D a trên mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF đ c trình bày trong hình 2.4 và mô hình s hài lòng c a khách hàng Zeithaml & Bitner(2000) tác gi đã đ xu t mô hình nghiên c u đánh giá s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o t i c s II tr ng i h c Ngo i th ngnh sau:
Hình 2.4 Mô hình nghiên c u đánh giá s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o t i C s II tr ng i h c Ngo i th ng (Ngu n: tác gi t t ng h p) H5 H3 tin c y áp ng N ng l c ph c v S c m thông Ph ng ti n h u hình H1 H2 H4 M c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o
• tin c y: là vi c Nhà tr ng th c hi n các ch ng trình h c t p và ch ng trình đào t o, cách gi i quy t các th t c hành chính cho sinh viên, th hi n uy tín c a tr ng.
• áp ng: là kh n ng th c hi n các cam k t c a Nhà tr ng.
• N ng l c ph c v : là ki n th c, chuyên môn và phong cách c a gi ng viên làm cho sinh viên tin t ng.
• Tính c m thông: là s quan tâm c a Nhà tr ng đ n sinh viên.
• Ph ng ti n h u hình: Bao g m các thi t b , gi ng đ ng và th vi n ph c v cho vi c d y và h c.
Tác gi đ xu t mô hình trên vì nó có nh ng thành ph n trùng kh p v i nh ng y u t c u thành ch t l ng d ch v đào t o và phù h p v i lý thuy t mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF.