hàng khác nhau.
Nh đã đ c p trong ch ng 3, đ tài s d ng phân tích ANOVA và Post Hoc test cho vi c ki m đnh s khác nhau trong đánh giá s hài lòng đ i v i d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á gi a các nhóm khách hàng khác nhau v đ
tu i, gi i tính, thu nh p hàng tháng, trình đ h c v n, tình tr ng hôn nhân và m c
đ s d ng Internet.
Theo Hoàng Tr ng – Chu Nguy n M ng Ng c, tiêu chu n đ kh ng đnh có s khác bi t gi a các nhóm là trong b ng phân tích ph ng sai Sig.Levene>0.05 đ
cho th y ph ng sai c a các bi n này theo đ tu i không khác nhau m t cách có ý ngh a th ng kê, có nh v y k t qu ANOVA có th s d ng t t cho các bi n này. Sau đó ti p t c s d ng b ng k t qu phân tích ANOVA, v i m c ý ngh a Sig.Anova<0.05 thì ta có th k t lu n có s khác bi t có ý ngh a th ng kê gi a các nhóm phân tích. Tính hi u qu tin c y Tính b o m t S ph n ng S liên l c S hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á 0.18 0.194 0.334 0.211 0.164
Thu c tính
Th ng kê Levene Phân tích Anova
(sig.) (sig.) tu i 0.057 0.000 Gi i tính 0.816 0.294 Thu nh p 0.713 0.992 Trình đ h c v n 0.397 0.193 Tình tr ng hôn nhân 0.428 0.378 M c đ s d ng Internet 0.949 0.000
B ng 5.8: K t qu ki m đ nh Levene và Anova cho các thu c tính
Theo b ng 5.8 ta th y có 2 thu c tính có s khác bi t có ý ngh a th ng kê đó là
đ tu i (sig.Levene=0.057>0.05 và sig.Anova=0.000<0.05) và m c đ s d ng Internet (sig.Levene=0.949>0.05 và sig.Anova=0.000<0.05)
tìm s khác bi t đã x y ra gi a các nhóm nào trong nhóm đ tu i và m c
đ s d ng Internet ta ti p t c phân tích Post Hoc test v i ph ng pháp Dunnett, Dunnett là th t c cho phép so sánh các tr trung bình c a các nhóm m u còn l i v i tr trung bình c a m t nhóm m u c th nào đó đ c ch n ra so sánh (nhóm đi u khi n)
K t qu phân tích Post Hoc test cho thu c tính đ tu i
u tiên tác gi ch n nhóm 1 (t 18 đ n 27 tu i) là nhóm đi u khi n đ so sánh v i các nhóm còn l i, k t qu bên d i cho th y v i sig.=0.000 có s khác bi t gi a nhóm 1 (t 18 đ n 27 tu i) v i nhóm 3 (t 38 đ n 47 tu i) và nhóm 4 (trên 47 tu i). Không có s khác bi t gi a nhóm 1 (t 18 đ n 27 tu i) và nhóm 2 (t 28 đ n 37 tu i).
B ng 5.9a: K t qu phân tích Post Hoc Test cho đ tu i
HAILONG
Dunnett t (2-sided)
(I) tu i (J) tu i
Chênh l ch trung bình (I-J) Sig.
2 1 0.21017 0.152 3 1 -.66919* 0.000 4 1 -.64237* 0.000 *. S khác bi t v giá tr trung bình có ý ngh a m c 0.05 Ghi chú: Nhóm 1: 18-27 tu i, Nhóm 2: 28-37 tu i, Nhóm 3: 38-47 tu i, Nhóm 4: Trên 47 tu i
B ng 5.9b: K t qu phân tích Post Hoc Test cho đ tu i
HAILONG
Dunnett t (2-sided)
(I) tu i (J) tu i
Chênh l ch trung bình (I-J) Sig.
1 4 .64237* 0.000 2 4 .85255* 0.000 3 4 -0.02682 0.994 *. S khác bi t v giá tr trung bình có ý ngh a m c 0.05 Ghi chú: Nhóm 1: 18-27 tu i, Nhóm 2: 28-37 tu i, Nhóm 3: 38-47 tu i, Nhóm 4: Trên 47 tu i
Ti p đ n tác gi ch n nhóm 4 (trên 47 tu i) là nhóm đi u khi n đ so sánh v i các nhóm còn l i, k t qu bên d i cho th y v i sig.=0 có s khác bi t gi a nhóm nhóm 4 (trên 47 tu i) v i nhóm 1 (t 18 đ n 27 tu i) và nhóm 4 (trên 47 tu i) v i nhóm 2 (t 28 đ n 37 tu i). Không có s khác bi t gi a nhóm 4 (trên 47 tu i) và nhóm 3 (t 38 đ n 47 tu i)
Nh v y ta k t lu n r ng có s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v gi a 2 nhóm có đ tu i th p và nhóm có đ tu i cao, trong đó nhóm có đ tu i th p hài lòng h n so v i nhóm có đ tuôi cao. Nhóm có đ tu i th p g p t nhóm 1 và nhóm 2, t c là nh ng khách hàng có đ tu i t 18 đ n 37 tu i. Nhóm có đ tu i cao g p t nhóm 3 và nhóm 4 t c là nh ng khách hàng có đ tu i trên 37.
B ng 5.10: Giá tr trung bình c a bi n hài lòng theo đ tu i
HAILONG tu i N Giá tr trung bình T 18 đ n 27 44 3.447 T 28 đ n 37 70 3.6571 T 38 đ n 47 39 2.7778 Trên 47 29 2.8046 Total 182 3.2821
K t qu Post Hoc test cho thu c tính m c đ s d ng Internet
T ng t nh ph n phân tích khác bi t v đ tu i, tác gi s d ng nhóm 3 (m c đ s d ng Internet là “th ng xuyên”) làm nhóm đi u khi n đ so sánh v i hai nhóm còn l i, và k t qu b ng bên d i cho th y v i đ tin c y là 0.05, chúng ta có th kh ng đ nh có s khác bi t gi a các nhóm có m c đ s d ng Internet khác
nhau trong đó nhóm khách hàng càng ti p c n và s d ng Internet th ng xuyên h n thì có xu h ng hài lòng h n.
B ng 5.11: K t qu phân tích Post Hoc Test cho m c đ s d ng Internet
HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) M c đ s d ng Internet (J) M c đ s d ng Internet Chênh l ch trung bình (I-J) Sig. 1 3 -.63176* 0.000 2 3 -.36731* 0.002 *. S khác bi t v giá tr trung bình có ý ngh a m c 0.05 Ghi chú: (1): M c đ s d ng Internet “R t ít”: (2): M c đ s d ng Internet “Th nh tho ng” (3): M c đ s d ng Internet “Th ng xuyên”
B ng 5.12 Giá tr trung bình c a bi n hài lòng theo m c đ s d ng Internet M c đ s d ng Internet N Giá tr trung bình l ch chu n M c đ s d ng Internet N Giá tr trung bình l ch chu n
R t ít 37 2.9099 0.59134 Th nh tho ng 65 3.1744 0.66172 Th ng xuyên 80 3.5417 0.67166 Total 182 3.2821 0.69537
5.4 ánh giá ch t l ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á B ng 5.13: Giá tr trung bình và đ l ch chu n c a các thành ph n thang đo
Nhìn chung khách hàng ch a hài lòng v i ch t l ng d ch v Internet banking c a ngân hàng ông Á vì giá tr trung bình các thành ph n đ u xoay quanh giá tr 3. Giá tr trung bình c a nhân t b o m t là cao nh t và nhân t s liên l c là th p nh t. Ti p theo ta tính trung bình c a t ng phát bi u trong t ng nhân t đ có cái nhìn chi ti t h n v s đánh giá c a khách hàng cho ch t l ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á.
Trong nhân t s ph n ng, khách hàng đánh các bi n đ u r t th p (<3) th p nh t là bi n PU3 “Ngân hàng s n sàng b i th ng cho nh ng t n th t mà h gây ra” và cao nh t c ng ch m c 2.94 v i bi n PU2 “Website th c hi n nhanh chóng nh ng gì tôi yêu c u”. Giá tr trung bình c a các bi n không l ch nhi u so v i trung bình c a nhân t ph n ng (2.8681). l ch chu n c a các bi n không cao. Do đó, các giá tr c a các bi n xoay quanh giá tr trung bình. Các bi n c a thành ph n ph n ng đ c đánh giá th p ch ng t khách hàng ch a hài lòng v i cung cách ph c v hi n t i c a ngân hàng.
Trong nhân t tính b o m t, khách hàng đánh giá bi n BM3 “Website b o v thông tin th tín d ng c a tôi” là cao nh t và bi n BM2 “Website không chia s thông tin cá nhân v i các website khác” là th p nh t. l ch chu n c a các bi n không cao. Do đó, các giá tr c a các bi n xoay quanh giá tr trung bình.
Thành ph n Giá tr trung bình l ch chu n
S ph n ng 2.8681 0.51274
Tính b o m t 3.1465 0.55999
tin c y 3.0563 0.60835
Tính hi u qu 2.9088 0.62986
B ng 5.14: Giá tr trung bình và đ l ch chu n c a t t c các bi n Các Các bi n Di n gi i Giá tr trung bình l ch chu n S ph n ng 2.8681 0.51274
PU2 Website th c hi n nhanh chóng nh ng gì tôi yêu c u 2.94 0.842
PU3
Ngân hàng s n sàng b i th ng cho nh ng t n th t mà h gây
ra 2.71 0.655
PU4
Website cho bi t tôi c n ph i làm gì n u giao d ch c a tôi
không th c hi n đ c. 2.88 0.707
PU5 Webiste x lý v n đ phát sinh m t cách nhanh chóng 2.94 0.752
Tính b o m t 3.1465 0.55999
BM1 Website b o v nh ng thông tin v hành vi mua s m c a tôi 3.18 0.795
BM2 Website không chia s thông tin cá nhân v i các website khác 2.97 0.639
BM3 Website b o v thông tin th tín d ng c a tôi 3.3 0.751
tin c y 3.0563 0.60835
TC1 Website luôn giao d ch đ c 2.88 0.756
TC2 Website đ c công b và đ a vào v n hành ngay l p t c 2.99 0.867
TC3 Website không b s c 3.33 0.759
TC4
Trang web không b treo sau khi tôi th c hi n yêu c u giao
d ch 3.03 0.888
Tính hi u qu 2.9088 0.62986
HQ1 Website t o s thu n ti n khi tìm ki m nh ng gì mình c n 2.9 0.844
HQ2 Tôi có th hoàn t t giao d ch c a mình m t cách nhanh chóng 2.85 0.84
HQ3 Website t i thông tin nhanh 2.9 0.842
HQ4 Website r t d s d ng 2.89 0.743
HQ5 Website đ c thi t k h p lý 3.01 0.794
S liên l c 2.8938 0.59232
LL1 Website cung c p m t s đi n tho i c th đ liên h khi c n 2.92 0.8
LL2
Website có b ph n d ch v khách hàng/b ph n h tr tr c
tuy n 2.89 0.704
LL3
Tôi có th nói chuy n tr c ti p v i nhân viên ngân hàng khi
Trong nhân t đ tin c y, khách hàng đánh giá bi n TC3 “Website không b s c ” cao nh t và bi n TC1 “website luôn giao d ch đ c” th p nh t. l ch chu n c a các bi n không cao. Do đó, các giá tr c a các bi n xoay quanh giá tr trung bình.
Trong nhân t tính hi u qu , khách hàng đánh giá bi n HQ5 “Website đ c thi t k h p lý” cao nh t và bi n HQ2 “tôi có th hoàn t t giao d ch c a mình m t cách nhanh chóng” là th p nh t. l ch chu n c a các bi n không cao. Do đó, các giá tr c a các bi n xoay quanh giá tr trung bình.
Trong nhân t s liên l c, khách hàng đánh giá bi n LL1 “Website cung c p m t s đi n tho i c th đ liên h khi c n” cao nh t và bi n LL3 “Tôi có th nói chuy n tr c ti p v i nhân viên ngân hàng khi có v n đ x y ra” là th p nh t. l ch chu n c a các bi n không cao. Do đó, các giá tr c a các bi n xoay quanh giá tr trung bình.
5.4 Tóm t t ch ng 5
Ch ng 5 đã trình bày k t qu nghiên c u chính th c c a đ tài: Có 5 thành ph n tác đ ng lên ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á theo th t gi m d n m c đ quan tr ng là Tính b o m t, S ph n ng, tin c y, Tính hi u qu , S liên l c. Trong 5 thành ph n nêu trên thì ch có 2 thành ph n (Tính b o m t, tin c y) đ c khách hàng đánh giá trên m c trung bình (>3), s còn l i đ u d i m c trung bình. K t qu phân tích ANOVA cho th y có s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v và s hài lòng gi a các nhóm khách hàng có đ tu i và m c đ s d ng Internet khác nhau, các nhóm còn l i thì không có s khác bi t.
CH NG 6: K T LU N VÀ KI N NGH
6.1 K t lu n
M c tiêu chính c a đ tài nghiên c u này là xây d ng mô hình, đi u ch nh và ki m đ nh nh ng thành ph n ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet banking t i Ngân hàng ông Á. ng th i
đ tài xem xét có s khác bi t khi đánh giá gi a các nhóm khách hàng có đ c đi m khác nhau hay không. T đó, đ xu t m t s gi i pháp g i ý giúp cho ngân hàng ông Á c i thi n và nâng cao ch t l ng nh m t ng s hài lòng cho khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v Internet banking c a ngân hàng.
tài đ c th c hi n d a trên c s lý thuy t và mô hình thang đo E- SERVQUAL(Zeithaml et al, 2005). T mô hình ban đ u g m 5 nhân t đ c l p v i 21 bi n quan sát, k t qu kh o sát và phân tích đã đ a ra đ c mô hình chính th c g m 5 thành ph n v i 19 bi n quan sát (Xem b ng 5.14). tài c ng xây d ng
đ c ph ng trình h i quy tuy n tính mô t s nh h ng c a các thành ph n lên s hài lòng khi s d ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á. K t qu c a ph ng trình h i quy tuy n tính b i cho th y Tính b o m t là nhân t nh h ng m nh nh t, nhân t S ph n ng có m c đ nh h ng x p th 2, th 3 là nhân t tin c y, th 4 là nhân t Tính hi u qu và cu i cùng là nhân t S liên l c. Nh v y các nhân t đ c đ a vào mô hình chính th c đ nghiên c u s hài lòng khi s d ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á g m 5 thành ph n: Tính b o m t, S ph n ng, tin c y, Tính hi u qu và S liên l c. Nhìn chung đ tài đã
đ t đ c các m c tiêu đ ra.
K t qu nghiên c u c a đ tài này có nh ng đi m t ng đ ng và khác bi t nh t đnh so v i nghiên c u tr c đây c a các tác gi c ng s d ng thang đo E- SERVQUAL (Zeithaml et al, 2002, 2005) khi đánh giá ch t l ng d ch v Internet banking. Nh nghiên c u c a Jayawardhena, C. (2004)[17], th c hi n nghiên c u t i các ngân hàng V ng qu c Anh cho k t qu có 6 thành ph n tác đ ng lên ch t l ng d ch v Internet banking đó là: Cài đ t website, truy c p, giao di n web, tin
c y, s chú ý và s tín nhi m. Trong khi nghiên c u t i Th y i n c a tác gi Kenova và c ng s (2006) cho k t qu c ng có 6 thành ph n tác đ ng lên ch t l ng d ch v : tín nhi m, hi u qu , đáp ng, an toàn, giao di n web, tin c y/tính s n sàng c a h th ng [18]. Hai nghiên c u này th c hi n các n c Châu Âu do v y c ng có s khác bi t so v i đi u ki n c a Vi t Nam. M t s nghiên c u th c hi n t i Châu Á có k t qu nh sau: Nghiên c u c a Noel Y. M. Siu, Jeremy C. W. (2005) th c hi n t i Hongkong thì k t lu n có 4 thành ph n tác đ ng lên ch t l ng d ch v Internet banking là tin c y, hi u qu , gi i quy t v n đ và an toàn [20], nghiên c u t i ài Loan c a Wu Yu-Lung và c ng s (2008) thì cho k t qu có 8 thành ph n: hi u qu , đáp ng, tin c y, b o m t, liên l c, đ n bù, giao di n web, tính tùy bi n [25].
tài c ng là s ti p n i nghiên c u c a Hà Nam Khánh Giao và Ph m Th Ng c Tú (2010) [3] khi áp d ng trong b i c nh m t ngân hàng th ng m i c ph n t i Vi t Nam. Nghiên c u c a Giao và Tú (2010) đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Vi t Nam cho k t lu n có 4 thành ph n nh h ng đ n ch t l ng d ch v đó là hi u qu , b o m t và đáp ng, ph n ng, tin c y, trong khi nghiên c u này th c hi n nghiên c u s hài lòng c a khách hang đ i v i d ch v Internet t i ngân hàng ông Á cho k t qu cho th y có 5 thành ph n tác đ ng lên s hài lòng đó