- L p b ng câu h i:
D ch v ngân hàng đi n t là m t trong nh ng d ch v cịn m i m . Do đĩ, trong quá trình tìm hi u d ch v ngân hàng đi n t do ACB và m t s ngân hàng b n tri n khai, b n câu h i đ c l p v i nh ng thơng tin c b n th hi n lo i hình s n ph m mà khách hàng đang l a ch n s d ng và các đánh giá mang tính chu n chung v s n ph m và thái đ ph c v c a nhân viên.
- Ch n m u.
M u đi u tra g m 100 doanh nghi p v a và nh cùng 200 khách hàng cá nhân hi n đang giao d ch v i ACB.
- Th i gian đi u tra:
Cu c đi u tra đ c ti n hành vào gi a tháng 02/2007 và k t thúc vào đ u tháng 03/2007.
- Cách th c th c hi n đi u tra:
cĩ các thơng tin ph c v cho yêu c u kh o sát, s h tr t B ph n d ch v khách hàng doanh nghi p và B ph n d ch v khách hàng cá nhân tai S giao d ch ACB là r t c n thi t. Các b ng câu h i đ c đ a tr c ti p cho khách hàng tr l i khi h
đ n giao d ch trong gi làm vi c.
Riêng đ i v i khách hàng doanh nghi p, m t s b ng câu h i đ c nhân viên cơng ty c đi giao d ch v i ngân hàng ph n h i ngay. Tuy nhiên, m t s b ng câu h i nhân viên cơng ty đ ngh đ c mang v v n phịng đ chuy n l i cho lãnh đ o cơng ty tr l i.
b. B ng câu h i s d ng trong cu c đi u tra (ph l c 3 đính kèm):
G m 2 ph n:
- Ph n 1: Thơng tin v khách hàng: bao g m th i gian khách hàng đã giao d ch v i ACB và lo i hình d ch v ngân hàng đi n t khách hàng đang l a ch n giao d ch v i ACB.
- Ph n 2: ánh giá c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t và thái đ ph c v c a nhân viên.