hàng VietinBank Quảng Trị đảm bảo.
Nhóm 2: Khách hàng khá hài lòng về trình độ nhân viên ngân hàng VietinBank Quảng Trị (đạt tỷ lệ 70,42%), còn 28,58% khách hàng vẫn chưa hài lòng về trình độ nhân viên ngân hàng, tỷ lệ này chiếm khá cao.
Nhóm 3: Khách hàng hài lòng chỉ đạt 33,56%, chưa hài lòng 57,24%, không hài lòng 9,20%, trong đó, điểm đáng chú ý nhất là lãi suất cho vay và thời hạn vay vốn. Chứng tỏ sự đáp ứng vốn vay của Ngân hàng VietinBank Quảng Trị đối với khách hàng chưa được tốt; nguyên nhân chủ yếu là do: Nguồn vốn của chi nhánh Ngân hàng VietinBank Quảng Trị có giới hạn, mức độ huy động vốn còn thấp chưa đáp ứng về dư nợ cho vay. Về lãi suất cho vay, đặc biệt là năm 2011 khi biến động về giá cả, lạm phát, lãi suất cho vay có thời điểm lên tới 21%/năm, mức cao nhất trong nhiều năm nay. Về thời hạn vay vốn do thiếu nguồn vốn trung, dài hạn nên nhiều đối tượng vay
59
trung dài hạn phải cho vay thời gian ngắn nên cũng dễ hiểu là khách hàng không hài lòng. Qua phân tích, Ngân hàng VietinBank Quảng Trị cần nhìn nhận, soát xét lại các vấn đề thuộc phía chủ quan của Ngân hàng có thể tác động xấu đến chất lượng vốn trong SXKD khi không đáp ứng sự hài lòng của khách đối với tiêu chí này.
Nhóm 4: Khách hàng hài lòng 58.62%, chấp nhận 35.69%, phản ứng 5.69%; như vậy việc tư vấn hỗ trợ thông tin của Ngân hàng cho khách hàng vẫn chưa thực sự tốt. Nhân tố này có tác động nhiều đối với khách hàng có trình độ thất, nhất là hộ SX. Do vậy, Ngân hàng VietinBank Quảng Trị, cần chú ý tư vấn cho khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu quả, nên xây dựng một bộ phận tư vấn cho khách hàng trong vấn đề sử dụng vốn vay.
Kết quả trên cho thấy thủ tục cho vay của Ngân hàng càng nhanh chóng, không rườm rà đáp ứng được các yêu cầu của người vay có điểm số cao nhất trong tác động đến chất lượng tín dụng. Kế đến việc tư vấn cho người vay của Ngân hàng về các thông tin cho vay vốn cũng có tác động đến chất lượng tín dụng. Sự đáp ứng vốn của ngân hàng, trình độ nhân viên mặc dù ở phần trên có tác động cao nhưng ở phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng trọng số thấp hơn nhưng cũng có tác động. Theo thực tế công tác tín dụng tại Ngân hàng VietinBank Quảng Trị một trong những yếu tố khách hàng coi trọng nhất hiện nay, đó là các thủ tục vay vốn và tư vấn vay vốn cũng như tư vấn sử dụng vốn; thủ tục nhanh chóng, sử dụng vốn đúng yêu cầu sẽ là cơ hội cho SXKD mang lại hiệu quả. Điều đó có thể khẳng định thêm phương trình hồi quy trên là phù hợp với thực tiễn địa bàn Quảng Trị.
60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua nghiên cứu thực trạng tín dụng và chất lượng cho vay kinh doanh của Ngân hàng VietinBank Quảng Trị có thể nhận thấy: ngoài những vấn đề tích cực như việc hạn chế rủi ro xảy ra đối với phía ngân hàng cũng như khách hàng và yếu tố khách quan về cơ chế, môi trường. Bên cạnh đó, yếu tố rủi ro hay xảy ra trong tình trạng thay đổi môi trường kinh tế. Cho thấy ngoài việc chịu tác động chung của nền kinh tế thì chi nhánh cũng như khách hàng hay bị động trong việc giải quyết vấn đề khi có biến động về nền kinh tế.
Mục tiêu chính của đề tài là việc tìm ra nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng và hoạt động của Ngân hàng VietinBank Quảng Trị đã đưa ra được 3 nhân tố bao gồm: phía khách hàng, Ngân hàng, cơ chế và môi trường. Vì vậy, Ngân hàng VietinBank Quảng Trị ngoài việc cần tập trung nâng cao hơn nữa về các nhân tố khách hàng hay về phía ngân hàng thì cần có các biện pháp hay chính sách chủ động hơn trong việc đối phó với sự thụ động của ngân hàng cũng như khách hàng trong hoàn cảnh môi trường kinh tế có thay đổi đột biết nhằm không ngừng cũng cố và nâng cao chất lượng tín dụng để đảm bảo cho Ngân hàng VietinBank Quảng Trị kinh doanh ổn định, phát triển vững chắc và có hiệu quả; đồng thời cũng giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng các khoản vay. Do vậy, việc xây dựng nền kinh tế phát triển ổn định về mọi mặt, cơ cấu linh hoạt sẽ cải thiện khả năng phản ứng thay đổi của ngân hàng cũng như khách hàng về sự thay đổi của môi trường kinh tế.
61
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK
QUẢNG TRỊ