Khi sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt. Tuy nhiên, cũng có nhà nghiên cứu đề nghị từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005). Trong trường hợp của nghiên cứu này được xem như là mới ở Việt Nam, vì vậy với kết quả Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được. Mặt khác, các biến quan sát phải có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
Bên dưới là bảng tổng hợp kết quả của các khái niệm về “chất lượng dịch vụ”, “Giá cả cảm nhận” và “sự hài lòng của khách hàng”. Trong đó, “tin cậy” bao gồm 5 biến quan sát: TC01, TC02, TC03, TC04, TC05; “đáp ứng” bao gồm 4 biến quan sát: DU01, DU02, DU03, DU04; “năng lực phục vụ” bao gồm 5 biến quan sát: NL01, NL02, NL03, NL04, NL05; “đồng cảm” bao gồm 5 biến quan sát: DC01, DC02, DC03, DC04, DC05; “giá cả” bao gồm 4 biến quan sát: GC01, GC02, GC03, GC04; “phương tiện hữu hình” bao gồm 6 biến quan sát:
HH01, HH02, HH03, HH04, HH05, HH06; và “hài lòng khách hàng” bao gồm bao gồm 3 biến quan sát : HL01, HL02, HL03.
Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu
TT Thang Đo Số biến
quan sát Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất 1 Tin cậy 5 0.875 0.578 2 Đáp ứng 4 0.725 0.426 3 Năng lực phục vụ 5 0.722 0.357 4 Đồng cảm 5 0.904 0.640 5 Giá cả 4 0.790 0.518 6 Phương tiện hữu hình 6 0.832 0.478 7 Hài lòng khách hàng 3 0.722 0.416
Nhận xét :
- Theo quan sát bảng trên, kết quả kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo là khá cao cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cụ thể : “Tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.875; “Đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.725; “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.722; “Đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.904; “Giá cả” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.790; “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.832 và “Hài lòng khách hàng” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.722;
- Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát trong bảng trên đều lớn hơn 0.3 do đó tất cả thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) vào bước tiếp theo. (Xem thêm phụ lục 4)