Thang đo sự hài lòng của khách hàng:

Một phần của tài liệu ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI RẠP CHIẾU PHIM LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF (Trang 37)

Nghiên cứu sử dụng các công cụ được cung cấp bởi Schneider và Bower (1995) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Rạp chiếu phim. Ký hiệu là hai_long, bao gồm 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HL01 đến HL03:

Bảng 3.4: Thang đo thành phần sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ

Các biến quan sát

hiệu Hài lòng

Nhìn chung anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của rạp chiếu phim

HL01

Nhìn chung anh/chị hoàn toàn hài lòng với cơ sở hạ tầng của rạp chiếu phim

HL02

Nhìn chung anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim

HL03

Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua việc đưa bản câu hỏi lên google form và gửi trực tiếp bản câu hỏi bằng giấy đến người trả lời. Bản câu hỏi bao gồm 37 phát biểu, trong đó có 25 phát biểu về chất lượng dịch vụ Rạp chiếu

phim, 3 phát biểu về giá cả cảm nhận, 4 phát biểu về sự hài lòng của khách hàng. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm.

3.4Tóm tắt:

Trong chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm các khách hàng thường xuyên xem tại Rạp chiếu phim. Nghiên cứu chính thức (định lượng) được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với kích cở mẫu n = 300. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 5 thành phần gồm 25 biến quan sát. Nhân tố cảm nhận giá cả được đo bằng 4 biến quan sát. Sự hài lòng của khách hàng được đo bằng 3 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập đã được tiến hành mã hoá, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 16.0 để phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1Giới thiệu:

Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4 này sẽ trình bày một số phân tích mô tả về mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá, hoàn chỉnh các thang đo, kết quả kiểm nghiệm mô hình lý thuyết cũng nhưcác giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra và kết quả định lượng các thang đo. Nội dung của chương này gồm các phần chính như sau: thông tin về mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá sơ bộ thang đo, tiếp theo là khẳng định lại thang đo và cuối cùng là kết quả của kiểm định mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết đã đưa ra.

Một phần của tài liệu ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI RẠP CHIẾU PHIM LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF (Trang 37)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(97 trang)