Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ tại rạp chiếu phim. Tuy nhiên, như đã trình bày trong chương 2, khi áp dụng mô hình SERVQUAL vào từng loại hình dịch vụ và từng thị trường cụ thể thì cần phải điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này đã được điều chỉnh để phù hợp với loại hình dịch vụ Rạp chiếu phim và thị trường Việt Nam.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Rạp chiếu phim được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1)Mức độ tin cậy (tin_cay), (2)Khả năng đáp ứng (dap_ung), (3)Năng lực phục vụ (nang_luc), (4)Mức độ đồng cảm (dong_cam), (5)Phương tiện hữu hình (huu_hinh). Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã có những điều chỉnh và bổ sung sau:
Thành phần Mức độ tin cậy (tin_cay) bao gồm 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TC01 đến TC05.
Thành phần Khả năng đáp ứng (dap_ung) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DU01 đến DU04.
Thành phần Năng lực phục vụ (nang_luc) bao gồm 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số NL01 đến NL05.
Thành phần Mức độ đồng cảm (dong_cam) bao gồm 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DC01 đến DC05.
Thành phần Phương tiện hữu hình (huu_hinh) được đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HH01 đến HH06.
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ Rạp chiếu phim bao gồm 5 thành phần với 25 biến quan sát như sau:
Bảng 3.2: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Rạp chiếu phim
Các biến quan sát Ký
hiệu Tin cậy
Bộ phim bắt đầu theo các mốc thời gian đã định TC01 Rạp chiếu phim thông báo kịp thời cho bạn khi có sự thay đổi hoạt
động phục vụ
TC02
Khi bạn có vấn đề, rạp chiếu phim thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
TC03
Đồ ăn vặt được phục vụ đúng như yêu cầu TC04 Chất lượng thực phẩm hợp vệ sinh TC05
Đáp Ứng
Nhân viên đặt vé và xuất vé cho bạn nhanh chóng DU01 Nhân viên phục vụ đồ ăn vặt nhanh chóng DU02 Nhân viên trong rạp chiếu phim luôn sẵn sàng giúp đỡ khi bạn cần DU03 Các đường dây điện thoại hỗ trợ luôn đáp ứng khi được gọi DU04
Năng lực phục vụ
Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ đặt vé của rạp chiếu phim NL01 Nhân viên trong rạp chiếu phim bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
với bạn
NL02
Nhân viên trong rạp chiếu phim có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
NL03
Các máy chủ đặt vé của rạp chiếu phim có đầy đủ thông tin về tất cả các máy con
NL04
Đồng cảm
Rạp chiếu phim thể hiện sự quan tâm đến khách hàng DC01 Rạp chiếu phim có chính sách khuyến mãi phù hợp với khách hàng DC02 Nhân viên trong rạp chiếu phim nhận biết được khách hàng thường
xuyên
DC03 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Rạp chiếu phim hỗ trợ bạn nhiều cách để mua vé thuận tiện DC04 Rạp chiếu phim bố trí thời gian làm việc thuận tiện DC05
Phương tiện hữu hình
Nhân viên trong rạp chiếu phim có trang phục đẹp, lịch sự HH01 Rạp chiếu phim có mặt bằng rộng rãi HH02 Khu vực nhà vệ sinh được bố trí hợp lý và sạch sẽ HH03 Rạp chiếu phim có bãi giữ xe rộng rãi HH04 Các chỗ ngồi trong hội trường dễ chịu, thoải mái HH05 Chất lượng âm thanh và hình ảnh sống động, chân thật HH06