H u nh các khách hàng khi m i tham gia câu h i đ u r t quan tâm đ n d ch v m i và mang l i nhi u ti n ích này. M t l ng khá l n khách hàng đã cĩ quan h giao d ch ho c tín d ng v i ACB t 2 đ n 4 n m đã s d ng d ch v Mobile banking và Home banking t khi ACB đ a vào tri n khai d ch v . ây c ng là hai trong nhi u d ch v e-banking đ c khách hàng l a ch n s d ng ph bi n nh t.
100% khách hàng cá nhân khi đ c th m dị ý ki n cho bi t s d ng Mobile banking v i giao d ch thơng d ng là thơng báo s d t đ ng qua đi n tho i và 100% khách hàng doanh nghi p cho bi t b ph n k tốn c a doanh nghi p th ng xuyên s d ng Mobile banking và Home banking đ theo dõi bi n đ ng s d trên tài kho n ti n g i c a doanh nghi p t i ngân hàng và đ in sao kê giao d ch b t k khi nào phát sinh yêu c u.
V th i gian giao d ch và các ti n ích do d ch v mang l i, 52.6% khách hàng (các nhân và doanh nghi p) cho r ng e-banking đáp ng t t yêu c u này. Tr c kia, khách hàng ph i th ng xuyên đ n ngân hàng ch đ ki m tra s d , in li t kê giao d ch… đ n hi n nay, h cĩ th yêu c u ngân hàng cho bi t s d , sao kê 5 giao d ch g n nh t, c p nh t s thay đ i v t giá, lãi su t ch b ng m t tin nh n qua đi n tho i di đ ng ho c b ng vi c truy c p vào website c a ngân hàng. Tuy nhiên, cĩ m t s l ng l n khách hàng phàn nàn tình tr ng ngh n m ch và tr c tr c đ ng truy n Internet v n th ng xuyên x y ra nhi u khi làm gián đo n cơng vi c.
i v i thái đ ph c v c a nhân viên, ph n l n khách hàng t ra hài lịng vì tinh th n trách nhi m và s t n tình trong ph c v khách hàng. Tuy nhiên, v n cĩ ý ki n phê bình trình đ nghi p v c a nhân viên khơng đ ng đ u d n đ n cung c p cho khách hàng các thơng tin khơng chính xác, cĩ khi trái ng c nhau gây khĩ kh n cho khách hàng trong th t c, ch ng t và m t th i gian làm l i nhi u l n cùng m t cơng vi c.
M c đ an tồn và s b o m t thơng tin c a giao d ch qua Home Banking đ c nhi u khách hàng quan tâm và đ t câu h i.
2.2.4.3. Nhu c u c a ng i s d ng d ch v và m c đ th a mãn nhu c u.
Theo đánh giá chung c a gi i tài chính – ti n t , n m 2007 và ch c ch n nh ng n m t i s cĩ s bùng n v phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t , th tr ng th thanh tốn và th tr ng th tín d ng Vi t Nam. Theo đĩ, d ch v ngân hàng ti n ích này cho phép m r ng ph m vi thanh tốn t xa, thanh tốn khơng dùng ti n m t trong n n kinh t , đem l i s thu n ti n cho c ng i dân khi s d ng d ch v , hi u qu cho các doanh nghi p cĩ đơng cơng nhân c ng nh các t ch c tín d ng cung ng d ch v .
V quy mơ phát tri n th tr ng th , n u nh n m 2002, các ngân hàng trong c n c m i phát hành đ c kho ng 20.000 th , thì n m 2003 t ng lên kho ng 160.000, n m 2004 t ng lên 650.000 th . Theo th ng kê c a Hi p H i Th Vi t Nam, trong n m 2006 t ng s th n i đa trên th tr ng đã lên t i trên 4,57 tri u, t ng g p đơi so v i n m 2005, do g n 20 ngân hàng phát hành và ngân hàng Ngo i Th ng Vi t Nam (Vietcombank) đ ng đ u v i 1,55 tri u th . Th qu c t t ng ch m h n nh ng c ng đ t 242.000 th . Doanh s thanh tốn qua th c ng lên t i m c 45.500 t đ ng. T ng ng là các h th ng máy rút ti n t đ ng ATM đ c các ngân hàng th ng m i trang b c ng t ng lên nhanh. N m 2002, các ngân hàng th ng m i trên c n c m i đ a vào v n hành trên 200 máy ATM, n m 2003 h n 320 máy ATM, cu i n m 2004 h n 600 máy, n m 2005 kho ng 1.800 máy ATM, đ n h t tháng 12/2006 cĩ trên 3.500 máy ATM. D báo gi a n m 2007, c n c s cĩ kho ng 5.000 máy ATM.
Thành ph H Chí Minh là th tr ng d ch v ngân hàng nĩi chung và th tr ng d ch v ngân hàng đi n t , d ch v th nĩi riêng l n nh t và sơi đ ng nh t trên tồn qu c.
i v i d ch v th , ch riêng trong n m 2004, t ng doanh s thanh tốn th qu c t c a các ngân hàng th ng m i trên đa bàn TP. HCM đ t 244 tri u USD, doanh s thanh tốn th trong n c đ t 3.587 t đ ng. T ng s tài kho n cá nhân m và giao d ch v i các t ch c tín d ng trên đa bàn thành ph đ t 398.598 tài kho n, t ng 87.5% so v i n m 2003, v i t ng s d trên tài kho n đ t 6.076 t VN , t ng 53% so v i n m tr c. Chính nh ng ti n ích c a th ATM trong thanh tốn và trong các giao d ch khác là y u t quan tr ng đã và đang thu hút khách hàng, ng i dân s d ng.
i v i các d ch v ngân hàng đi n t , t i Ngân hàng TMCP Á Châu, t khi tri n khai d ch v tháng 01/2003, l ng khách hàng s d ng d ch v e-banking t ng nhanh t ng tháng. 100% khách hàng m tài kho n ti n g i thanh tốn ho c m tài kho n th
đ c c p mã s truy c p và m t kh u đ s d ng d ch v . V i mã s truy c p và m t kh u này, khách hàng cĩ th :
- S d ng d ch v Phone Banking: ki m tra s d tài kho n, l y thơng tin v t giá, lãi su t c a ngân hàng hàng ngày qua đi n tho i đ bàn.
- S d ng d ch v Internet banking: ki m tra s d tài kho n, ki m tra s d th và in sao kê giao d ch qua website c a ngân hàng.
- S d ng d ch v Mobile banking: thơng báo s d t đ ng, v n tin tài kho n, t giá, lãi su t, nh n tin yêu c u ngân hàng th c hi n chuy n kho n ho c thanh tốn cho các d ch v cơng…
T i Ngân hàng TMCP Á Châu, d ch v Mobile banking là d ch v đ c khách hàng a chu ng và u tiên s d ng. V i d ch v này, chi c đi n tho i di đ ng tr thành ng i b n thân thi t và cơng c h tr thơng tin đ c l c cho khách hàng. Tính đ n th i
đi m cu i tháng 9/2005, 90% khách hàng cĩ tài kho n ho c cĩ s d ng d ch v th t i ACB đ u s d ng d ch v Mobile banking. i u này giúp gi m l ng khách hàng giao d ch t i ch theo hình th c truy n th ng, gi m l ng giao d ch và l ng ch ng t c n x lý c a giao d ch viên.
i v i d ch v Home Banking, tính đ n cu i tháng 9/2005, đã cĩ 417 doanh nghi p ký h p đ ng s d ng d ch v này v i ngân hàng. Ch trong trung tu n tháng 09/2005, v i th i gian là m t tu n làm vi c, doanh s giao d ch đ t 3.720 tri u VN trên t ng s 102 giao d ch đ c th c hi n.
Theo báo cáo đnh ký v tình hình giao d ch qua d ch v Home Banking c a các doanh nghi p t i ACB: