T các ph n trình bày trên, chúng ta th y r ng thang đo SERVQUAL hay bi n th SERVPERF ch dùng đ đánh giá ch t l ng d ch v cho các l nh v c truy n th ng t c là các d ch v mà t ng tác gi a con ng i đóng vai trò quan tr ng, trong khi E-SERVQUAL (Zeithaml và c ng s , 2005) đ c hình thành d a trên nghiên c u khám phá t các website bán hàng tr c tuy n – n i quy trình d ch v đ c chuy n giao không thông qua t ng tác gi a con ng i, do v y s là phù h p h n khi ch n thang E-SERVQUAL đ đánh giá ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á.
Thành ph n và các bi n c a thang đo E-SERVQUAL mô t r t chi ti t các y u t c n đánh giá cho m t website bán hàng tr c tuy n t tính hi u qu c a web, thông tin trên web, t c đ truy c p hay vi c b o v thông tin th tín d ng c a khách hàng. Nh ng thành ph n và bi n này s không đ c tìm th y trong thang đo
SERVQUAL hay SERVPERF mà thay vào đó là các thành ph n v ph ng ti n h u hình; các bi n nh s l ch s c a nhân viên, ki n th c, k n ng và s am hi u khách hàng…
H n n a thang đo E-SERVQUAL c ng đã đ c s d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v Internet banking nhi u qu c gia nh Anh, Th y i n, Hongkong, ài Loan, Vi t Nam và đ c ch ng minh là m t thang đo hi u qu và tin c y do v y tác gi đã quy t đnh s d ng các tiêu chí c a thang đo E-SERVQUAL (Zeithaml và c ng s , 2005) đ đánh giá nh n th c/m c đ c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á và s hài lòng khi s d ng d ch v .
Tuy nhiên, nh tác gi c ng đã trình bày ph n trên, thành ph n thang đo E- SERVQUAL nguyên th y dùng đ đánh giá các website bán hàng tr c tuy n do v y khi áp d ng vào b i c nh d ch v ngân hàng c n có s đi u ch nh nh t đnh. Tác gi nh n th y 2 thành ph n đáp ng và b i hoàn không phù h p đ đánh giá ch t l ng d ch v Internet banking c n ph i đ c lo i b kh i mô hình nghiên c u. Vì đáp ng liên quan đ n vi c có s n hàng hóa trong kho và giao hàng đúng h n còn b i hoàn liên quan đ n m c đ đ n bù khi có v n đ x y ra, hàng không giao đúng h n và nh n hàng tr l i c a công ty. Hai thành ph n này ch phù h p cho đánh giá các website bán các s n ph m qua m ng, không áp d ng đ c vào các doanh nghi p th c hi n d ch v tài chính nh Internet banking. Riêng đ i v i thành ph n ph n ng các bi n v vi c tr hàng và nh n hàng tr l i c a công ty không phù h p cho d ch v Internet banking nên c ng đ c lo i b , tuy nhiên các bi n v gi i quy t v n đ phát sinh cho khách hàng thì v n s d ng đ c vì vi c x lý các v n đ phát sinh cho các giao d ch Internet banking là m t tiêu chí đ đánh giá ch t l ng d ch v .
Các thành ph n còn l i nh hi u qu , tin c y, b o m t, liên l c ph n ánh đ c h u h t các y u t chính tác đ ng lên ch t l ng d ch v Internet banking nên đ c s d ng đ đ a vào mô hình nghiên c u đ ngh . Hi u qu g m các bi n đánh giá s thu n ti n mà website mang l i cho khách hàng, khách hàng có th đ ng nh p,
th c hi n giao d ch và thoát ra m t cách nhanh chóng. Tin c y g m các bi n mô t các tính n ng k thu t c a web n i mà website luôn s n sàng cho vi c giao d ch và ho t đ ng m t cách hi u qu . B o m t g m các bi n v vi c website đ m b o an toàn cho các giao d ch tài chính c a khách hàng và cam k t không chia s thông tin cá nhân c a khách hàng. Liên l c g m các bi n v vi c website t o s thu n ti n cho khách hàng đ liên h v i ngân hàng khi c n nh cung c p s đi n tho i, có b ph n h tr d ch v tr c tuy n hay có nhân viên s n sàng h tr khách hàng.
Nh v y mô hình nghiên c u đ ngh c a đ tài đ c xây d ng nh sau:
Hình 3.1 Mô hình nghiên c u đ ngh
T mô hình nghiên c u này, tác gi thi t l p các gi thuy t v m i quan h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v v i s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Internet banking c a ngân hàng ông Á:
H1: Có m i quan h d ng gi a thành ph n Tính hi u qu v i s hài lòng c a khách hàng. Có ngh a là nh n th c c a khách hàng v Tính hi u qu t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng. S hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á Tính hi u qu tin c y Tính b o m t S ph n ng S liên l c
H2: Có m i quan h d ng gi a thành ph n tin c y v i s hài lòng c a khách hàng. Có ngh a là nh n th c c a khách hàng v tin c y t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng. H3: Có m i quan h d ng gi a thành ph n Tính b o m t v i s hài lòng c a khách hàng. Có ngh a là nh n th c c a khách hàng v Tính b o m t t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng. H4: Có m i quan h d ng gi a thành ph n S ph n ng v i s hài lòng c a khách hàng. Có ngh a là nh n th c c a khách hàng v S ph n ng t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.
H5: Có m i quan h d ng gi a thành ph n S liên l c v i s hài lòng c a khách hàng. Có ngh a là nh n th c c a khách hàng v S liên l c t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.