Các bi n Di n gi i Giá tr trung bình l ch chu n S ph n ng 2.8681 0.51274
PU2 Website th c hi n nhanh chóng nh ng gì tôi yêu c u 2.94 0.842
PU3
Ngân hàng s n sàng b i th ng cho nh ng t n th t mà h gây
ra 2.71 0.655
PU4
Website cho bi t tôi c n ph i làm gì n u giao d ch c a tôi
không th c hi n đ c. 2.88 0.707
PU5 Webiste x lý v n đ phát sinh m t cách nhanh chóng 2.94 0.752
Tính b o m t 3.1465 0.55999
BM1 Website b o v nh ng thông tin v hành vi mua s m c a tôi 3.18 0.795
BM2 Website không chia s thông tin cá nhân v i các website khác 2.97 0.639
BM3 Website b o v thông tin th tín d ng c a tôi 3.3 0.751
tin c y 3.0563 0.60835
TC1 Website luôn giao d ch đ c 2.88 0.756
TC2 Website đ c công b và đ a vào v n hành ngay l p t c 2.99 0.867
TC3 Website không b s c 3.33 0.759
TC4
Trang web không b treo sau khi tôi th c hi n yêu c u giao
d ch 3.03 0.888
Tính hi u qu 2.9088 0.62986
HQ1 Website t o s thu n ti n khi tìm ki m nh ng gì mình c n 2.9 0.844
HQ2 Tôi có th hoàn t t giao d ch c a mình m t cách nhanh chóng 2.85 0.84
HQ3 Website t i thông tin nhanh 2.9 0.842
HQ4 Website r t d s d ng 2.89 0.743
HQ5 Website đ c thi t k h p lý 3.01 0.794
S liên l c 2.8938 0.59232
LL1 Website cung c p m t s đi n tho i c th đ liên h khi c n 2.92 0.8
LL2
Website có b ph n d ch v khách hàng/b ph n h tr tr c
tuy n 2.89 0.704
LL3
Tôi có th nói chuy n tr c ti p v i nhân viên ngân hàng khi
Trong nhân t đ tin c y, khách hàng đánh giá bi n TC3 “Website không b s c ” cao nh t và bi n TC1 “website luôn giao d ch đ c” th p nh t. l ch chu n c a các bi n không cao. Do đó, các giá tr c a các bi n xoay quanh giá tr trung bình.
Trong nhân t tính hi u qu , khách hàng đánh giá bi n HQ5 “Website đ c thi t k h p lý” cao nh t và bi n HQ2 “tôi có th hoàn t t giao d ch c a mình m t cách nhanh chóng” là th p nh t. l ch chu n c a các bi n không cao. Do đó, các giá tr c a các bi n xoay quanh giá tr trung bình.
Trong nhân t s liên l c, khách hàng đánh giá bi n LL1 “Website cung c p m t s đi n tho i c th đ liên h khi c n” cao nh t và bi n LL3 “Tôi có th nói chuy n tr c ti p v i nhân viên ngân hàng khi có v n đ x y ra” là th p nh t. l ch chu n c a các bi n không cao. Do đó, các giá tr c a các bi n xoay quanh giá tr trung bình.
5.4 Tóm t t ch ng 5
Ch ng 5 đã trình bày k t qu nghiên c u chính th c c a đ tài: Có 5 thành ph n tác đ ng lên ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á theo th t gi m d n m c đ quan tr ng là Tính b o m t, S ph n ng, tin c y, Tính hi u qu , S liên l c. Trong 5 thành ph n nêu trên thì ch có 2 thành ph n (Tính b o m t, tin c y) đ c khách hàng đánh giá trên m c trung bình (>3), s còn l i đ u d i m c trung bình. K t qu phân tích ANOVA cho th y có s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v và s hài lòng gi a các nhóm khách hàng có đ tu i và m c đ s d ng Internet khác nhau, các nhóm còn l i thì không có s khác bi t.
CH NG 6: K T LU N VÀ KI N NGH
6.1 K t lu n
M c tiêu chính c a đ tài nghiên c u này là xây d ng mô hình, đi u ch nh và ki m đ nh nh ng thành ph n ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet banking t i Ngân hàng ông Á. ng th i
đ tài xem xét có s khác bi t khi đánh giá gi a các nhóm khách hàng có đ c đi m khác nhau hay không. T đó, đ xu t m t s gi i pháp g i ý giúp cho ngân hàng ông Á c i thi n và nâng cao ch t l ng nh m t ng s hài lòng cho khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v Internet banking c a ngân hàng.
tài đ c th c hi n d a trên c s lý thuy t và mô hình thang đo E- SERVQUAL(Zeithaml et al, 2005). T mô hình ban đ u g m 5 nhân t đ c l p v i 21 bi n quan sát, k t qu kh o sát và phân tích đã đ a ra đ c mô hình chính th c g m 5 thành ph n v i 19 bi n quan sát (Xem b ng 5.14). tài c ng xây d ng
đ c ph ng trình h i quy tuy n tính mô t s nh h ng c a các thành ph n lên s hài lòng khi s d ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á. K t qu c a ph ng trình h i quy tuy n tính b i cho th y Tính b o m t là nhân t nh h ng m nh nh t, nhân t S ph n ng có m c đ nh h ng x p th 2, th 3 là nhân t tin c y, th 4 là nhân t Tính hi u qu và cu i cùng là nhân t S liên l c. Nh v y các nhân t đ c đ a vào mô hình chính th c đ nghiên c u s hài lòng khi s d ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á g m 5 thành ph n: Tính b o m t, S ph n ng, tin c y, Tính hi u qu và S liên l c. Nhìn chung đ tài đã
đ t đ c các m c tiêu đ ra.
K t qu nghiên c u c a đ tài này có nh ng đi m t ng đ ng và khác bi t nh t đnh so v i nghiên c u tr c đây c a các tác gi c ng s d ng thang đo E- SERVQUAL (Zeithaml et al, 2002, 2005) khi đánh giá ch t l ng d ch v Internet banking. Nh nghiên c u c a Jayawardhena, C. (2004)[17], th c hi n nghiên c u t i các ngân hàng V ng qu c Anh cho k t qu có 6 thành ph n tác đ ng lên ch t l ng d ch v Internet banking đó là: Cài đ t website, truy c p, giao di n web, tin
c y, s chú ý và s tín nhi m. Trong khi nghiên c u t i Th y i n c a tác gi Kenova và c ng s (2006) cho k t qu c ng có 6 thành ph n tác đ ng lên ch t l ng d ch v : tín nhi m, hi u qu , đáp ng, an toàn, giao di n web, tin c y/tính s n sàng c a h th ng [18]. Hai nghiên c u này th c hi n các n c Châu Âu do v y c ng có s khác bi t so v i đi u ki n c a Vi t Nam. M t s nghiên c u th c hi n t i Châu Á có k t qu nh sau: Nghiên c u c a Noel Y. M. Siu, Jeremy C. W. (2005) th c hi n t i Hongkong thì k t lu n có 4 thành ph n tác đ ng lên ch t l ng d ch v Internet banking là tin c y, hi u qu , gi i quy t v n đ và an toàn [20], nghiên c u t i ài Loan c a Wu Yu-Lung và c ng s (2008) thì cho k t qu có 8 thành ph n: hi u qu , đáp ng, tin c y, b o m t, liên l c, đ n bù, giao di n web, tính tùy bi n [25].
tài c ng là s ti p n i nghiên c u c a Hà Nam Khánh Giao và Ph m Th Ng c Tú (2010) [3] khi áp d ng trong b i c nh m t ngân hàng th ng m i c ph n t i Vi t Nam. Nghiên c u c a Giao và Tú (2010) đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Vi t Nam cho k t lu n có 4 thành ph n nh h ng đ n ch t l ng d ch v đó là hi u qu , b o m t và đáp ng, ph n ng, tin c y, trong khi nghiên c u này th c hi n nghiên c u s hài lòng c a khách hang đ i v i d ch v Internet t i ngân hàng ông Á cho k t qu cho th y có 5 thành ph n tác đ ng lên s hài lòng đó là Tính b o m t, S ph n ng, tin c y, Tính hi u qu và S liên l c. tài c ng có m t s khác bi t so v i nghiên c u c a Giao và Tú (2010) là đ tài đã xem xét s khác bi t v đánh giá s hài lòng gi a các nhóm khách hàng và nh n th y có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng có đ tu i d i 37 và trên 37, c ng nh khác bi t gi a nhóm s d ng Internet th ng xuyên và nhóm ít s d ng Internet.
T các k t lu n này tác gi s đ xu t các ki n ngh giúp các nhà qu n tr ngân hàng ông Á c i thi n ch t l ng d ch v Internet banking và t ng s hài lòng cho khách hàng.
6.2 Ki n ngh đ i v i ngân hàng ông Á
C n c vào m c đ tác đ ng c a t ng thành ph n đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á đã phân tích trong
ph ng trình h i quy, c n c vào k t qu h i quy, m c đ đánh giá c a khách hàng cho t ng thành ph n (xem b ng 5.14) tác gi xin đ xu t các ki n ngh g i ý cho Ngân hàng ông Á đ c i thi n ch t l ng d ch v . Các ki n ngh sau đây đ c trình bày theo th t u tiên t quan tr ng đ n kém quan tr ng h n.
6.2.1 Nhóm ki n ngh giúp gia t ng tính b o m t
Theo k t qu h i quy b o m t là y u t nh h ng m nh nh t lên ch t l ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á, là tiêu chu n quan tr ng khi đánh giá ch t l ng d ch v c a khách hàng. ây c ng là v n đ làm cho khách hàng e ng i khi s d ng d ch v internet banking b i vì nó liên quan s an toàn giao d ch tài chính. Cho nên ông Á c n ph i đ t m c tiêu an toàn lên hàng đ u trong chi n l c phát tri n d ch v internet banking.
Thành ph n b o m t đ c khách hàng đánh giá 3.14 (>3) do ngân hàng ông Á có chính sách b o m t c ng khá t t nh các gi i pháp b o m t nh : s d ng bàn phím o đ đ ng nh p (tránh b hacker l y c p m t mã), s d ng ch ng ch SSL Certificate with Extended Validation cung c p b i hãng Verisign và xác th c giao d ch tài chính b ng mã khách hàng ho c mã Internet Banking và mã xác th c ng u nhiên g i qua SMS (OPT) ho c Th xác th c.
Tuy v y khách hàng l i lo ng i thông tin c a mình b ngân hàng chia s v i các website khác đi u này là do nh h ng tình hình chung t i Vi t Nam khi mà hi n nay các giao d ch qua Internet, các di n đàn, m ng xã h i đã cài đ t các công c đ
thu th p thông tin cá nhân c a ng i đ ng nh p và sau đó bán cho các công ty qu ng cáo gây r t nhi u phi n hà cho ng i s d ng. Do v y ông Á c n ph i đ a ra các cam k t có giá tr r ng ông Á tuy t đ i b o v và không chia s thông tin cá nhân c a khách hàng cho b t k t ch c nào khi ch a đ c s đ ng ý c a khách hàng. Cùng v i vi c làm này là rà soát các quy trình hi n hành theo h ng đ m b o phân quy n h p lý, tránh vi c nhân viên s d ng các thông tin c a khách hàng cho m c đích cá nhân mà ngân hàng không ki m soát đ c. a ra các hình th c k lu t thích đáng n u có s vi ph m trong gi i h n phân quy n c a nhân viên.
ng th i ông Á c ng nên có nh ng h ng d n cho khách hàng cách đ t b o v giao d ch tài chính c a mình nh : Th ng xuyên thay đ i m t kh u, không l u m t kh u khi đ ng nh p, không s d ng các thông tin cá nhân ph bi n (s CMND, ngày sinh, s đi n tho i,...) đ làm m t mã... các h ng d n này c n ph i
đ nh ng v trí n i b t đ khách hàng có th ti p c n.
Thêm vào đó tình hình t i ph m công ngh ngày càng tinh vi và ph c t p, ngân hàng ông Á c n ph i th ng xuyên c p nh t tình hình và nhanh chóng đ a ra các bi n pháp đ b o v c s d li u ngân hàng, h n ch th p nh t s xâm nh p c a các hacker. làm đ c vi c này thì tr c tiên ông Á c n ph i đào t o m t
đ i ng chuyên viên công ngh thông tin gi i, th hai là ph i u tiên ngu n l c đ
phát tri n h th ng Internet banking trên n n t ng công ngh hi n đ i theo h ng an toàn, b o m t cao.
6.2.2 Nhóm ki n ngh giúp gia t ng s ph n ng
Ph n ng là thành ph n có nh h ng m nh th hai lên ch t l ng và s th a mãn c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á. i u này ch ng t khách hàng thích ngân hàng quan tâm mong mu n th c hi n nhanh chóng các yêu c u c a h và gi i quy t v n đ m t cách hi u qu khi có v n
đ x y ra. Vì khi giao d ch trên Internet banking khách hàng th c hi n thao tác hoàn toàn v i máy tính do v y khi x y ra s c hay v n đ th ng r t lo l ng, không bi t ng i nào s ch u trách nhi m gi i quy t cho khách hàng. Khách hàng c n ngân hàng có nh ng ph ng án đ gi i quy t nhanh các v n đ đ h yên tâm giao d ch.
Thành ph n này đ c khách hàng đánh giá m c th p nh t trong s các thành ph n v i 2.87 (<3), ch ng t khách hàng đánh giá s ph n ng l i nhu c u khách hàng c a ngân hàng ông Á r t th p. i u này là do ông Á không có b ph n h tr riêng cho d ch v Internet banking, m i v n đ khách hàng ph i liên h v i trung tâm d ch v khách hàng chung c a ngân hàng qua s điên tho i 190054564, sau đó trung tâm d ch v khách hàng m i liên h các b ph n liên quan đ gi i quy t ho c khách hàng v n ph i liên h v i chi nhánh/phòng giao d ch theo ph ng th c truy n th ng. Trên website giao d ch Internet banking c a ngân hàng ông Á
ch a có m c h ng d n c th nh ng vi c c n ph i làm n u giao d ch không th c hi n đ c. S ph n h i thông tin cho khách hàng th ng r t ch m. Do v y ông Á c n ph i tách riêng b ph n d ch v khách hàng Internet banking chuyên bi t đ c
đào t o v Internet banking đ h tr k p th i cho khách hàng.
Trên website nên thêm vào các m c h ng d n r t chi ti t cho các tình hu ng d đnh có th x y ra và cách x lý ho c trình t liên h ai, s đi n tho i nào đ gi i quy t v n đ và các cam k t v th i gian s x lý xong. i u quan tr ng là ph i c i ti n quy trình hi n hành rút ng n th i gian ph n h i cho khách hàng xu ng còn 1 ngày làm vi c (thay vì trong vòng 2 ngày làm vi c nh hi n nay). Ngân hàng c ng c n ph i cam k t b i th ng th a đáng cho nh ng thi t h i mà khách hàng ph i gánh ch u do l i c a ông Á. Nh ng gi i pháp này ông Á hoàn toàn có th th c hi n đ c v i ngu n l c s n có và chi phí không cao.
6.2.3 Nhóm ki n ngh giúp gia t ng đ tin c y
tin c y đ c khách hàng đánh giá là thành ph n có m c nh h ng quan tr ng th ba lên ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á. i u này hoàn toàn h p lý vì tính tin c y liên quan đ n các tính n ng k thu t c a website, khách hàng luôn mu n m t