B ng 2 3: Kho sát tình hình sd ng d ch v ngân hàng đi nt ti Vietcombank.
2.2.4.1. Các l oi hình d ch v ngân hàng đi nt đang đc ACB tr in khai.
Sau h n ba n m chu n b c s v t ch t và nhân l c, ngân hàng đi n t ACB (ACB E-banking) chính th c đ c thành l p ngày 15/01/2003. ACB E-banking là t h p các kênh phân ph i b ng đi n t nh ng s n ph m d ch v ngân hàng c a ACB dành cho khách hàng. ĩ là các kênh Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking, Call Centre, Th ngân hàng…
- Phone Banking.
ây là d ch v truy v n thơng tin c b n do ngân hàng cung c p cho khách hàng c a mình thơng qua đi n tho i. V i d ch v thơng tin ngân hàng qua đi n tho i, khách hàng cĩ th : ki m tra s d tài kho n, ki m tra các giao d ch g n nh t, bi t các thơng tin đ c c p nh t v lãi su t c a ngân hàng, bi t các thơng tin v t giá h i đối, yêu c u ngân hàng fax b ng sao kê tài kho n, b ng lãi su t ho c t giá h i đối…
Nguyên t c ho t đ ng
Khách hàng khi c n bi t thơng tin s g i đ n s đi n tho i c đnh do ngân hàng quy đnh tr c và th c hi n tu n t các b c h ng d n t đ ng b ng cách s d ng các phím s và phím ch c n ng c a đi n tho i. Khách hàng s nh n đ c các thơng tin ph n h i d a trên ph n m m đã đ c c p nh t thơng tin và cài đ t s n.
- Mobile Banking.
ây là kênh phân ph i c a d ch v ngân hàng đi n t c a ACB cho phép khách hàng (cĩ tài kho n hay ch a cĩ tài kho n t i ACB) dùng đi n tho i di đ ng nh n tin theo m u quy đnh c a ngân hàng đ n t ng đài 997 yêu c u ngân hàng cung c p các d ch v : thơng tin t giá và giá ch ng khốn trong ngày; thơng tin tài kho n cá nhân: s d , li t kê giao d ch, s d l u ký ch ng khốn; thơng báo s d t đ ng; đ t l nh thanh tốn t i các đ i lý Mobile banking; đ t l nh mua bán ch ng khốn. Bên c nh đĩ, khách hàng s d ng d ch v này c ng cĩ th đ t l nh chuy n ti n thanh tốn cho các th tín d ng, n p ti n vào th ghi n do ACB phát hành ho c đ t l nh thanh tốn cho các hĩa đ n: thanh tốn cho hĩa đ n ti n đi n, n c, đi n tho i, đi n tho i di đ ng, b o hi m, truy n hình cáp…
Tùy theo nhu c u c a mình, v i chi c đi n tho i di đ ng, khách hàng so n tin nh n theo các cú pháp đ c quy c cho t ng d ch v , sau đĩ nh n tin đ n t ng đài 997 s đ c ngân hàng cung c p các thơng tin c n thi t ho c đ c ngân hàng th c hi n l nh theo yêu c u. i v i d ch v thanh tốn ti n hàng hĩa, d ch v cho đ n v ch p nh n, v i yêu c u b o m t và b o đ m tính chính xác c a thơng tin, m t s câu l nh đ
ngh xác nh n giao d ch th hi n d i d ng tin nh n s đ c l u chuy n gi a ng i s d ng và trung tâm x lý đ t t i ngân hàng khi th c hi n giao d ch.
- Home Banking.
ây là kênh phân ph i c a d ch v ngân hàng đi n t c a ACB cho phép khách hàng là doanh nghi p cĩ th th c hi n h u h t các giao d ch thanh tốn, chuy n kho n, chuy n ti n trong n c… v i ACB ngay t i v n phịng doanh nghi p. ACB phát tri n d ch v này trên c s cho phép c a Ngân hàng Nhà n c v vi c s d ng ch ký đi n t trong thanh tốn.
Khách hàng là doanh nghi p khi đ ng ký s d ng d ch v này s đ c ACB thi t l p k t n i v i ngân hàng thơng qua máy tính, modem và trang web c a ACB:
http://homebanking.acb.com.vn
Các doanh nghi p cĩ th s d ng d ch v này đ kh i t o và ra l nh th c hi n các yêu c u thanh tốn khác nhau. L nh chuy n kho n (Funds transfer) cho phép doanh nghi p chuy n ti n t tài kho n ti n g i c a đ n v mình đ n các tài kho n khác cùng h th ng ACB. L nh thanh tốn hĩa đ n (Bill payment) cho phép ng i s d ng chuy n tr ti n đi n, n c, đi n tho i, internet… đã đ c đ ng ký tr c v i ACB. Ngồi th c hi n giao d ch chuy n kho n, l nh chuy n ti n (Money transfer) cho phép doanh nghi p chuy n ti n t tài kho n c a đ n v mình đ n ng i nh n b ng ch ng minh nhân dân ho c passport trong ho c ngồi h th ng ACB.
Ngồi ra, doanh nghi p s d ng Home banking cịn cĩ th tra c u s d tài kho n c a mình nh xem s d , li t kê giao d ch… và th c hi n đ i ngo i t sang ti n đ ng Vi t Nam tài kho n ti n g i thanh tốn c a đ n v mình.
Tr c tiên, ng i s d ng s kh i t o l nh chuy n ti n. Nhân viên k tốn c a
đ n v (ng i l p l nh) dùng mã s truy c p và m t kh u đ ng nh p vào trang
http://homebanking.acb.com.vnđ l p l nh thanh tốn và chuy n ti n theo m u.
So n th o l nh xong, nhân viên k tốn dùng ch ký đi n t xác nh n và chuy n l nh đ n ngân hàng (lúc này l nh chuy n ti n đã đ c chuy n đ n ngân hàng nh ng ch a cĩ hi u l c); đ ng th i in l nh v a so n th o ra gi y, trình lãnh đ o đ n v ký duy t và l u tr .
Sau đĩ là thao tác xác nh n l nh chuy n tiên. Lãnh đ o doanh nghi p (ng i ki m tra và xác nh n l nh) dùng mã s truy c p và m t kh u đ ng nh p vào trang homebanking.acb.com.vn th c hi n xác nh n l nh chuy n ti n, c th là ki m tra s ti n, s tài kho n… th hi n trên các l nh chuy n ti n c a nhân viên mình v a l p. N u các thơng tin kh p đúng v i ch ng t g c và yêu c u chuy n ti n c a đ n v , lãnh đ o dùng ch ký đi n t xác nh n l nh chuy n đ n ngân hàng (lúc này l nh chuy n ti n b t
đ u cĩ hi u l c).
- Internet Banking.
ây là d ch v ngân hàng qu ng bá ho t đ ng và cung c p thơng tin đ n khách hàng thơng qua website đ c ACB xây d ng và c p nh t th ng xuyên. V i vi c truy c p vào website http://www.acb.com.vn, khách hàng cĩ th nh n đ c nh ng thơng tin liên quan đ n ho t đ ng c a ngân hàng, bi t đ c các thơng tin v s n ph m, d ch v m i. Khách hàng c ng cĩ th tham kh o bi u phí, d ch v , lãi su t, t giá, tham kh o các ch d n khi mu n đ ng ký, s d ng d ch v .
Internet banking c ng là m t kênh song song v i Mobile banking. Thơng qua website c a ngân hàng, khách hàng c ng cĩ th ki m tra s d tài kho n ti n g i, tài kho n ti t ki m, s d th tín d ng, th ghi n do ACB phát hành c ng nh in các sao kê giao d ch. Khơng ch d ng l i đĩ, khách hàng cịn đ c cung c p thêm các ti n ích nh đ ng ký phát hành th ghi n , đ ng ký h s vay tiêu dùng tín ch p và đ ng ký phát hành th tín d ng tín ch p.
Nguyên t c ho t đ ng
M i khách hàng khi đ n giao d ch v i ACB l n đ u tiên s đ c c p ngay mã s truy c p và m t kh u đ truy c p vào website c a ACB và d d ng d ch v . T t c các
ti n ích nêu trên đ c m i khách hàng ki m tra và giao d ch m t cách đ c l p và b o m t.
- Call Center
ây là d ch v đ c t ch c t p trung v i ph n trung tâm là m t t ng đài đ c b trí tr c liên t c 24 gi trong ngày và 7 ngày trong tu n. Khách hàng khi phát sinh yêu c u s d ng m t s d ch v c a ngân hàng, truy v n thơng tin ho c yêu c u gi i đáp th c m c s th c hi n g i đ n s đi n tho i c a t ng đài 08.8247247 đ đ t l nh th c hi n d ch v ho c yêu c u đ c t v n, h ng d n.
Các d ch v chính c a Call center cung c p g m cĩ: gi i thi u và t v n qua đi n tho i các s n ph m, d ch v c a ngân hàng nh các s n ph m v ti n g i thanh tốn, ti n g i ti t ki m, các d ch v ngân qu nh ki m đ m h , c t gi h , d ch v đ i ti n, thu đ i ngo i t , các hình th c chuy n ti n: chuy n ti n trong n c, chuy n ti n n c ngồi, chuy n ti n t n c ngồi v Vi t Nam, chuy n ti n nhanh Western Union. ng th i, t ng đài Call center cịn t v n cho khách hàng các hình th c cho vay cá nhân: các hình th c c p tín d ng cĩ ho c khơng cĩ tài s n th ch p c ng nh gi i thi u ti n ích c a các d ch v ngân hàng đi n t : Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking… Ngồi ra, khách hàng khi g i đ n t ng đài c ng đ c cung c p các thơng tin v t giá, lãi su t ti n g i, bi u phí và các ch ng trình khuy n mãi hi n hành c a ACB.
M ng gi i thi u các s n ph m và d ch v th c a ngân hàng c ng là m t trong nh ng n i dung cung c p chính c a Call center. T i đây, khách hàng s đ c gi i thi u các s n ph m th , các ti n ích và th t c, đi u ki n phát hành th , đ c ti p nh n đ ng ký làm th thanh tốn do ACB phát hành (VISA Electron, Mastercard Electronic, các th đ ng th ng hi u) m t cách tr c ti p ho c khách hàng c ng cĩ th nh n đ c m t cu c h n h ng d n đ ng ký phát hành th t i nhà do c ng tác viên c a ngân hàng th c hi n.
G i đi n tho i đ n Call center, khách hàng cịn đ c ch d n đa ch mua s m hàng hĩa b ng th n u đang m t đ a đi m nào đĩ, mu n mua hàng và tr b ng th . ng th i khách hàng c ng cĩ th yêu c u nhân viên t ng đài cho bi t s d c a tài
kho n th , gi i đáp th c m c, khi u n i trong quá trình s d ng th vào b t k lúc nào trong ngày.
M t th m nh c a Call center hi n nay đang đ c ngân hàng t p trung đ u t m nh là th c hi n các yêu c u thanh tốn c a khách hàng. Giao d ch viên c a ngân hàng ti p nh n các yêu c u c a khách hàng nh yêu c u thanh tốn các hĩa đ n ti n
đi n, n c, đi n tho i, internet, truy n hình cáp, thanh tốn phí b o hi m… và th c hi n ngay trong ngày làm vi c n u nh n l nh tr c 15h cùng ngày. Bên c nh đĩ, thơng qua Call center, ngân hàng c ng nh n th c hi n các yêu c u chuy n ti n t tài kho n th sang tài kho n ti n g i và ng c l i, chuy n ti n gi a các tài kho n th v i nhau ho c chuy n ti n cho m t ng i khác nh n b ng CMND t i m t ngân hàng khác Vi t Nam.
Cùng v i đa ch ti p nh n khi u n i trên website, các thùng th gĩp ý đ t t i các chi nhánh, t ng đài Call center là m t kênh ti p nh n t t c các khi u n i, th c m c c a khách hàng trong quá trình s d ng d ch v do ACB cung c p ho t đ ng hi u qu và nhanh chĩng.
- Th ngân hàng.
Là ngân hàng phát hành th t r t s m, tính đ n th i đi m hi n t i, ACB đã phát hành và là đ i lý ch p nh n thanh tốn c a b n lo i th chính:
+ Th tín d ng qu c t : ACB VISA, ACB VISA Business và ACB MasterCard. + Th tín d ng n i đ a: ACB Card g m: ACB Saigon Coop, ACB Saigon Tourist, ACB Mai Linh, ACB Ph c L c Th .
+ Th thanh tốn qu c t : ACB VISA Electron, ACB MasterCard Electronic và các th đ ng th ng hi u.
+ Th thanh tốn n i đa: ACB e. Card.
T t c các th do ACB phát hành đ u cĩ th s d ng đ thanh tốn ti n hàng hĩa d ch v và rút ti n m t trong n c (đ i v i th n i đ a) và n c ngồi (đ i v i th qu c t ). Bên c nh đĩ, v i vi c s d ng th và thơng qua d ch v Call center, khách hàng cĩ th g i đi n tho i đ n t ng đài 247 c a ngân hàng đ t l nh yêu c u thanh tốn ti n
đi n, n c, đi n tho i, đi n tho i di đ ng, b o hi m, truy n hình cáp… và m t s d ch v chuy n ti n khác. Hi n t i, ACB v n đang là ngân hàng d n đ u t i Vi t Nam v
ho t đ ng phát hành th qu c t v i s th phát hành đ n cu i n m 2004 là h n 60.000 th , chi m 61% th ph n.