8. Đóng góp của luận văn
1.5. Sự hài lòng
Có khá nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên dường như các tác giả đều đồng ý với các ý kiến khác nhau. Sự hài lòng hay không hài lòng của du khách là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng dịch vụ với mong đợi của khách hàng. (Philip, Kotler, 2001). Theo đó, sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ ñược thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. (Oliver, 1997).
Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982) đã đưa ra định nghĩa: “Sự hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm”.
Theo Mohr, Kathrin (1992) đã đưa ra 4 yếu tố cấu thành sự hài lòng của du khách đó là: i) sự mong đợi; ii) sự thực hiện; iii) sự xác nhận hoặc không xác nhận và iv) sự thỏa mãn.
* Tại sao phải làm hài lòng du khách
Sự hài lòng du khách có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Các doanh nghiệp hiểu được du khách có cảm giác như thế nào sau khi tham gia tour du lịch và các sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được sự mong đợi của du khách hay không.
Du khách, có được sự mong đợi chủ yếu từ những kinh nghiệm du lịch trong quá khứ, thông tin từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, ngoài ra còn có các thông tin từ hoạt động marketing. Nếu sự mong đợi của du khách không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho những người khác nghe về đó.
28