D ch v ngân hàng đi n t đ c gi i thích nh là kh n ng c a m t khách hàng có th truy c p t xa vào m t ngân hàng nh m: thu th p thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các kho n l u ký t i ngân hàng đó, đ ng ký s d ng d ch v m i (Tr ng c B o, 2003) [12].
Các lo i hình d ch v ngân hàng đi n t ph bi n hi n nay:
D ch v ngân hàng t i nhà (home-banking)
Home-banking là kênh phân ph i d ch v c a ngân hàng đi n t , cho phép khách hàng th c hi n h u h t các giao d ch chuy n kho n v i ngân hàng (n i khách hàng m tài kho n) t i nhà, t i v n phòng công ty mà không c n đ n ngân hàng. D ch v ngân hàng t i nhà đ c xây d ng trên m t trong hai n n t ng: h th ng các ph n m m ng d ng (Software Base) và n n t ng công ngh web (Web Base), thông qua h th ng máy ch , m ng Internet và máy tính con c a khách hàng, thông tin tài chính s đ c thi t l p, mã hoá, trao đ i và xác nh n gi a ngân hàng và khách hàng
D ch v ngân hàng t đ ng qua đi n tho i (Phone-banking)
Phone-banking là h th ng t đ ng tr l i ho t đ ng 24/24, khách hàng nh n vào các phím trên bàn phím đi n tho i theo mã do ngân hàng quy đnh tr c, đ yêu c u h th ng tr l i thông tin c n thi t.
C ng nh PC-banking, d ch v ngân hàng đ c cung c p qua m t h th ng máy ch và ph n m m qu n lý đ t t i ngân hàng, liên k t v i khách hàng thông qua t ng đài c a d ch v . Thông qua các phím ch c n ng đ c đnh ngh a tr c, khách hàng s đ c ph c v m t cách t đ ng ho c thông qua nhân viên t ng đài.
D ch v ngân hàng qua TD (Mobile-banking)
Cùng v i s phát tri n c a m ng thông tin di đ ng, d ch v ngân hàng t i Vi t Nam c ng đã nhanh chóng ng d ng nh ng công ngh m i này. Mobile - banking là m t kênh phân ph i s n ph m d ch v ngân hàng qua h th ng m ng đi n tho i di
đ i gi a trung tâm x lý c a ngân hàng và thi t b di đ ng c a khách hàng ( TD , Pocket PC, Palm…)
Internet banking
Internet banking c ng là m t trong nh ng kênh phân ph i các s n ph m d ch v c a ngân hàng, mang ngân hàng đ n nhà, v n phòng, tr ng h c, đ n b t k n i
đâu và b t c lúc nào. V i máy tính k t n i Internet, b n s đ c cung c p và đ c h ng d n các s n ph m, các d ch v c a ngân hàng. Tùy vào t ng giai đo n tri n khai mà m i ngân hàng s cung c p các d ch v trên internet banking khác nhau: truy c u thông tin, in sao kê, chuy n kho n, thanh toán tr c tuy n,…
Kiosk ngân hàng
Là s phát tri n c a d ch v ngân hàng h ng t i vi c ph c v khách hàng v i ch t l ng cao nh t và thu n ti n nh t. Trên đ ng ph s đ t các tr m làm vi c v i
đ ng k t n i Internet t c đ cao. Khi khách hàng c n th c hi n giao d ch ho c yêu c u d ch v , h ch c n truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhân và m t kh u đ s d ng d ch v c a h th ng ngân hàng ph c v mình. ây c ng là m t h ng phát tri n đáng l u tâm cho các nhà lãnh đ o các ngân hàng th ng m i Vi t Nam.
3.1.4 Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t
Ch t l ng d ch v đ c đnh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào
đ i t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u. Ch t l ng d ch v là m c đ mà m t d ch v đáp ng đ c nhu c u và s mong đ i c a khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho r ng ch t l ng d ch v là d ch v
đáp ng đ c s mong đ i c a khách hàng và làm tho mãn nhu c u c a h . Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong
đ i c a khách hàng và nh n th c c a h khi đã s d ng qua d ch v .
Ch t l ng d ch v đi n t (theo Zeithaml và c ng s , 2005) là m c đ c a m t trang web có kh n ng t o đi u ki n cho vi c mua s m, đ t hàng và giao hàng m t cách thu n l i và hi u qu . tài s d ng đnh ngh a này cho vi c đánh giá
ch t l ng d ch v internet banking t i ngân hàng ông Á, đó là kh n ng mà trang website https://ebanking.dongabank.com.vn t o đi u ki n thu n l i và hi u qu cho khách hàng trong vi c th c hi n các d ch v ngân hàng tr c tuy n. Ch t l ng d ch v internet banking t i ngân hàng ông Á mà đ tài kh o sát ch xem xét khía c nh m c đ c m nh n/nh n th c c a khách hàng ch không tính đ n y u t v s mong đ i. B i vì theo Cox và Dale (2001), vi c đánh giá s mong đ i c a khách hàng cho các d ch v trên Internet là r t khó do thi u v ng s hi u bi t c a khách hàng v m t website chu n, h u h t ng i s d ng web đ u b t c trong vi c n l c
đ a ra m t tiêu chu n mong đ i cho website mà h t ng tác (Li và c ng s , 2003; Yang và c ng s , 2004)
3.1.5 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng
S hài lòng c a khách hàng và ch t l ng d ch v là hai khái ki m phân bi t nh ng có m i quan h v i nhau. Ch t l ng d ch v là khái ni m khách quan, mang tính l ng giác và nh n th c. Trong khi đó, s hài lòng là k t h p c a thành ph n ch quan, d a vào c m giác và c m xúc c a cá nhân tr i nghi m. Hay theo Oliver (1997) [21] cho r ng hài lòng là ph n ng c a ng i tiêu dùng khi đ c đáp ng mong mu n, là ph n ng c a khách hàng v s khác bi t gi a mong mu n và m c
đ c m nh n sau khi s d ng s n ph m/d ch v (Tse và Wilton, 1988). Tr c khi s d ng d ch v , khách hàng đã hình thành m t k v ng s ph i đ c ph c v nh th . Khi k v ng và nh ng gì đ c cung c p không gi ng nhau, t c là ch t l ng không
đáp ng mong đ i khách hàng s c m th y không hài lòng.
M t s nhà nghiên c u nh Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988, 1994), Bitner, Bolton (2000) ng h quan đi m s hài lòng c a khách hàng d n đ n ch t l ng d ch v . Trong khi đó, Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) [24] và Oliver (1997) [21] cho r ng CLDV là nguyên nhân d n đ n s th a mãn. Lý do là ch t l ng liên quan đ n vi c cung c p d ch v , còn s th a mãn ch đánh giá
đ c sau khi đã s d ng d ch v đó. N u ch t l ng đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng th a mãn v i d ch v đó. Do v y, khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n đ c d ch v có
ch t l ng cao, thì h s th a mãn v i d ch v đó. Ng c l i, n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t l ng th p, thì vi c không hài lòng s xu t hi n.
tài này xem xét m i t ng quan gi a ch t l ng d ch v internet banking và s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v internet banking t i ngân hàng ông Á ngh a là n u khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v Internet banking c a ông Á t t h s hài lòng và ng c l i.
3.2Các mô hình v đo l ng ch t l ng d ch v 3.2.1 Thang đo SERQUAL
SERQUAL là công c đo l ng ch t l ng d ch v kinh đi n đ c Parasuraman công b n m 1985[22]. Servqual đo l ng ch t l ng d ch v d a trên s c m nh n b i chính các khách hàng s d ng d ch v . Cho đ n nay, Servqual
đ c các h c gi và nhà qu n lý doanh nghi p kh ng đnh là thang đo có đ tin c y cao và có giá tr . Servqual đ c áp d ng r ng rãi trong nhi u ngành, l nh v c d ch v khác nhau nh nhà hàng, khách s n, du l ch, vui ch i gi i trí, b o hi m, ngân hàng,… và bao g m 10 thành ph n c b n:
1. Tin c y (Reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên.
2. áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p các d ch v cho khách hàng.
3. N ng l c ph c v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n d ch v . Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng.
4. Ti p c n (Access): liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng,
đa đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng.
5. L ch s (Courtesy): nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng c a nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h (khách hàng) hi u bi t d dàng và l ng nghe v nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c.
7. Tín nhi m (Credibility): nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty. Kh n ng này th hi n qua tên tu i và ti ng t m c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đ n kh n ng b o đ m s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, c ng nh b o m t thông tin.
9. Hi u bi t khách hàng (Understanding customer): th hi n qua kh n ng hi u bi t và n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên. 10. Ph ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v .
M i thành ph n đ đo l ng CLDV có u đi m là bao quát h t các khía c nh. Tuy nhiên mô hình này h i ph c t p và khó đo l ng nên mô hình Servqual đã
đ c các tác gi nghiên c u và rút g n ch còn 05 thành ph n c b n và bao g m 22 bi n vào n m 1988[23], các thành ph n và bi n đ c mô t nh sau:
B ng 3.1: Các thành ph n và bi n c a thang đo SERVQUAL Bi t quan sát Bi t quan sát tin c y- Reliability: 1. Cung c p d ch v nh đã cam k t 2. T ra đáng tin c y trong x lý các v n đ d ch v 3. Cung c p d ch v đúng ngay t đ u
4. Cung c p d ch v trong th i gian cam k t 5. Không ph m sai l m
M c đ ph n h i/ đáp ng – Resonsiveness
6. Cho khách hàng bi t khi nào d ch v đ c th c hi n 7. Ph c v khách hàng nhanh chóng
8. S n sàng giúp đ , h tr khách hàng
9. Có s chu n b đ đáp ng các yêu c u c a khách hàng.
Thành ph n đ m b o – Assurance
10. T o cho khách hàng c m th y tin t ng 11. T o c m giác an toàn khi giao d ch 12. Nhân viên luôn l ch s , nhã nh n 13. Nhân viên có ki n th c, k n ng
Thành ph n đ ng c m – Empathy
14. Dành s quan tâm, chú ý đ c bi t cho khách hàng 15. Gi làm vi c thu n ti n.
16. Nhân viên th hi n s c n tr ng trong giao d ch v i khách hàng 17. t l i ích c a khách hàng là u tiên, tâm ni m trong hành đ ng 18. Nhân viên hi u khách hàng th c s mu n gì
Thành ph n h u hình- Tangibles
19. Trang thi t b hi n đ i
20. Các đi u ki n v t ch t, ph ng ti n b t m t, lôi cu n
21. Nhân viên có trang ph c g n gàng, phong cách chuyên nghi p 22. Các s n ph m h u hình đi kèm v i d ch v trông h p d n
3.2.2 Bi n th SERVPERF
Theo mô hình SERVQUAL, ch t l ng d ch v đ c đánh giá d a vào s khác bi t v m c đ c m nh n khi s d ng d ch v và s mong đ i v ch t l ng d ch v . Parasuraman và c ng s kh ng đnh r ng SERVQUAL là m t d ng c
đo l ng ch t l ng d ch v tin c y và chính xác và thang đo này đã đ c s d ng r ng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Tuy nhiên SERVQUAL c ng v p ph i m t s ch trích bao g m s m h trong đnh ngh a v s mong đ i, tính ng d ng c a nó trong m t s ngành công nghi p v n còn ch a rõ ràng (Teas 1993), s c n thi t ph i đo l ng s mong đ i (Croinin and Tayer 1992, 1994) và s ph c t p c a các thành ph n trong thang đo SERVQUAL (Carman 1990)[20].
Cronin và Taylor (1992) [16] v i mô hình SERVPERF, cho r ng m c đ c m nh n c a khách hàng đ i v i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t l ng d ch v . Theo mô hình SERVPERF thì ch t l ng d ch v ch d a trên m c đ c m nh n v k t qu d ch v . K t lu n này đã đ c đ ng tình b i các tác gi khác nh Lee và c ng s (2000), Brady và c ng s (2002). B thang đo SERVPERF c ng s d ng 22 bi n quan sát t ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERQUAL, tuy nhiên b qua ph n h i v s mong đ i