“Phân tầng” - đó là cụm từ đề cập đến quy trình cần thiết để đưa thẻ điểm cân bằng xuống từng cấp độ của tổ chức. Những thẻ điểm này liên hệ chặt chẽ với thẻ điểm cấp cao bằng cách đồng nhất các mục tiêu chiến lược và thước đo mà những
21
phòng ban và nhóm cấp dưới sẽ sử dụng để theo dõi quá trình đóng góp vào các mục tiêu chung.
Khi đưa thẻ điểm xuống cấp dưới tức là chúng ta đã cung cấp cho tất cả nhân viên cách thức để họ thấy những hành động hàng ngày của mình có liên quan như thế nào với các mục tiêu vời vợi trong bản kế hoạch chiến lược của công ty. Đối với họ, chiến lược không còn là một luận thuyết nào đó cao siêu khó hiểu do các thành viên chóp bu trong tổ chức tạo ra nữa. Giờ đây, nó đã được chuyển hóa thành những mục tiêu và thước đo cụ thể mà các nhân viên cần đạt được để đóng góp một cách có ý nghĩa cho sự thành công chung của tập thể. Đây chính xác là điều mà từng nhân viên trong tổ chức mong muốn hơn bất kì thứ gì khác.
Quá trình phân tầng không chỉ kết nối hành động của nhân viên với chiến lược của công ty mà nó còn thường xuyên được coi là một yếu tố chủ chốt trong sự thành công của các chương trình thẻ điểm cân bằng. Có thể nói, thông qua sự nhất quán, tổ chức sẽ khai thác được nguồn lực lớn nhất của con người từng biết đến: trí tuệ và trái tim của các nhân viên. Quy trình phân tầng:
+ Quy trình chung là thẻ điểm cân bằng cấp cao nhất, là điểm bắt đầu của thẻ điểm phân tầng. Sau đó các mục tiêu và thước đo trong bản đồ chiến lược và thẻ điểm sẽ được đưa xuống cấp bậc tiếp theo trong cấp độ tổ chức, thông thường bao gồm các đơn vị kinh doanh riêng lẻ. Ở cấp độ phân tầng thứ ba, các phòng ban và nhóm cụ thể sẽ phát triển thẻ điểm cân bằng dựa trên những thẻ điểm “ đứng trước”, trong trường hợp này là thẻ điểm của đơn vị kinh doanh, cấp độ cuối cùng là các thẻ điểm cân bằng của đội và cá nhân. Tuy nhiên, quy trình này chỉ có tính mô tả chứ không phải tính quy tắc.
22
Sơ đồ 1.2: Phân tầng thẻ điểm
(Nguồn: The Balanced Scorecard, Robert S. Kaplan, David P.Norton, 2010)
Để đảm bảo rằng các nhân viên trong công ty hiểu được các mục tiêu và thước đo trên thẻ điểm cân bằng cấp cao, tổ chức nên thực hiện một chương trình đối thoại và tập huấn lớn để trang bị những kiến thức về quy trình phân tầng cho các nhóm, các cuộc tập huấn có thể tiến hành theo các cách sau:
+ Thực hiện một diễn đàn mở về thẻ điểm: có thể mời các nhân viên tham gia vào một diễn đàn mở, nơi thẻ điểm được chia sẻ để mọi người cùng thảo luận, đánh giá và xem xét.
+ Sử dụng mạng nội bộ của tổ chức: Hãy đưa lên mạng nội bộ thẻ điểm cân bằng mới được thiết lập kèm theo đó là những nét chung về chiến lược hoạt động cũng như ý nghĩa về mặt tổ chức của các thước đo, nhận định của các nhà điều hành về giá trị của thẻ điểm và những kế hoạch tương lai để phân tầng các thước đo xuống tất cả các cấp bậc của công ty.
+ Tổ chức các cuộc họp cấp quản lý hoặc hội nghị toàn công ty. Nếu tổ chức có những cuộc họp ban quản lý thường kì thì hãy sử dụng nơi đó để tâp huấn cho các nhân viên về thẻ điểm đã được xây dựng.
o Nguyên tắc quan trọng đảm bảo cho sự thành công của quy trình phân tầng: Nguyên tắc “ sự ảnh hưởng”:“Sự ảnh hưởng” đó là khả năng tạo ra một tác động, tất
23
cả nhân viên phải có cơ hội tạo ra một tác động tới các kết quả của tổ chức và thẻ điểm chính là nơi họ thực hiện điều đó. Khi phát triển các thẻ điểm ở cấp độ đầu tiên này của việc phân tầng, hãy khuyến khích nhân viên trả lời được câu hỏi “ ở vị trí của mình, chúng ra có thể làm gì để giúp tổ chức đạt được các mục tiêu đề ra?” câu trả lời sẽ chỉ dẫn cho doanh nghiệp thực hiện những bước tiếp theo. Nhiều người coi việc phân tầng đơn giản chỉ là chia nhỏ những mục tiêu cấp cao, in lên những mảnh giấy nhỏ rồi đem phân phát đến những phòng ban cụ thể của công ty, hãy tự hỏi làm sao tổ chức có thể phân chia sự trung thành của khách hàng hay việc phát triển sản phảm mới sao cho hợp lý?.
Thẻ điểm cân bằng cấp thấp hơn có thể gồm nhiều thước đo hơn, các thước đo mô tả chiến lược trong thẻ điểm cân bằng cấp tổ chức thường có mức độ trừu tượng rất cao - sự trung thành của khách hàng, sự hài lòng của nhân viên... Khi chuyển xuống những cấp thấp hơn của công ty, Thẻ điểm của các đơn vị kinh doanh, phòng ban và nhóm sẽ lấp đầy các chi tiết cần thiết để đạt được chỉ tiêu của các thước đo cấp công. Việc lấp đầy các chổ trống này có thể cần đến nhiều hơn một thước đo cấp dưới để hoàn thành một thước đo cấp trên. Dĩ nhiên thách thức đặt ra là phải xác định được một số lượng thước đo phù hợp; chắc chắn không ai trong tổ chức muốn hệ thống bị tê liệt bởi khối lượng đồ sộ các thước đo thành tích khiến công ty ngụp lặn trong cả biển dữ liệu.
Thẻ điểm cân bằng cấp cá nhân:
+ Việc tạo ra các thẻ điểm cân bằng cá nhân sẽ hoàn thiện chuỗi thẻ điểm liên kết từ ban điều hành đến các cấp bậc tổ chức cuối cùng.
+ Hai bước cụ thể để hoàn thành thẻ điểm cân bằng cấp cá nhân:
Mỗi cá nhân phải phát triển các mục tiêu, thước đo và chỉ tiêu tạo nên thẻ điểm cá nhân của chính nhân viên đó
Mỗi cá nhân sau đó phải tự lựa chọn những mức độ phù hợp cho từng thước đo khi xác định các khả năng khuyến khích của chúng, chuyên gia quản lý hay giám sát viên sẽ là người cuối cùng phê chuẩn tỉ trọng của thước đo cũng như các chỉ tiêu đi kèm để đảm bảo rằng chúng mang tính thử thách nhưng vẫn khả thi. Người ta cũng có thể so sánh tỉ trọng của các viễn cảnh để xác định được lĩnh vực mà nhân viên có thể gây ảnh hưởng lớn nhất.
24
Rà soát và đánh giá các thẻ điểm cân bằng được phân cấp:
+ Từng cá nhân trong nhóm thẻ điểm cân bằng phải là người đầu tiên chịu trách nhiệm xem xét lại các thẻ điểm phân tầng đã được tạo ra trong các đơn vị kinh doanh cụ thể của họ.
+ Một khi tất cả các nhóm trong tổ chức có cơ hội điều chỉnh lại thẻ điểm của mình dựa trên ý kiến mà các nhóm phát triển thẻ điểm đã đưa ra, thì bước tiếp theo là hãy sẵn sàng để chào đón họ đến với bài kiểm tra thực sự, giám khảo chính là các đồng sự của họ, hãy mời nhân viên xem thẻ điểm của các đồng nghiệp, đưa ra các gợi ý để làm chúng dễ hiểu và ưu việt hơn. Làm cho các thẻ điểm dễ hiểu hơn là việc rất quan trọng. Cho dù các nhóm có nỗ lực thế nào đi nữa để thẻ điểm của mình được rõ ràng và ngắn gọn thì vẫn rất khó để họ không sử dụng những từ và cụm từ chuyên biệt. Các nhân viên từ các phòng ban khác của tổ chức sẽ nhanh chóng đánh giá “tính khả đọc” của các thẻ điểm của các đồng nghiệp và đưa ra những gợi ý để viết lại hoặc thay đổi các mục cụ thể để làm cho chúng trở nên dễ hiểu hơn đối với đông đảo khán giả.
+ Một số vấn đề cần được tìm thấy trên thẻ điểm cân bằng phân tầng trong tổ chức khi tiến hành rà soát lại chúng:
Sự liên kết giữa các thẻ điểm có liên quan: Hãy nhớ rằng tổ chức đang tiến hành phân tầng - đưa thẻ điểm xuống những cấp thấp hơn trong tổ chức. Từng thẻ điểm nên bao gồm những mục tiêu và thước đo có ảnh hưởng đến thẻ điểm cấp tiếp theo trong chuỗi.
Sự liên kết với chiến lược chung: thẻ điểm cân bằng là một công cụ để diễn giải chiến lược. Những thước đo xuất hiện trên các thẻ điểm phân tầng phải cho thấy sự liên kết với chiến lược chung của tổ chức.
Các chỉ tiêu phù hợp: việc thiết lập chỉ tiêu là một trong những khâu khó nhất của bài toán thẻ điểm, đòi hỏi óc phán đoán tốt. Hãy đảm bảo rằng các chỉ tiêu à những bậc thang đưa đến việc hoàn thành các chỉ tiêu cấp cao hơn trong toàn bộ chuỗi thẻ điểm cân bằng liên kết.
25
1.8.5. Lập báo cáo của thể cân bằng điểm gắn với các mục tiêu đặt ra ban đầu của doanh nghiệp