Thị trường của Công ty cổ phần Dược phẩm Trung Ương I trải rộng trong khắp cả nước trong đó đối tượng khách hàng tập trung phần lớn là các doanh nghiệp dược và các bệnh viện đa khoa TW.
39
Công ty có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp được những giá trị đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Xét về các tiêu chí trong bản đồ giá trị, công ty đạt những kết quả đáng ghi nhận như sau:
Xét về tiêu chí thuộc tính sản phẩm/ dịch vụ: với năng lực sản xuất đa dạng và chuyên sâu, trong thời gian qua Công ty đã sản xuất trên 450 sản phẩm các loại, trong đó có nhiều sản phẩm quyền đạt hiệu quả điều trị cao, khả năng dung nạp tốt. Công ty đã được cục quản lý Dược – Bộ y tế Việt Nam cấp chứng chỉ “Thực hành sản xuất thuốc tôt GMP – WHO”, “Thực hành tốt phòng kiểm nghiệp GLP”, “Thực hành bảo quản thuốc tốt GSP”, cho các nhà máy thuốc bột, cốm, viên nhóm Penicilin; thuốc bột cốm viên Non – betalactam; thuốc bột tiêm nhóm cephalosporin, thuốc tiêm thể tích nhỏ, thuốc tiêm thể tích lớn; thuốc tiêm đông khô; thuốc nhỏ mũi; thuốc tiêm Non – betalactam; thuốc bột cốm, viên nhóm cephalosporin.
Xét về tiêu chí quan hệ khách hàng: Công ty đã tổ chức và phát triển Câu lạc bộ khách hàng. Hội viên của Câu lạc bộ khách hàng luôn được chăm sóc chu đáo, được hưởng chế độ thưởng, khuyến mãi, trao đổi kinh nghiệm, huấn luyện và các quyền lợi khác theo tháng, quý, năm. Đây cũng là lực lượng nòng cốt tạo sự ổn định doanh số trong quá trình kinh doanh của Công ty.
Tính đến ngày 31/12/2013, số hội viên của Câu lạc bộ khách hàng là 4.190 hội viên, tăng 30% so với năm 2012, trong đó:
Hội viên vàng : 1.681 hội viên. Hội viên bạc : 1.155 hội viên. Hội viên đồng : 1.354 hội viên.
Xét về tiêu chí hình ảnh và danh tiếng: Công ty cổ phần Dược phẩm Trung Ương I là một trong những thương hiệu vững mạnh, có uy tín hàng đầu Việt Nam. Công ty đã đạt Danh hiệu TOP 100 thương hiệu hàng đầu Việt Nam năm 2012 do Liên hiệp các hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam tổ chức. Công ty cũng đạt TOP 10 ngành hàng thương hiệu Việt hội nhập WTO.
40
Tuy nhiên, công ty vẫn còn những tồn tại liên quan tới yếu tố khách hàng: với thị phần khách hàng lớn, sản lượng hàng nhiều nên nhân viên luôn phải làm việc ngoài giờ, đặc biệt là bộ phận chứng từ, vì vậy việc phục vụ khách hàng chưa được tốt, khách hàng rất khó khăn trong việc liên hệ với nhân viên công ty khi có trục trặc về hàng hóa, vì công việc căng thẳng nên thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng không được tốt, điều này được khách hàng góp ý nhiều lần tại văn phòng và thông qua sổ góp ý để tại quầy tiếp tân.
Công ty chưa thống kê số lần khách hàng quay trở lại doanh nghiệp để đặt hàng cho những lần sau, lãnh đạo công ty chỉ chú ý vào doanh thu hàng tháng/quý/ năm có tăng hay không chứ chưa có phân tích sâu vào yếu tố khách hàng.